19.08.2016, 15:37:31
Войти Зарегистрироваться
Авторизация на сайте

Ваш логин:

Ваш пароль:

Забыли пароль?

Навигация
Новости
Бизнес план кредитного потребительского
Финансовый рынок нашей страны довольно развит, что в общем-то характерно для государств всего мира с развитыми или развивающимися экономики. Но потребности в финансовых услугах все равно, в значительной

Бизнес онлайн от сбербанка
Услуга Сбербанк бизнес онлайн от Сбербанка России – это новая, уникальная и, несомненно удобная возможность для предпринимателей и юридических лиц управлять своими счетами в банке, а также проводить необходимые

Архив новостей
Реклама
Календарь событий
Right Left

«Я улюблений»: покупці повертаються

Напередодні нового року наш постійний експерт Олена Филякова, генеральний директор компанії «SQI Management» відвідала один з супермаркетів мережі «Я Улюблений», запущений восени 2015 року. Судячи з настрою експерта, ця поїздка обіцяла бути цікавою. «Я скептично налаштована, - говорила Олена. - Ризиковано зараз відкривати магазин для середнього цінового сегмента в спальному районі. Тільки якщо є дуже сильні козирі ».

І в повній відповідності з новорічною традицією в магазині сталося диво!

Довідка про мережу: «Я улюблений»

мережу супермаркетів з 29 магазинів в Москві і Московській області. Заснована в 2010 році. Асортимент - більше 20 тис. Найменувань. У компанії працюють 2250 співробітників. Детальніше

Довідка про експерта:

Олена Филякова, генеральний директор компанії «SQI Management». Компанія більше 15 років займається постановкою систем управління якістю обслуговування клієнтів в мережах по всій Росії. Сьогодні компанія працює в 732 містах Росії, реалізувала більше 600 російських і міжнародних проектів. Детальніше

«Я Улюблений»: самооцінка і самопрезентація

Магазин знаходиться за адресою м Москва, Новоясеневскій пр-т, вл.7 в ТЦ «Калита». У новому торговому центрі, який недавно відкрився близько транспортного вузла - на перетині Новоясеневскій проспекту і Тарусские вулиці знаходиться вихід з метро Ясенів і численні автобусні та тролейбусні зупинки.

Магазин «Я Улюблений», на відміну від усього торгового центру працює в цілодобовому режимі, через окремий вхід.

Нашими екскурсоводами по магазину були Святослав Шевцов, заступник директора з торгівлі мережі, і Анна Ромашина, PR-менеджер

Зустріч почалася в самій ароматної зоні - в кафе-пекарні.

Новорічне диво №1. Коли входиш в магазин, чудово пахне свіжою випічкою. Як виявилося, це не маркетинговий хід, а щасливий збіг - особливість вентиляції. І якщо представникам інших мереж доводиться штучно розпорошувати аромати свіжоспеченого хліба та здоби, щоб залучити «голодних» покупців, то тут все відбувається автоматично. Головна відмінність від пекарних відділів багатьох конкурентів - тут стоять столики, -можна з комфортом насолодитися смачною випічкою з чаєм або кавою і продовжити шопінг. І, незважаючи на те, що зустріч відбулася о 12 годині в будній день, столи не були порожніми. За запевненням Святослава, тут ніколи не бракує в відвідувачах. Ми самі в цьому переконалися. Поруч з «кафе» є ще одна фреш-зона - кулінарія, так що при бажанні, тут можна і повноцінно поїсти.

Рекомендації експерта.

1. Якщо аромат свіжої випічки буде локалізована не тільки в самому магазині, а пошириться на весь торговий центр , - це збільшить приплив покупців в торговий зал.

2. Дуже мало залишилося пекарень при супермаркетах, де хліб випікають не з замороженого тесту, а тільки зі свіжого, тут же приготованого. На наш погляд - це дуже цінне конкурентна перевага. Але покупець дізнається про це, тільки якщо сам поцікавиться у продавців. Вважаємо, що інформація такого роду повинна бути більш активно прорекламувати. Наприклад, про це можна написати і на грифельній дошці разом зі списком випікається піци.

Рекомендація стосується і до кулінарного відділу. Всі приготовані тут страви - власне виробництво. Продавці обов'язково похвалитися цим, обслуговуючи покупців. Але багатьом відвідувачам не вистачить такої інформації, яка гарантує якість і свіжість, для того, щоб захотіти зробити покупку. Рекламні та інформаційні постери, таблички збільшать кількість, в тому числі і соромливих покупців.

Новорічне диво №2. Тут відкрито демонструється: як і що готується. Особливість торгового залу в тому, що все фреш-зони знаходяться за скляними дверима і перегородками. Так, в скляному холодильнику висять туші для обвалки, поруч такий же цех, де обробляють рибу, «прозорі» відділ кулінарії, і пекарня. На думку пана Шевцова, це дозволяє показати відвідувачам, що свіжість продуктів - НЕ маркетинговий хід, а реальний критерій відбору товару. Судячи по оборотах фреш-зон - покупців це переконує.

Два слова про торговому залі

Торговий зал великий, займає більшу частину мінус першого поверху торгового центру. Устаткування виглядає свіжо і стильно, досить вдала навігація, добре організовані відділи та промо-зони. Багато простору, повітря і світла. До речі, про освітлення. Анна з гордістю PR-менеджера повідомила, що тут часто проходять фотосесії і зйомки кліпів, рекламних роликів та ТВ-сюжетів. фотограф Retail .ru підтвердила, що світло для зйомок ідеальний. При цьому, незважаючи на яскравість, світло не дратує і не відволікає від товару.

У цей полуденний час в магазині переважали відвідувачі пенсійного віку. Було очевидно, що вони - постійні покупці.

Персональні пропозиції

З початку нульових років всі ми швидко звикли до індивідуальних пропозицій від роздробу. супермаркет «Я Улюблений» активно використовує цю звичку для збільшення лояльності бренду. Наприклад, в кафе можна замовити піцу не з списку меню, а на власний смак з будь-яких інгредієнтів: її тут же випечуть.

Для любителів свіжих фруктових соків працюють соковижималки. Пляшки з соком забезпечуються етикетками із зазначенням терміну і часу виробництва.

У продажу завжди є пісні, «халяльні» і «кошерні» продукти.

Особлива гордість мережі - м'ясний відділ. За словами Святослава, тут швидко сформувався пул клієнтів, які купують м'ясо у конкретних «своїх» продавців. Важливо, коли клієнт впевнений, що купить м'ясо не тільки свіже, але саме те, яке він хоче, і воно буде нарізано або порубано, так як клієнтові зручно. І продавці знають запити своїх клієнтів. Покупці завжди задоволені, кількість постійних клієнтів зростає.

Куточок товарів для самих маленьких - дуже вдале мерчендайзингових рішення. У центрі магазину в одному місці зосереджені всі товари для дітей - від харчування до гігієни. Торговельне обладнання коштує «кругом», що створює видиме обмеження зони. Тут молоді мами відразу можуть купити все необхідне, витративши мінімум часу на пошук товару.

персонал

Вимоги до співробітників дуже високі. Це створює певні труднощі при пошуку кандидатів на вакантні посади. Тих, хто пройшов «фільтр» ретельного відбору навчають в корпоративному університеті, іногороднім надається гуртожиток. Стажери проходять загальне навчання - корпоративним стандартам обслуговування клієнтів і мерчендайзингу, і спеціалізоване: пекарів, співробітників м'ясного і рибного відділів, кулінарії, - навчають кращі фахівці в своїй області. За підсумками навчання проводиться атестація, і стажисти випускаються на робочі місця під контроль наставника зміни. Система наставництва розрахована на три місяці.

Мережа піклуватися про продавців не менше, аніж про покупців. «Тільки задоволені люди зможуть добре обслужити», - посміхається Святослав.

Незалежно від того, скільки покупців в торговому залі, працюють всі каси. Якщо в одну з кас вишиковується черга (хтось раптом «закопався» з упаковкою покупок), сусідній вільний касир підключається і допомагає упакувати товари в пакет, щоб процес проходив швидше. Це стандарт Мережі.

Ще один принциповий стандарт Мережі - матеріальна відповідальність за правильні цінники на полицях. «Нам важливо, щоб покупці довіряли нам, - підкреслює пан Шевцов. - Цінники - серйозний елемент комунікації. І якщо раптом лояльність клієнта, в створення якої вкладається стільки сил, похитнеться через помилки людини, то нам здається чесним покарати цю людину ».

Спілкування з покупцями

Так як магазин орієнтований на лояльність покупців, то зворотний зв'язок від них набуває особливої ​​цінності. Вона допомагає зрозуміти: все робиться правильно, чи дійсно покупцям зручний той чи інший сервіс, що можна поліпшити.

«Я Улюблений» використовує традиційні способи збору інформації про клієнтів - зворотний зв'язок на сайті, в соціальних мережах і по електронній пошті. Але менеджмент Мережі вважає, що набагато корисніше просте спілкування з покупцями в залі. Тому у всіх менеджерів є обов'язок регулярно відвідувати торговий зал і спілкуватися з покупцями. Результати обговорюються на летучці, і завжди з позиції «що виправити», а не «кого покарати».

У Мережі розуміють, що, безсумнівно, важливо залучати нових покупців, зазивати їх в магазин. Для цього служать інформаційні щити, каталоги з акціями товаром, рекламні листівки, поширювані через поштові скриньки в ближніх будинках. Але набагато важливіше утримати тих, хто прийшов. Саме на це спрямований сервіс: зробити так, щоб покупець захотів прийти в торговий зал знову.

Вони, дійсно, повертаються.

Retail.ru