Адміністратор в ресторані: його роль, функції і докладний перелік обов'язків

2. Контроль роботи з гостями
4. Роль у формуванні команди
5. Саморозвиток і навчання
6. Приклад щоденних обов'язків адміністратора чинного немережевого ресторану
7. Зони відповідальності адміністратора

Інна Андреішіна -
відомий професіонал з величезним досвідом роботи в сфері ресторанного бізнесу, керівник компанії Good Idea Prof Horeca Consulting. У 2014 році, незважаючи на фінансову кризу і політичну ситуацію в Україні, команда Інни Андреішіной запустила відразу кілька успішних ресторанів і кафе в Києві і українських регіонах.

Причиною для написання цієї статті стали мої спостереження за нерозумінням ролі і функції адміністратора ресторану з боку співробітників, які керують, власників ресторанів та й самих адміністраторів.

Переважно розуміння, хто такий адміністратор, залишається в наступних рамках (відповіді на співбесіді самих кандидатів на посаду адміністратора і відповіді деяких керівників і власників ресторанів):

• він зустрічає гостей;
• контролює роботу офіціантів;
• приймає резерви;
• допомагає керуючому; проводить переобліку посуду; проводить співбесіду офіціантів.

Дуже часто адміністратора плутають з хостес і відповідно тому пред'являють до цієї позиції неправильні вимоги, критерії, і в підсумку результат роботи залишається спірним.
Адміністратор - це повноцінний заступник керуючого рестораном. Тобто це людина, яка повинна розбиратися у всіх процесах роботи ресторану! Адміністратор організовує роботу всієї зміни і несе відповідальність за виконання обов'язків усіма своїми підлеглими.

Контроль роботи офіціантів

Завдання адміністратора не тільки розподілити по позиціях офіціантів і проводити з ними «п'ятихвилинки» - ефективний адміністратор, як режисер, завжди тримає в полі зору кожного офіціанта, бармена, хозработніка і бачить якість їх роботи. У потрібний момент виправить помилку, перенаправить на іншу позицію, допоможе зробити продаж, попередить конфлікт і багато іншого.

Чим відрізняється в цьому питанні адміністратор від адміністратора-хостес?

Адміністратор повинен:

1. Знати замовлення на кожному столі, щоб контролювати час видачі замовлення; підказати офіціантові, що можна ще запропонувати гостям для збільшення продажу, виходячи з уже зробленого замовлення.
2. Контролювати кожен розрахунок столу, щоб уникнути помилок при розрахунку і конфліктних ситуацій. А також щоб уникнути сумнівних ситуацій-махінацій з рахунками. Найкраще, коли розрахунок проводить сам адміністратор (в тих ресторанах, де немає касирів).
3. Тримати в полі зору столи гостей - так звана процедура читання столу, щоб підказати офіціантові, як зробити сервіс непомітним і професійним.
4. Під час «Запари» завдання адміністратора буквально вручну управляти процесом, щоб не було збоїв.
5. Контролювати роботу офіціантів згідно КЛН, щоб відстежити слабкі місця кожного офіціанта і визначити конкретні теми для навчання.
6. Відстежувати мікроклімат у взаєминах між офіціантами і іншими співробітниками ресторану. У ресторані, де є внутрішні конфлікти, ніколи не буде успіху.
7. Кожен день озвучувати плани продажів кожному офіціантові і міні-цілі для особистого розвитку кожного співробітника. Тримати в курсі хлопців, хто на якому етапі виконання поставлених завдань і планів.
8. Хвалити і підтримувати, налаштовувати на роботу.

Контроль роботи з гостями

Адміністратор повинен завжди перебувати в залі, коли там є гості. Якщо адміністратор залишає зал, він зобов'язаний призначити на час своєї відсутності людини, відповідального за виконання адміністраторських функцій. Коли я в ресторані чую від офіціанта фразу «Ми зараз покличемо адміністратора», і цей адміністратор не з'являється 10-15 хвилин, для мене це сигнал, що гостю в цьому ресторані відводиться останнє місце і що, швидше за все, це буде мій останній візит в цей заклад.

Професійний адміністратор буде завжди відстежувати настрій гостей за кожним столом, щоб вони відчували себе в комфорті і турботі.

Завдання адміністратора - запобігти будь-який конфлікт з гостем або, якщо він виник, негайно довести до відома керівника та шеф-кухаря, щоб вони змогли виправити ситуацію, і гість пішов задоволеним.

Завдання адміністратора - ненав'язливо збирати інформацію про постійні гостях: перевагу місця, смакові пріоритети, спосіб життя, особисті свята, сім'я і т. Д., Для того, щоб попереджати бажання і дивувати.

Роль у формуванні команди

Адміністратор - це людина, яка кожен день найбільш тісно спілкується з усіма співробітниками в ресторані. Чим якісніше і професійно він буде виконувати свою роботу, тим з більшою повагою до нього будуть ставитися всі підлеглі. Завдання адміністратора - правильно налаштувати всю зміну. Хвалити співробітників, які якісно роблять свою роботу, навчати тих, хто припускається помилок, розбирати індивідуально з кожним виникли з вини співробітника проблеми. І, найголовніше, самому строго дотримуватися всіх правил, процедури і обмеження в ресторані. Адміністратор, який карає співробітників за постійні перекури під час роботи, а сам дозволяє собі сісти з чашкою кави і викурити сигарету, коли в залі гості, погодьтеся, навряд чи заслужить повагу з боку своїх підлеглих.

Людина, що кричить на співробітників адміністратор (найчастіше з нецензурним набором епітетів) - це зовсім огидна картина, яка повинна насторожити керівника або власника про відповідність своїй посаді цю людину. Одним словом, хочеш, щоб була здорова атмосфера в колективі, - почни з себе.

Саморозвиток і навчання

Що характеризує будь-якого ефективного менеджера, не тільки керуючого рестораном? У моєму розумінні, це безперервне навчання і саморозвиток. У моїй практиці були випадки, коли не приходили на навчання, сміялися, мовляв, «я це і так все знаю, тільки не літаю», відмовлялися вчитися тому, що потрібно було відпрацювати не менше 6 місяців після навчання. Тому керуючий рестораном зобов'язаний скласти план навчання і особистого розвитку адміністратора і допомогти його виконати.

Чому навчати адміністратора:

• Стажування на кожному процесі роботи ресторану.
• Планування продажів.
• Техніка продажів.
• Професійні стандарти сервісу.
• Етикет.
• Техніки комунікації і переговорів.
• Психологічна типологія гостей і моделі поведінки і спілкування з кожним з них.
• Як навчати інших.
• Ефективні інструменти менеджменту.
• Як планувати і складати меню.
• Аналітика в ресторані.
• Ціноутворення.
• Бюджетування і контроль витрат.
• Комп'ютерна грамотність.
• Основи маркетингу.
• Основи фінансового менеджменту. Фінанси для нефінансистів.
• Основи виробничих процесів.
• Охорона праці.
• Психологія мотивації.
• Мови.
• Культурний розвиток.
• Особистий розвиток.

І звичайно досвід, досвід і ще раз досвід під наставництвом керуючого рестораном.

Приклад щоденних обов'язків адміністратора чинного немережевого ресторану

МАТРИЦЯ ЩОДЕННИХ функціональних ОБОВ'ЯЗКІВ АДМИНИСТРАТОРА РЕСТОРАНУ «МАНСАРДА КАФЕ»

Відкриття ресторану 9:45

1. Прийняти від охорони ресторан.
2. Перевірити вихід всього персоналу згідно з графіком виходу на роботу.
3. Перевірити гігієну всього персоналу, включаючи кухні. Заповнити журнал гнійничкових захворювань.
4. Перевірити зовнішній вигляд офіціантів, барменів, хозработніков.
5. Перевірити стан уніформи співробітників. Офіціанти без уніформи на роботу не допускаються!
6. Перевірити кількість і стан меню, барной карти, спеціальних пропозицій.
7. Перевірити Червону книгу за попередній день, перенести невиконані завдання в пріоритетні, внести поточні завдання на день.
8. Поставити завдання офіціантам для підготовки ресторану до відкриття.
9. Заповнити звіт про продажі (план-звіт ежедневнихпродаж).
10. Зняти звіт по продажах за офіціантам на п'ятихвилинку для розподілу плану продажів на день.
11. Полити квіти, попередньо перевіривши кожну квітку на вологу / сухість.
12. Перевірити книгу резервів. Нагадати про передзамовлення і резервах шеф-кухарю ресторану.
13. Об 11:00 провести п'ятихвилинку з офіціантами, прибиральницями, барменами, шеф-кухарем або сушефом.
14. Перевірити знання стоп і топ-листів у офіціантів.
15. Попередити кожного офіціанта про резервах на його позиції.
16. Перевірити стан і кількість текстилю.
17. Перевірити стан і кількість свічок і свічників.
18. Перевірити стан і кількість сетів.
19. Перевірити стан і кількість подсервіровкі: серветниці, спецовники, зубочистки.
20. Перевірити наявність хозкі у мийників / прибиральниць.
21. Перевірити стан і наявність на всіх столах листів і олівців для творчості гостей.
22. 11: 30-12: 15 провести навчання офіціантів всіх по темі, зазначеної в календарі навчання.
23. Пройтися по всьому ресторану і перевірити готовність по чек-листу всіх зон ресторанів. По ходу виникнення завдань по чек-листу негайно поставити завдання офіціантам, барменам, прибиральницям і передати інформацію про проблемні ділянки шеф-кухарю.
24. Перевірити ще раз виконання проблемних пунктів в чек-листі.
25. Перевірити наявність і стан всіх рекламних матеріалів.
26. Перевірити стан і наявність пляшок-резервів, расчетніц.
27. Перевірити кількість всього посуду і приладів перед початком робочого дня. Невідповідність занести в журнал бою і пропажі посуду.
28. Побажати всім співробітникам хорошого робочого дня.

Робота протягом дня:

1. Зустрічати і розсаджувати гостей або призначити чергового офіціанта.
2. Приймати резерви і бронь по столах з негайною передачею інформації за попереднім замовленням шеф-кухарю.
3. Приймати замовлення на банкети від гостей. Складати комерційні пропозиції для гостя на затвердження керуючому. Відправляти пропозиції гостям, коригувати, підтверджувати замовлення.
4. Шукати при необхідності музикантів, оформлювачів, флористів, еvent-компаній для заходів.
5. Контролювати роботу офіціантів по КЛН (контрольний лист оцінки роботи офіціанта): знаходження офіціанта на своїй позиції і т. Д.
6. Контролювати кожен замовлення по столах: відповідність замовлення і видачі, час виконання замовлення, час видачі напоїв, черговість виконання замовлень.
7. Аналізувати кожне замовлення для того, щоб порадити офіціантові конкретні напої та страви, які потрібно запропонувати саме на цей стіл відповідно до замовлення для підняття середнього чека.
8. Розраховувати гостей.
9. Постійно контролювати санітарні зони гостьові, кухонні, персоналу, громадський туалет - 1 раз на годину.
10. Перевірити стан ресторану після обіду 15-16: 00 по чек-листу. Розподілити завдання по виявленим проблемам в чек-листі.
11. Скласти заявку на хозку.
12. Контролювати поставки хозкі.
13. Видати хозкі МОЙЩИЦА / прибиральницям. Контроль за економним витратою всіх хозсредств, включаючи гостьові.
14. Контролювати прибирання столів і підготовку їх офіціантами до наступних гостям.
15. Контролювати наповнення і якість наповнення Дровера. Перевіряти якість натирання приладів.
16. Постійно контролювати чистоту літньої тераси.
17. Контролювати звучання саундтреків за часом: ранок, день, вечір.
18. Контролювати освітлення згідно з графіком.
19. Контролювати стан сміттєвих баків на задньому дворі.
20. Контролювати чистоту асфальту і дороги між рестораном і кінотеатром.
21. Перевіряти стан і кількість всіх матеріалів, іграшок, подушок, стільчиків для дітей.
22. Навчати офіціантів з 16:00 до 16:45 згідно тему, зазначену в календарі навчання.
23. Працювати з Червоною книгою.
24. Підготувати зал до вечері: контроль за виконанням завдань офіціантами.
25. Контролювати зону куріння.
26. Контролювати процедуру миття рук.
27. Контролювати зовнішній вигляд всіх співробітників протягом дня.
28. Проводити вечірню 5-хвилинку з персоналом (офіціанти, бармени, шеф-кухар) за завданнями на вечір і постановці плану продажів кожному офіціантові.

вечір

1. Зустріч і розміщення гостей або призначення чергового офіціанта.
2. Прийом резервів і броні по столах з негайною передачею інформації за попереднім замовленням шеф-кухарю.
3. Контроль кожного замовлення по столах: відповідність замовлення і видачі, час виконання замовлення, час видачі напоїв, черговість виконання замовлень.
4. Аналіз кожного столу замовлення для того, щоб порадити офіціантові конкретні напої та страви, які потрібно запропонувати саме на цей стіл відповідно до замовлення для підняття середнього чека.
5. Розрахунок гостей.
6. Постійний контроль санітарних зон гостьових, кухонних, персоналу, громадського туалету - 1 раз на годину.
7. Контроль освітлення.
8. Включити вивіску і вітрини на вікнах.
9. Прийняття рішень при виникненні проблем з гостями. Вибачення, частування відповідно до затвердженого списку від керуючого.
10. Проводи гостей.
11. Складання маршруту розвезення персоналу і виклик розвезення.

Закриття ресторану 24:00

1. Контроль за підготовкою ресторану до закриття: прибирання столів, прибирання залу, викид сміття, прання текстилю.
2. Подяка всім співробітникам за роботу.
3. Зняття каси і підготовка грошей до інкасації.
4. Відправка смс про продажі дня.
5. Контроль закриття ресторану згідно чекліст закриття.
6. Вимкнення всіх вивісок, вітрин, освітлення, непотрібних вночі приладів і обладнання (згідно з процедурою).
7. Передача ресторану охорони.

Зони відповідальності адміністратора

Адміністратор ресторану - матеріально відповідальна особа, про що підписуються відповідні документи: Договір про індивідуальну матеріальну відповідальність, Договір про колективну матеріальну відповідальність, Договір про нерозголошення комерційної інформації, Договір про компенсацію витрат на навчання.

У зону відповідальності адміністратора крім вище описаних щоденних обов'язків входять:

• Організація і проведення переобліку по хозсредствам і хозматеріалам 1 раз в тиждень.
• Організація і проведення щоденних переучетов всього посуду і приладів (крім інвентарю).
• Організація і проведення щоденних переучетов текстилю: скатертини, серветки текстильні, ручники, уніформа, пледи.
• Організація прання і хімчистки в ресторані.
• Складання графіка роботи персоналу на місяць і контроль його виконання.
• Ведення звіту про продажі.
• Прийом заявок на банкети від гостей.
• Складання попередніх банкетних пропозицій.
• Прийом і контроль за резервами столів від гостей.
• Навчання офіціантів.
• Формування папок особистих справ співробітників.
• Контроль за термінами медичних книжок працівників.
• Щомісячне тестування знань офіціантів, барменів, хозработніков по стандартам роботи.
• Пошук співробітників всіх посад.
• Контроль наявності та термінів придатності медичних книжок у працівників.
• Контроль заповнення листів відгуків гостей.
• Контроль заповнення дегустаційних листів.
• Відповідальність за псування квітів через порушення догляду за ними.
• Контроль витрати хозсредств в ресторані.
• Контроль економії електроенергії.
• Контроль наявності акцизів на алкоголь в барі.
• Розрахунок гостей.
• Дотримання касової дисципліни.
• Внутрішня інкасація коштів до бухгалтерії.
• Відповідальність за грошові кошти в грошовому ящику протягом робочої зміни.

Як ви бачите, робота Адміністратора багатогранна, цікава і, не приховую, складна. Але немає нічого неможливого. І, як показує практика, хороший адміністратор завжди стане хорошим керівником, а там і до свого ресторану недалеко.

Ресторатор' Україна