Як довести Ліди до продажу: десять золотих правил

1. Форми входять «лидов»
2. відпрацьовуємо заявки
3. відпрацьовуємо дзвінки
4. Крос-продажу по телефону
5. Емоції на прийомі вхідних дзвінків
6. Після першого не закінчують

Дмитро Малютін , К.е.н., керівник напрямку інтернет-маркетингу, КСК груп

Тема ефективної відпрацювання вхідного потоку завжди актуальна. Погодьтеся, прикро, коли хороші, платжеспособние клієнти, що подзвонили на ваш вхідний номер, потім «відвалюються». Ваш менеджер з продажу пояснить це так: «Вони просто хотіли дізнатися ціну. Вони не налаштовані на співпрацю ». На таку безглуздість моя порада: женіть такого менеджера в шию! Але, розберемо все по порядку.

Форми входять «лидов»

Будемо розуміти під «лідом» (від англ. «Lead» - вести) будь-який вхідний запит, який може прийти з посадкової сторінки, сайту компанії, сторінки бренду соціальної мережі, мобільного додатка і т.д.

Лідамі в 99% випадків вважаються:

1. Дзвінки

2. Заявки

До речі, по температурі кипіння «Ліди» можна віднести до «теплим». Тобто людина не співпрацював з вашою компанією, але детально ознайомився з пропозицією на вашій посадкової сторінці.

відпрацьовуємо заявки

Заявки за своєю суттю пов'язані з дзвінками, так як на що прийшла з Лендінзі заявку найбільш логічно зателефонувати відправив якомога швидше. Встановіть для ваших менеджерів швидкість первинного контакту з клієнтом по заявці, як один з KPI.

Заявки бувають наступних видів:

1. Первинна консультація. Клієнт заповнив просту форму зворотного зв'язку на посадкової сторінці, яка зазвичай складається з полів: Ім'я, Телефон, E-mail, Назва компанії (для b2b-послуг). Важливо: чим менше полів на вашій формі, тим більше шансів, що її заповнить потенційний клієнт.

Не змушуйте клієнта заповнювати поля Прізвище і Назва компанії. Зробіть їх необов'язковими, в крайньому випадку. Відвідувач бачить посадкову сторінку перший раз в житті. Звідки він знає, що ви не шахрай, який намагається зібрати його персональні дані? Якщо Ви ловите «велику рибу», то такі люди, як правило, дуже обережні і не прагнуть «засвітити» свою потребу в складній послуги незнайомій компанії.

Необхідно відзначити, що ланцюжок рівня складності продажу «від складного до простого» виглядає так: онлайн -> дзвінок -> зустріч. Найскладніше продати відразу онлайн. Для цього вам, швидше за все, доведеться налагодити систему прийому платежів, та й складні дорогі послуги так не продаються. Коли ж потенційний клієнт дзвонить, ви берете трубку, і у вашому розпорядженні відразу виявляється цілий арсенал словесного зброї. Ви можете правильно виявити потребу клієнта, зрозуміти, наскільки цей клієнт для вас цільової і т.д. А на зустрічі ви вже включаєте супер-зброю - невербальна мова спілкування.

Запам'ятайте правило №1: Дорогі складні послуги / продукти найпростіше продавати на зустрічі.

2. Отримання попереднього розрахунку онлайн. Клієнт заповнює кілька полів за обіцянку відразу ж отримати розрахунок вартості онлайн. Дуже добре цей механізм я використовую на однією з посадочних сторінок .

Людина вибирає значення в 5 випадних списках. Натискає кнопку «Розрахувати». Йому показується «повзунок» онлайн-розрахунку:

Потім відразу показується стандартна форма зворотного зв'язку:

Після відправлення заявки на пошту (і в ідеалі відразу в CRM вашої компанії), повинна приходити повноцінна завдання на відпрацювання вхідного запиту. Ви можете або вбудувати реальний онлайн-механізм розрахунку вартості послуги, або просто зв'язуватися з клієнтом для уточнення додаткових параметрів запиту. Врахуйте, що надання КП онлайн знизить ваші продажі в рази! Призначайте зустріч!

3. Завантаження демо-версії або прикладу звіту. Ідея проста, але не дуже ефективна: дайте користувачам завантажити демо-версію, наприклад, якоїсь програми, збираючи при цьому їх контакти. Після зазвичай не більше 2 годин обов'язково зв'яжіться з клієнтом і уточніть: «Іван Іванович, добрий день! Скачували у нас на сайті демо-версію програми. Чи всі вийшло? Все зрозуміло? ».

У цей момент клієнт скаже, що, або все добре, або все Погано. Насправді вам не важливо. Вам важливо познайомитися з клієнтом, дізнатися оборот компанії, специфіку його потреби. А потім, знову ж таки, запросити на зустріч, щоб продати послугу / продукт.

Запам'ятайте правило №2: Ваше завдання переконати потенційного клієнта в тому, що може бути краще, якщо використовувати ваш продукт або послугу.

З цього, як наслідок, правило №3: Не треба «кошмарити» клієнта, кажучи, що у нього все погано.

Погодьтеся, що неприємно, коли вам телефонують і кажуть, що ваш бізнес жив 10 років до цього дзвінка неправильно і неефективно. Також не треба давати клієнту зрозуміти, що вам все одно. Або ще гірше, якщо він подумає, що ви дзвоните йому заради грошей.

відпрацьовуємо дзвінки

Другим видом вхідного запиту з онлайн-каналу є Дзвінок. Дзвінок може бути прямим і зворотним.

Зворотній дзвінок або Callback є ситуацією, коли відвідувач, при певних умовах, бачить на странице спливаюче віконце (як правило, коли не діє більше 30 секунд або збирається закрити сторінку зовсім), в якому йому пропонується ввести свій телефон для зворотного дзвінка.

Він вводить свій номер, натискає кнопку "Подзвонити мені», і телефонія робить свою справу. Дзвінок йде одночасно клієнту і менеджеру. Сервісів зворотного дзвінка в інтернеті досить багато, і ви без зусиль знайдете сподобався за потребами і функціоналу.

Основну масу вхідних дзвінків складають прямі дзвінки: відвідувач побачив на вашій сторінці унікальна пропозиція, і у нього виникли питання, які він хоче адресувати Вам в телефонній розмові.

Правило №4. Завжди представляйтесь при вхідному запиті за зразком: [Добрий день, Компанія «Назва компанії», «Ім'я менеджера», Чим можу вам допомогти?]. Наприклад: Добрий день, компанія Ромашка-Консалт, Євген, ніж можу вам допомогти?

Звучить банально, але набагато краще, ніж просто «Алло». Коли Ви видаєте подібну «тираду», Ви вже налаштовуєте клієнта на робочий лад.

Правило №5. Обов'язково акуратно дізнавайтеся у клієнта в процесі розмови, чи є він цільовим для вас (далі - ЦК). Якщо клієнт не є цільовим, ніколи різко не обривати діалог, а будьте гранично ввічливими.

Як визначити в розмові, що клієнт є цільовим? Перш за все, вам необхідно до розмов з потенційними клієнтами виявити критерії відповідності їх портрету вашого ЦК, які залежать, в свою чергу, від багатьох факторів ведення бізнесу: тип товару / послуги, галузь, тривалість циклу продажів, сегментування, географія клієнтів і багато інших. Таким чином, навскидку, критерії визначення ЦК можуть бути наступними:

• підлога;
• вік;
• дохід (для фіз.осіб) або оборот (для юридичної особи);
• географія;
• сімейний стан;
• тип галузі;
• та ін.

Після формального уявлення слід фаза визначення потреби клієнта. Найчастіше, клієнт сам вам все розповість. Далі в 80% випадків піде питання: Скільки це у вас коштує? (Якщо мова йде про складну послугу).

Правило №6. При запиті клієнтом на початку розмови вартості послуги самий неправильну відповідь - назвати цю саму вартість. Навіть «вилку».

Чому? Тому що клієнт відразу «зіллється» в 90% випадків. Посудіть самі - який у нього резон залишатися з вами на лінії? Він отримав, що хотів. Усе. Взаємодія закінчено. Далі він продовжить дзвінки інших компаній до тих пір, поки не знайде підходящу. І швидше за все він навіть не є особою, яка приймає рішення.

Який же найбільш правильну відповідь на таке питання?

На мою скромну думку, (Правило №7) необхідно обґрунтувати для клієнта вигоду роботи саме з вашою компанією, описавши при цьому всі варіанти взаємодії. Поясню на прикладі діалогу:

Потенційний клієнт: Скільки у вас коштує проведення обов'язкового аудиту за 2015 рік?

Менеджер: Іван Іванович, звичайно, я можу вам зараз назвати приблизну вартість. Але, що це змінить?

ПК: (Або мовчить, або пояснює причину, або відповідає, що просто потрібна вартість).

М: Припустимо, що я назву вам «вилку» від 80 до 120 т.р., що це вам дасть? Ви відзначите для себе нашу ціну і продовжите пошук. Якщо Ви знайдете вартість вище, то просто витратите свій час, а якщо нижче, то ризикуєте програти в якості. Справа в тому, що наші ціни на дану послугу є оптимальними і розраховані, виходячи з трудовитрат на ваш проект і галузеву специфіку.

ПК: Так, але аудит всюди однаковий! Нам потрібно висновок.

М: Іван Іванович, згоден з вами! Але ми не тільки надамо вам висновок, але і дамо детальні рекомендації з проблем, в разі їх виявлення, неформальним, зрозумілим для вас мовою. Погодьтеся, що завжди корисно бути попередженим про ризики.

ПК: Да ...

М: До того ж, ви подзвонили в компанію (назва вашої компанії). Ми є першими в рейтингу по аудиту будівельних компаній (далі дати інформацію про інших регаліях компанії).

Головне, що треба пам'ятати: менеджер, а не потенційний клієнт повинен бути провідним у розмові.

Якщо ж клієнт ніяк не йде на контакт, то можна запросити його на зустріч (безкоштовну!) Для більш детального опрацювання його питання.

Крос-продажу по телефону

Правило №8: Обов'язково вимагайте з ваших менеджерів з продажу крос-продажу з першого дзвінка. Це актуально як в b2c, так і в b2b-секторі. Так, якщо у вас інтернет-магазин дитячих товарів, то обов'язково запропонуйте разом з ліжечком для немовляти відповідного розміру комплект постільної білизни. Чи не підійшла ліжечко за ціною? А що щодо пеленального столика?

Для послуг b2b справа дещо складніша. Для кожної послуги вам необхідно прописати альтернативну і супутні послуги, які можуть бути цікаві клієнту. Найбільш правильно робити таку розбивку по галузям. Наприклад, поцікавтеся у клієнта з потребою кадастрової оцінки землі для цілей купівлі-продажу, чи не потрібен йому ініціативний аудит з невеликою знижкою. І обов'язково обґрунтуйте зв'язок між послугами! Ніколи не нав'язуйте просто так клієнтові не потрібну йому послугу - отримаєте жорсткий негатив.

Для успішних крос-продажів ви повинні вчити своїх менеджерів бути проактивними. Найпростішим конкретним проявом цієї якості може служити хороша обізнаність про те, що відбувається зараз в галузі. Виділіть 10 хвилин на прочитання новин РБК. Криза в будівництві? Новий законодавчий акт вже в проекті? Подумайте, як це може відбитися на ваших цільових клієнтів! Пам'ятайте, що люди люблять, коли ви вирішуєте за них їхні проблеми і цінують це.

Емоції на прийомі вхідних дзвінків

Коли клієнт дзвонить вам сам, то він вже зацікавлений чимось. Він очікує від вас доброзичливого розмови. Правило №9: Емоції продають! Дайте клієнтові зрозуміти, що ви переживаєте за нього. Будьте щирими.

Не шкодуйте зусиль пояснювати клієнтові, що йому пощастило, що він звернувся до вашої компанії.

Після першого не закінчують

Отже, менеджер успішно прийняв вхідний запит. Потенційний клієнт виявив жвавий інтерес, але взяв паузу, щоб порадитися. В кінці вашої розмови обов'язково домовтеся про дату і теми наступної бесіди.

Правило №10: Не тягніть довго з повторним дзвінком, але і не будьте набридливої мухою!

Ваша розмова повинен закінчуватися перерахуванням того, про що ви домовилися з клієнтом.

Партнерський матеріал

фото: kskgroup.ru