Які плюси і мінуси у продажу на аутсорсингу?

Наша компанія є російським розробником високотехнологічних рішень для автоматизації бізнесу промислових підприємств. Хочемо віддати продажу продукту на аутсорсинг. Підкажи, чи стикалися ви з подібними компаніями? Які можливості продажів на аутсорінг надають? Скільки в середньому коштують такі послуги? Які плюси і мінуси є в порівнянні з власним відділом?

Георгій Каракейян,

керуючий партнер агентства «Органіка», бізнес-девелопер

Віддати відділ продажів на аутсорс хочуть все. Особливо розумні керівники, які розуміють, що холодними дзвінками повинні займатися спеціально навчені люди, здатні здійснювати по двохсот дзвінків в день і проходити секретарів на раз-два.

Я теж так думав, і це коштувало мені часу і грошей. Переді мною стояло завдання вибрати підрядника, затвердити базу для обдзвону і узгодити скрипти продажів. Ці етапи ми пройшли досить швидко, я зателефонував декількома колл-центрами, поговорив з кожним, порівняв пропозиції (приблизно однакові) і вибрав тих, з ким ми почали працювати по тому, наскільки професійно поводилася менеджер Анна. Узгодження бази і скриптів продажів не склали праці, тому що у нас вже були якісь напрацювання, плюс дівчинки мені реально відмінно допомагали в процесі, досвід було видно, я не переживав.

Проблеми почалися потім. Перше, це те, що оператор не уявляв собі послугу, яку потрібно було продавати, а значить не міг донести цінність пропозиції. Мені доводилося годинами говорити з оператором, щоб пояснювати деталі. Годинами - я не перебільшую. І, здавалося б, оператор починав непогано орієнтуватися, я трохи видихнув, але потім він просто звільнився, уявляєте? Нам, звичайно, відразу знайшли заміну, але відпрацювати заперечення і вибудувати процес довелося заново з новою людиною. Це знову вилилося в кілька довгих розмов. База стала поповнюватися лідамі, але досить повільно і жахливої ​​якості. До цього моменту ми вже приблизно місяць працювали над проектом, обробивши приблизно тисячу контактів, що дуже небагато для холодного обдзвону. Потім звільнився і цей оператор. Це особливість роботи колл-центрів, там дика текучка, люди не витримують постійних відмов і негативу, оператори з піврічним стажем - ветерани, з дворічним - практично джедаї, але вони працюють на інтереси самого колл-центру, купити їх послуги не можна.

Ми на цьому не зупинилися, завдання вимагала рішення, і я почав шукати ТЕЛЕМАРКЕТОЛОГ в штат. З досвідом, звичайно. Взяли відразу двох, щоб мати можливість порівняти і влаштувати конкуренцію, що теж виявилося помилкою. Відразу скажу, що схема з інхауси командою спрацювала набагато краще - ми змогли закрити пару контрактів в наступні півтора місяці, що цілком вкладалося в середній цикл угоди. Звичайно, довелося багато працювати, пояснюючи особливості послуги, записуючи і опрацьовуючи заперечення, але воно того варте. Дівчатка нікуди не збиралися йти, потік лидов був досить стабільний, якість їх піднялося на цілком пристойний рівень після поліпшення якості бази.

База - це дуже важливо, пам'ятайте, від її якості залежить якість лидов. Завдання було вирішена, в общем-то, хоч і всередині компанії. Щоб зробити ефективним відділ телемаркетингу і відділ продажів в цілому, потрібно чітко ділити ролі. Не всі продавці можуть виконувати однакові завдання, тому в телемаркетингу є поділ: перший оператор дзвонить по абсолютно холодної базі і дізнається лише актуальність питання. «Чи може це потенційно бути вам цікаво?», - так приблизно можна почути запитання, який задається при першому контакті з клієнтом. Якщо відповідь немає, то контакт безжально викидається або відкладається до кращих часів. Якщо «так, цікаво», то контакт потрапляє в базу теплих контактів, куди дзвонить більш кваліфікований продавець і намагається уточнити деталі можливої ​​угоди.

Якщо мені знову знадобиться зробити відділ телемаркетингу, я піду по шляху створення відділу всередині компанії. Контролювати якість буде значно простіше. Але якщо віддати на аутсорс тільки перший контакт, забравши собі всі подальші комунікації, то схема із залученням колл-центру цілком може бути актуальною.

Юлія Овчинникова,

директор комерційного департаменту компанії ОАК24

Важливо розуміти, з якою метою і обсязі ваша компанія планує передати продажу на аутсорсинг. Що мається на увазі під обсягом? Сьогодні на російському ринку діють тисячі провайдерів, готових з радістю взятися за ваші продажі. Найбільша частина гравців створені і працюють на базах маркетингових / комунікаційних агентств, call-центрів, операторів баз даних, провайдерів зв'язку, розробників інтегрованих комунікаційних рішень.

Останнім часом на ринку стали з'являтися компанії, що займаються комплексним аутсорсингом бізнес-процесів, коли оператор бере на себе весь спектр робіт, не пов'язаних з основним профілем замовника: продажу (як частина маркетингового обслуговування), кадрове, фінансове, юридичне супроводження тощо .

Значний сегмент аутсорсеров в сфері продажів спеціалізується на пошуку, «підігріві» та інформаційному супроводі аудиторії. Сюди частіше входять: робота з вхідними та вихідними викликами, інтернет-маркетинг, суміщені з іншими комунікаційними активностями замовника. Сторонньому провайдеру делегується тільки частина функцій продажника, спрямованих в основному на збільшення воронки продажів і отримання попередніх заявок. Оплата йде за Ліди / заявки. Передати цю, назвемо її «промочасть», функцій, можна будь-якому досвідченому і компетентному провайдеру.

Інші оператори беруться за продажі «під ключ», коли виконавець отримує відсоток (10-15%) з продажів і якийсь фікс як абонентської плати за обслуговування або компенсації за витрати на маркетинг. Як правило, це реалізація нескладних продуктів / послуг, здебільшого сегмент B2C, коли сам процес вписується в чіткі скрипти і вибудовується в зрозумілі алгоритми, які не потребують імпровізації з боку продавця і ретельної обробки аудиторії. Існують компанії, відточили продажу страхових послуг, банківських продуктів, товарів FMCG.

Продаж складних продуктів, особливо в сфері високих технологій, «під ключ» неможлива без євангелістичного відношення до процесу, участі виробника, потужних вкладень у підготовку персоналу і підтримку. Для аутсорсеров вона просто економічно невигідна і стає дуже витратною для творця продукту. У той же час ми спостерігаємо, як великі розробники досить успішно розвивають продажу на базі партнерських мереж: дилери, дистриб'ютори, франчайзі.

Що стосується ризиків передачі функцій продажів сторонньому провайдеру: безумовно, це іміджеві ризики, пов'язані з порушенням стандартів продажів і обслуговування, «переманювання» клієнтів, недобросовісна конкуренція, витік конфіденційної інформації. Але від них за великим рахунком ви також не завжди застраховані при використанні схеми продажів інхауси.