19.08.2016, 15:37:31
Войти Зарегистрироваться
Авторизация на сайте

Ваш логин:

Ваш пароль:

Забыли пароль?

Навигация
Новости
Поход в Холодный Яр

Если вы ищете, чем заняться в выходные, любите походы и природу Украины, то вероятно вам понравится поход. Поход в Холодный Яр, если точнее. Холодный

Увлекательный тур пешком по Карпатам

Украина самая большая страна Европы с неплохой инфраструктурой и разнообразием ландшафта. Здесь действительно есть, что посмотреть, от памятников славянской старины до изумительных природных красот.

Бизнес план кредитного потребительского
Финансовый рынок нашей страны довольно развит, что в общем-то характерно для государств всего мира с развитыми или развивающимися экономики. Но потребности в финансовых услугах все равно, в значительной

Бизнес онлайн от сбербанка
Услуга Сбербанк бизнес онлайн от Сбербанка России – это новая, уникальная и, несомненно удобная возможность для предпринимателей и юридических лиц управлять своими счетами в банке, а также проводить необходимые

Архив новостей
Реклама
Календарь событий
Right Left

Атестація співробітників в ресторанах: детальна процедура, приклади перевірочних тестів і їх аналіз

  1. Як відбувається сама процедура атестації?
  2. Процедура атестації крок за кроком:
  3. ТЕСТ НА ПРОФЕСІЙНІ ЗНАННЯ за посадою АДМІНІСТРАТОР
  4. наприклад:
  5. Як часто можна проводити атестацію?

Інна Андреішіна -   відомий професіонал з величезним досвідом роботи в сфері ресторанного бізнесу, керівник компанії Good Idea Prof Horeca Consulting Інна Андреішіна -
відомий професіонал з величезним досвідом роботи в сфері ресторанного бізнесу, керівник компанії Good Idea Prof Horeca Consulting. У 2014 році, незважаючи на фінансову кризу і політичну ситуацію в Україні, команда Інни Андреішіной запустила відразу кілька успішних ресторанів і кафе в Києві і українських регіонах.

У цій статті ми розглянемо дуже важливий аспект у побудові ефективної та професійної команди в ресторані - оцінку знань, умінь, досягнень співробітника ресторану з прив'язкою до програми мотивації і плану кар'єрного росту.

Багато хто з вас чули слово "атестація" і часто сприймали і сприймають її як чергову формальну процедуру, яка ні хорошого, ні поганого нікому не принесе, а тільки нібито відніме час. Адже так складно змусити себе вчити що-небудь, тим більше, коли впевнений, що все це тобі давно відомо.

Але коли співробітники при першій атестації зіткнуться з реальними серйозними питаннями, з процедурою психологічного тестування, складними практичними завданнями, які потрібно виконати самим без будь-чиєї допомоги, то ставлення зміниться Але коли співробітники при першій атестації зіткнуться з реальними серйозними питаннями, з процедурою психологічного тестування, складними практичними завданнями, які потрібно виконати самим без будь-чиєї допомоги, то ставлення зміниться. І найголовніше: якщо за результатами атестації підуть негайні зміни в посадах, умови роботи та оплати праці, то результат перевершить всі очікування. Тільки тоді почнеться серйозна підготовка, навчання, виконання стандартів, і рівень професійних компетенцій буде підвищуватися від атестації до атестації.

За результатами атестації в ресторані можна будувати план навчання співробітників, план їх кар'єрного зростання, як вертикального так і професійного горизонтального. Крім того, результати атестації допомагають створювати ефективну систему фінансової та нематеріальної мотивації. Завдання атестаційної комісії - не визнання факту, що всі молодці і все добре, а, навпаки, виявлення слабких місць, прогалин, помилок і зон розвитку кожного співробітника і команди в цілому.

Як відбувається сама процедура атестації?

Я пропоную впроваджувати комплексну атестацію в ресторані, яка включає в себе наступні критерії:

  1. Гостьова оцінка - оцінка ресторану точки зору гостей. Тут задіюється система "Таємний гість", дані всіх анкет за тестований період аналізуються, і виставляється бал в атестаційний лист співробітника.
  2. Фінансова оцінка - досягнення рестораном певних цифр доходів і витрат, а також індивідуальні досягнення поставлених фінансових планів конкретним співробітником.
  3. Оцінка виконання стандартів по КЛН - відповідність нормам і вимогам, встановленим в компанії (оцінка проводиться керуючим ресторанами або менеджером з ЦО, відповідальним за роботу ресторанів).
  4. Санітарна оцінка - дотримання закладом / співробітником санітарних норм і вимог.
  5. Підсумкова атестаційна оцінка - оцінки, отримані на практичної і теоретичної атестаційної захисту.

Процедура атестації крок за кроком:

  1. Оголошується дата атестації.
  2. Створюється комісія з атестації.
  3. Роздруковуються питання по теорії виконання стандартів.
  4. Роздруковуються варіанти практичних завдань.
  5. Збираються всі дані оцінок, проведених шість місяців: КЛН, план продажів, план з навчання.
  6. Оцінюється виконання особистого плану розвитку.
  7. Проводиться опитування-оцінка співробітників (можна анонімно).
  8. Піднімаються всі дані за досягненнями і «проколів» (штрафів).
  9. Проводиться атестація: 1 день - теорія, 1 день - практика, 1 день - підведення підсумків.
  10. Оголошують про результати атестації та рішення про зміни в програмі мотивації і кар'єрному зростанні.
  11. Вступають в силу зміни в програмі мотивації конкретного співробітника.
  12. Відбуваються зміни в посадах.
  13. Розробляється план навчання за результатами атестації.

Для кожного підрозділу в ресторані розробляються свої питання і завдання. Питання можуть доповнюватися, змінюватися, ділитися на кілька варіантів.

Наведу приклад атестаційних завдань для адміністратора ресторану.

ТЕСТ НА ПРОФЕСІЙНІ ЗНАННЯ за посадою АДМІНІСТРАТОР

ресторан "______________________"
П.І.Б .____________________________________________________________
Термін, який Ви працюєте в нашій компанії: _______________, на цій посаді ____________
Попередня посада _____________________________________________________________________

Теоретична робота: (бали від 1 до 3)

1. Яка Ваша основна задача як адміністратора?
2. З чого починається робочий день адміністратора?
3. Як готуватися до щоденної «п'ятихвилинці»?
4. З якими даними потрібно приходити на «п'ятихвилинку»?
5. За які провини слід негайне звільнення співробітника?
6. Гість хоче організувати весільний банкет на 30 чол. Який мінімальний бюджет даного банкету? Яка сума застави?
7. Гість незадоволений через помилки, допущеної керуючим, але висловлює своє обурення Вам. Ваші дії?
8. Ваші дії, якщо гість незадоволений якістю страви і офіціант не може впоратися самостійно з цією ситуацією
9. Опишіть порядок і час подачі страв
10. Яка послідовність дій при підготовці банкета?
11. Кінець робочого дня. На які ділянки Ви повинні звернути особливу увагу? Чому?
12. Ви бачите бруд на стійці бару, а у бармена чергу замовлень. Ваші дії?
13. У яких випадках офіціант може залишати обслуговується позицію?
14. Гість категорично відмовляється оплачувати замовлену страву, мотивуючи це тим, що він його не їв. Ваші дії?
15. Як розподіляти офіціантів по столах?
16. Що робити під час годин затишшя в ресторані?
17. Що таке КЛН? Як ним користуватися?
18. Як правильно поставити завдання офіціантові?
19. Як упевнитися, що завдання виконане?
20. Всі офіціанти зайняті, а прийшли нові гості. Ваші дії?
21. Що таке чек-лист роботи ресторану? Як ним користуватися?
22. Складіть індивідуальний план навчання офіціанта Х на 3 місяці. Що Ви врахуєте при складанні плану?
23. Які страви з місцевих (локальних) продуктів є в меню ресторану?

24. Назвіть винні регіони Італії.
25. Навіщо декантирувати вина?
26. Вкажіть види віскі, наявні в продажу, країну-виробника і вартість порції?

27
27. Гість прийшов зі своїм спиртним. Ваші дії?
28. Гостю стало погано. Ваші дії?
29. Гість забув річ в ресторані. Ваші дії?
30. Гість відмовився від страви. Ваші дії?
31. Відключили світло, а в залі багато гостей. Деякі хочуть розрахуватися, деякі чекають своє замовлення, деякі тільки прийшли в ресторан. Ваші дії в кожному конкретному випадку?
32. Інші питання ...

Практична робота: (бали від 0 до 5)

1. Зробити пропозицію на банкет 30 чоловік, з них 2 вегетаріанця, 5 дітей, 3 гостей на дієті. Середній чек на людину 250 грн.
2. Провести контроль готовності роботи в ресторані по чек-листу (бажано не свій ресторан).
3. Складіть графік роботи співробітників на тиждень з умовою, що у вівторок в ресторані банкет на 70 чоловік, в середу державне свято (3 дні вихідних), зараз літо, у вас міський ресторан в діловому районі.
4. Розподіліть план продажів по зміні офіціантів з умовою, що в зміні є 2 стажиста, 2 «передовика», один кандидат на кар'єрне зростання щодо кадрового резерву і 2 середніх офіціанта. План продажів на тиждень 150 000 грн. План складіть з урахуванням будніх і вихідних днів.
5. Складіть індивідуальний план навчання офіціанта Х на 3 місяці. Що Ви врахуєте при його складанні?
Міні-проект (повний бізнес-план проекту та його захист) - попереднє завдання, яке адміністратор отримує за 10 днів до атестації (бали від 0 до 5). У разі вдалого захисту важливо дати можливість адміністратору самому впровадити в життя цей мініпроект.

Організувати свято молодого вина в ресторані.

Для об'єктивного підходу до кожного учасника атестації, незалежно від особистих відносин і суб'єктивних оцінок безпосереднього керівника, необхідно розробити систему оцінювання і визначити допустиму кількість помилок у відповідях на питання, позначити максимальна і мінімальна кількість балів або% співвідношення виконання завдання. У кожного ресторану (компанії) може бути своя шкала оцінки і критерії, за якими приймаються рішення.
Приймаючи остаточне рішення, необхідно об'єктивно враховувати те, яким працівник прийшов в ресторан: що вмів, а що ні, домігся він успіхів, скільки часу у співробітника пішло на приведення у відповідність до вимог стандартів роботи його методів роботи.

У підсумку вийде якась таблиця найбільш сильних, середніх і відверто слабких співробітників У підсумку вийде якась таблиця найбільш сильних, середніх і відверто слабких співробітників. Для того щоб співробітники знали, що їх чекає, слід розписати шкалу результатів атестації з прив'язкою до подальших змін на посаді, системі оплати праці і бонусів, соціального пакета, вказавши як найвищий результат, так і найнижчий.

наприклад:

  • Підвищення співробітника на посаді: виявлені лідерські та організаторські якості при захисті міні-проекту, підтверджена висока кваліфікація в теоретичній частині та практичних завданнях, результати роботи останнього періоду показують позитивну динаміку.
  • Підвищення професійного розряду. Підвищення посадового окладу без зміни посади: при повній відповідності займаній посаді відзначено істотне поліпшення поточних результатів, дані атестації визначили вищий професійний розряд.
  • Збереження колишнього робочого місця і посадового окладу: середній рівень атестаційної оцінки, збереження чинного професійного розряду.
  • Напрямок співробітника на додаткове навчання або стажування для підвищення кваліфікації: при атестації виявлено хороший потенціал.
  • Пониження в посаді.
  • Зниження професійного розряду. Зниження ставки окладу.
  • Напрямок співробітника на переатестацію зі збереженням посади на випробувальний період.
  • Звільнення: відмічено погіршення результатів діяльності співробітника, виявлені якості, що виключають можливість роботи в сервісі, недотримання стандартів роботи, інші моменти.
  • Інші рішення.

Підводячи підсумки атестації, ви раптом несподівано виявите, що те завдання, яке було поставлене на самому початку (зацікавити, залучити до навчання, змусити відповідально ставитися до своїх обов'язків і виконання стандартів роботи) і яка здавалася абсолютно нереальною, реалізувалася сама по собі. Також ви несподівано можете виявити, що ті співробітники, які вважалися слабкими, нездібних, нецікавими, раптом виявили себе з позитивного боку.

Як часто можна проводити атестацію?

Не частіше одного разу на рік для ключових позицій і два рази в рік для лінійних співробітників. Тільки введення системного підходу до оцінювання (системні атестації, а не разові), контролю роботи персоналу, впровадження системного підходу до навчання, планування кадрового резерву і розробка програми мотивації з прив'язкою до результатів атестації дасть позитивний ефект.

Журнал "Ресторатор'"

Як відбувається сама процедура атестації?
Як відбувається сама процедура атестації?
1. Яка Ваша основна задача як адміністратора?
2. З чого починається робочий день адміністратора?
3. Як готуватися до щоденної «п'ятихвилинці»?
4. З якими даними потрібно приходити на «п'ятихвилинку»?
5. За які провини слід негайне звільнення співробітника?
Який мінімальний бюджет даного банкету?
Яка сума застави?
Ваші дії?