З початком кризи багато компаній закрили корпоративні call-центри або «заморозили» проекти з їх будівництва, вирішивши перейти на аутсорсингові схеми роботи 
Оператор call-центру. Фото: ІТАР-ТАСС
З початком кризи багато компаній закрили корпоративні call-центри або «заморозили» проекти з їх будівництва, вирішивши перейти на аутсорсингові схеми роботи. Однак незважаючи на нинішнє пожвавлення в сегменті зовнішніх контакт-центрів, темпи зростання обсягів послуг на цьому ринку можуть знизитися з 40% до 20%, і за підсумками 2009 року він досягне всього 3,5 млрд рублів.
В кінці минулого року багато компаній, які планували інвестувати в будівництво корпоративних контакт-центрів, або відмовилися від своїх планів, або зайняли вичікувальну позицію, підкреслює начальник Центру обслуговування викликів компанії «Синтерра» Дмитро Фалалєєв. «Розвиток вже існуючих внутрішніх call-центрів також заморожено, а в деяких компаніях в зв'язку зі скороченням ділової активності і падінням попиту пройшло скорочення робочих операторських місць», - зазначив він в інтерв'ю BFM.ru.
У зв'язку з цим на ринку праці з'явилося значну кількість безробітних операторів call-центрів, а зростання задіяних робочих місць в російських аутсорсингових call-центрах також був незначним. У березні цього року по відношенню до 2008 він склав усього 4% - до 5,9 тисяч, підрахували в РБК.
При цьому тенденція щодо перенесення call-центрів в регіони за останній час тільки посилилася. «В умовах кризи перенесення call-центрів за межі Москви дозволяє знизити витрати підприємств», - зазначає Олександр Левашов. За його словами, «Айті» використовує регіональний центр для проведення своїх маркетингових акцій.
З іншого боку, клієнтська база російських call-центрів у 2008 році практично не змінилася. «Керівники call-центрів відзначили, що в зв'язку з кризою від послуг call-центрів відмовилися деякі банки і страхові компанії, але масового відтоку не відбулося», - йдеться в дослідженні. Цю тенденцію підтверджує і Ксенія Корнєєва, прес-секретар «Вимпелкому» (розвиває аутсорсинговий call-центр «Білайн Бізнес», - BFM.ru): «На початку року в зв'язку з кризою був невеликий відтік клієнтів. Ситуація була зрозуміла для багатьох компаній, одні вважали за краще нічого не робити, хтось мав фінансові труднощі, хтось переглядав свої процедури ». Однак, за її словами, в даний момент цей сегмент ринку call-центрів знову переживає пожвавлення, хоча і не таке бурхливе, як було до кризи.
У порівнянні з аналогічним періодом 2008 року, зараз в call-центрі «Сінтерри» спостерігається дворазове збільшення числа звернень, каже Фалалєєв. З'явився ще цікавий тренд на ринку аутсорсингових call-центрів: його послугами стали активно користуватися державні замовники. «Є нові серйозні проекти, - додає Ксенія Корнєєва. - Це і страхові компанії, і компанії, які займаються навчанням, найрізноманітніші галузі. Єдине, можна відзначити, що банківська галузь, яка раніше була дуже активним споживачем послуг call-центру, зараз ще не прокинулася від кризи ».
Проте, дослідники РБК відзначають, що за підсумками проведеного ними опитування в 2009 році 84% керівників call-центрів планують почати надавати послуги компаніям, до цього не користувалися аутсорсингом. В цілому, в Росії частка аутсорсингових call-центрів становить близько 10%.
«Вона буде рости, і в першу чергу через поточної економічної ситуації, - підкреслює Дмитро Фалалєєв. - Компанії зрозуміли, що послуги зовнішніх call-центрів - це очевидне антикризове рішення. Причому воно ефективно як на короткострокові маркетингові акції, так і для проектів, що йдуть на постійній основі ». Він оцінює російський ринок послуг аутсорсингу call-центрів за підсумками 2009 року в 3,5 млрд рублів - тобто цей бізнес продемонструє зростання в 20% в порівнянні з 2008 роком. «Це говорить про падіння темпів даного сегмента, так як останні кілька років ринок зростав на 40% щорічно», - уточнює він.
Більш песимістичні прогнози дає керівник управління систем зв'язку і мультимедіа компанії «Айті» Олександр Левашов. «За нашими попередніми оцінками, зниження обсягів ринку послуг call-центрів складе за підсумками 2009 року близько 10-15%, а ось інвестиції російських компаній у будівництво нових call-центрів знизяться приблизно в два рази», - розповів він в інтерв'ю BFM.ru .
Додати BFM.ru в ваші джерела новин?
Ru в ваші джерела новин?