Ефективна техніка продажів банківських продуктів
Всіх банківських службовців і банкірів, вітаю з професійним святом - Днем банкіра! Бажаю виконання планів, успішних продажів і високого фінансового результату.
На 100% техніка підходить для співробітників роздрібного бізнесу, проте в більшості випадків 80-85% це техніка продажів, так само буде корисна і для малого бізнесу і для середнього корпоративу. У цій техніці є основи і нероздільні концепції для менеджерів всіх напрямків, всіх хто пов'язаний з продажами банківських продуктів та надання банківського сервісу - той хто безпосередньо займається обслуговуванням клієнтів може нею скористатися.
Я вже описував скрипт продажів - Як продовжити депозит клієнта по телефону , Де пропоную 10 простих порад, які не тільки допомагають зберегти депозитний портфель, а й підказують як працювати з новими клієнтами.
Сьогодні, ми розглянемо універсальний скрипт продажів, універсальну техніку продажів банківських продуктів, яка підходить для продажу: кредитної картки, кредиту готівкою, дебетової картки, депозиту, розрахунково-касового обслуговування, бізнес-карти і інших не названих продуктів. В основі даної техніки тренінг «Активні продажі», але з особливими ремарками, тому як багато менеджерів не розуміють важливі моменти, а старші менеджери або директора відділень упускають дане «нерозуміння» і пускають все на самоплив.
Перше - перше. Чітко розуміти, що є продаж, а що є сервіс.
Операційна робота в банках має один принцип, але різну організацію. У деяких банках продажу і сервіс розділені, але в більшості випадків, на сучасному етапі, та продажу і сервіс - виконує універсальний менеджер.
Однак, потрібно зазначити, що якщо все ж сервіс-менеджер і менеджер з продажу це два різних співробітника - їм потрібно розуміти, що вони єдина команда і вони дуже залежать один від одного.
Отже, що є продаж і що є сервіс? Прошу вибачення за зайвий сексизм, але мені дуже подобається укорінений тезу маркетологів:
- «Продажі це - секс, а сервіс - це любов». Напрошується питання: - Що було первинним? Я Вам відповім - не варто на цьому акцентувати увагу, так як і в житті, черговість сервісу та продажу чітко не вибудувана. Першість у події може займати як сервіс, так і продаж.
Згідно з основними правилами маркетингу, при продажу ми продаємо переваги, і свідомо (90% випадків) не ставимо акценти на властивостях і зобов'язання - якими тепер будуть пов'язані банк і клієнт, але ж вони є.
Під час сервісу, ми робимо акцент на комфорті, персональній увазі, швидкості обслуговування, виконуємо зобов'язання і платимо ціну - за сервіс, при цьому забуваємо розповісти клієнту про акції, нові продукти, додаткові можливості - вирішуємо, що клієнта потрібно якісно обслужити, вважаємо, що все що треба клієнтові у нього вже є і на патологічному рівні впевнені, що клієнт знає про всі наші можливості і якщо йому, що або буде потрібно - клієнт сам попросить. Під час сервісу, банк і клієнт немов «притираються» один до, одному: до звичок клієнта, до можливостей банку і навпаки.
Продаж - продаж (особливо перша) в першу чергу це знайомство клієнта з Банком. Саме знайомство з банком а не з продуктом, оскільки з продуктом виходячи з «воронки потенційних клієнтів», він вже може бути знаком, через різні канали: ТВ, інтернет, йому можуть про це розповісти друзі, зовнішня реклама, в кінці кінців - клієнт може користуватися аналогічним продуктом в іншому банку.
Воронка потенційних клієнтів в спрощеному вигляді складається з:
- Клієнтів які знають Вас і купують / використовують ваш продукт
- Клієнти які знають Вас але використовують продукт конкурента
- Клієнти які не знають про цей продукт нічого.
Сервіс - сервіс (обслуговування) в першу чергу це довгострокові відносини з клієнтом. Якість сервісу, як і якість відносин, спонукає Вашого клієнта дізнатися Ваш банк ближче, краще. У міру певних обставин продаж «продукту» вже була, або у нього з'явилося бажання придбати Ваш продукт в результаті перегляду реклами (як любов з першого погляду), - тепер, під час обслуговування: оформлення кредиту, депозиту, касової операції - Ви повинні виправдати « очікування клієнта », щоб збігалася« картинка »з: рекламою, обіцянками, рекомендацією одного і ін.
Якщо під час «сервісу», очікування клієнта не співпадуть, - Вам буде складніше продати новий (другий) продукт, це ж очевидно.
Як банківські службовці ви ж знаєте, що в сучасному банківському світі, показник Cross-sell не може бути нижче 2,5 (не менше 2 продуктів на одного клієнта).
Друге - перша: Використовуйте техніку продажів банківських продуктів без відхилень від скрипта.
Давайте розглянемо конкретний приклад, найпростіший приклад який зустрічається в наших буднях і властивий «однією зі стратегій», сучасного українського банкінгу, у вигляді так званого - ситуаційного скрипта, тож умови і власне сам скрипт:
- Клієнт отримав товарний кредит, в мережі магазинів побутової техніки - без відсотків, без страховки (з причини високої конкуренції), клієнт відмовився від «подарункової карти», не користуватиметься інтернет-банком, розстрочку він оформив на 10 місяців, єдине що він платить - 20 гривень на місяць за СМС інформування та обслуговування кредитного рахунку. У цього клієнта 1 продукт.
Клієнт взявши розстрочку 20 000 гривень, на 10 місяців, сплатить банку 200 гривень. = 1% Досвідчений клієнт навіть в банк не буде звертатися, для остаточного погашення - сучасні технології це дозволяють. Канал погашення - наш клієнт вибрав відділення пошти.
Загалом, може від «мережі побутової техніки» - банк і отримує основний дохід, але від клієнта який взяв розстрочку - немає. Я не хочу розглядати випадки про які часто говорять: банк сподівається що клієнт «вляпається» і не витримавши терміни буде платити підвищений відсоток, що банки спеціально знімають розстрочку з кредитної картки, щоб комісія від платежів знімалася з комісією ...
Домовимося про те, що все правильно, клієнт зрозумів умови, і все робить правильно - так що прибутковість від такого клієнта - який взяв вищевказану розстрочку на товар 0,00 грн (точніше 200 грн - що фактично «0»).
Завести такого клієнта до відділення банку - до сервіс менеджера або менеджера з продажу, найімовірніше завдання «телемаркетингу», і в основі стратегії банку закладений Up-sell, який просто неможливий без Cross-sell.
Іншими словами, це «страшний» і складний випадок, але ж він має місце. Що ж робити менеджеру на відділенні?
Я не буду наводити приклади «як робити неправильно», відразу опишемо діалог менеджера і клієнта, і розпишемо чому в своєму скрипті ми використовуємо конкретні фрази і конкретну черговість.
Розглянемо наступну «ігрову» ситуацію:
Почнемо з того, що менеджер був трохи зайнятий - в момент, коли зайшов «наш» клієнт, в цей час менеджер закінчував обслуговувати «діючого» клієнта. Він підняв погляд на знову увійшов клієнта вибачився перед клієнтом якого обслуговував, привітався з увійшов, і запропонував йому сісти для очікування. (Так робити - правильно)
Не маючи «простого терпіння», який увійшов клієнт якому запропонували трохи почекати, почав вивчати стенд розміщений на одній зі стін відділення, в надії знайти відповідь на своє питання. У цей момент наш менеджер звільнився, і перед початком обслуговування має необхідність «гукнути» клієнта - привернути увагу клієнта на себе.
Перший етап: Привітання клієнта за всіма вимогами:
Менеджер: - Шановний клієнт! (Неголосно але виразно, можливо потрібно підвестися і показати, що в даний момент він звертається саме до цього клієнту, саме словами «шановний клієнт» - інших категорій: жінка, молода людина і т. П. - в бізнесі бути не може. Після того , як ми повернули увагу клієнта до менеджера, можна далі продовжувати діалог)
Менеджер: - Здравствуйте, меня зовут Євген, я менеджер, як я можу до Вас звертатися? (Ви можете використовувати вітання - Доброго / ранок / день / вечір, я вважаю за краще привітатися, обов'язково випаде на ім'я і назвати свою посаду. Дізнатися ім'я клієнта клієнта і привітатися - це обов'язково).
Клієнт: - Добрий день, називайте мене Павло Лукич (тепер Ви знайомі і привітали один одного)
В цей сакральний момент Ви вже знайомі люди, привіталися - обидва визнаєте найпростіші правила етики, але ж зі знайомими людьми, Ви можете обговорити Ваше запитання. Чи не так?
Менеджер: - Павло Лукич, яке питання Вас цікавить? (При першій же можливості, зверніться до клієнта по імені - в першу чергу Ви персоналізіруете своє питання, другий корисний момент, Ви звернетеся до клієнта по імені - ім'я дано батьками і кожній людині чути його приємно, крім того, Ви звернетеся до клієнта саме так , як він себе позиціонує: Павло Лукич, якщо скаже «Павло» - звертайтеся «Павло», якщо «Лукич» - сміливо використовуйте, - так вимагає клієнт. І ще один важливий момент, не кажіть клієнту - «яка у вас проблема?» або «що у Вас там?». Задайте клієнту орієнтир - у нього саме про «питання», якщо в подальшому, клієнт все ж сам озвучить - «... у мене проблема в тому ...» - в своїй відповіді перефразируйте: це цікаве питання або це складне питання, хороше запитання ...).
Клієнт: - Я оформив товар в розстрочку, там була дівчина з Вашого банку, яка оформила мені кредит прямо в магазині, ось прийшов платити, що мені для цього потрібно?
Менеджер: - Павло Лукич, я можу робити платежі по розстрочці і можу Вам допомогти, прошу сідайте до мене (Ми знову використовували випадок і персоналізували звернення + повідомили, що клієнт звернувся до потрібного представнику банку, і тепер клієнт знає, що його питанням зараз будуть займатися, зверніть увагу, що дане знання Важливо для клієнта. Якщо менеджер не робить касових операцій, не потрібно говорити: - «я не роблю касових операцій»; - «Вам в касу»; - «я зроблю Вам« расходник »і ви пройдете в касу »- і іншого словесного сміття! Н жно розуміти - що в основі сервісу передбачений cross і up-sell, для цього Вам потрібно познайомиться, дізнатися клієнта - для цього потрібно запропонувати йому сісти до Вас)
Клієнт: - Чудово, тоді мені до Вас, ось договір який мені дали в магазині, де вказані реквізити та всі, що там ... буде потрібно.
Менеджер: - Я бачу Павло Лукич Ви відмінно підготовлені, і завбачливі! Наявність реквізитів дозволить мені бути ще швидше! (При першій нагоді похваліть клієнта - використовуючи техніку «Ти - ок! Я - ок», вона має в своєму розпорядженні клієнта і підтверджує клієнтові, що він діє правильно, в той же момент ця техніка підкреслює Вашу кваліфікацію, що надає клієнту впевненості)
Не робіть помилок! На першому етапі це все, що Ви як менеджер, повинні були зробити, всі інші моменти і уточнення залишаємо на наступний етап.
Етап Другий: Виявлення потреб
Дуже багато менеджерів допускають «тотальну» помилку. Неприпустиму помилку! Вони вважають, що потреби клієнта можна з'ясувати на першому етапі, мало того, їм вибачте думається, що все, що потрібно клієнту - це заплатити за кредит, або будь-яку іншу операцію. Іноді я не можу зрозуміти, чому коли на тренінгах навчають робити Cross-sell, ніхто цього не пояснює, так само не пояснюють що банк має стратегію - Up-sell (одну послугу віддає фактично безкоштовно - щоб залучити на обслуговування платної або вигідною для банку послуги ).
Менеджер: - Павло Лукич, дозвольте мені поставити кілька запитань, які допоможуть зробити Ваше обслуговування сьогодні швидким, а в подальшому простим і комфортним? (Обов'язково запитаєте дозвіл ставити питання - після того як Ви отримаєте дозвіл ставити питання, Ви отримаєте можливість апелювати до цього дозволу, в тому випадку, якщо клієнт відчує «реактивний опір» * (так буває) і постарається зайти в «блок» - не бажаючи відповідати, на будь-якого питання.
Клієнт: - Так! Звичайно Євген! Задавайте!
* Реактивний опір - це термін з техніки продажів «Професіоналізм поступливості» або «Створення штучного дефіциту». Вся справа в тому, що кожній людині властиво охороняти своє «особистий простір», свої «свободи і права» - межі яких у кожного свої. Як приклад, - деякі люди, абсолютно вільно, без опору можуть розповісти причини свого успішного добробуту, інші під час такого питання підуть в блок - з єдиною думкою - «... чому Ви мене про це питаєте ...»
Давайте розглянемо, як менеджер скористається своїм правом на апеляцію до «вирішення задавати питання»:
Менеджер: - Павло Лукич, скажіть, якими продуктами нашого банку Ви користуєтеся крім розстрочення? (Деякі банки мають CRM, де при наявності будь-яких ідентифікаційних даних, у випадку з Павлом Лукичем це номер договору розстрочки, менеджер може побачити всю «кошик продуктів», але питання задавати обов'язково - для того щоб розташувати клієнта на розмову).
Клієнт: - У Вас у мене більше нічого немає, тільки ця розстрочка!
Менеджер: - Павло Лукич, в яких банках Ви обслуговуєтеся і якими продуктами там користуєтеся?
Клієнт: - Як це питання відноситься до справи? Чи не все одно де і чим я користуюся? (Клієнт заходить в блок - спрацьовує «пружина реактивного опору»)
Менеджер: - Павло Лукич, я прошу Вас не турбується, я ж просив дозвіл задавати Вам питання, і мені це потрібно для того, щоб зробити Ваше обслуговування швидким, простим і комфортним, тільки для цього. (Ось приблизно так, менеджер апелює до свого «дозволеному праву» задавати питання)
Клієнт: - Я обслуговуюся в Приватбанку, отримую там зарплату і пенсію на карту, все одно не зрозумію, для чого Вам це потрібно знати? (Зверніть увагу, що клієнту може бути мало апеляції, йому необхідно додаткове пояснення. А я Вам зараз розповім, як клієнта заспокоїти, простий «домашньою заготовкою»! Насправді, клієнту необхідно сказати правду!)
Менеджер: - Знаючи банківські продукти якими Ви користуєтеся, я можу краще зрозуміти Вашу досвідченість. Я можу припустити, що якщо Ви користуєтеся послугами Приватбанку, то Ви користуєтеся Інтернет-банкінгу (Приват24), а це докорінно міняє справу!
Клієнт: - Так користуюся і користуюся кредитною карткою і Приват24 і нічого не збираюся міняти, мене все влаштовує, я не буду користуватися Вашим інтернет банком або кредиткою, мені не потрібна додаткова кредитна карта, і пенсійна мене влаштовує повністю. Мені просто сподобалися умови безпроцентної розстрочки, без страховки і я вирішив скористатися пропозицією Вашого банку. Ви мені зробите квитанцію? Скільки мені платити? Вам давати гроші? (У такій ситуації опиняються багато менеджерів - явно клієнт вважає, що він контролює ситуацію, і варто в конкретному «блоці» - не збираючись більше нічого купувати, тисне ситуацією на менеджера).
Постарайтеся погасити «обурення» і спробуйте зняти «блок» з клієнта. Скористайтеся технікою «Ти ок - Я ок», підтвердіть клієнту, що Ви його почули, йдіть на компроміс і робіть «крос» - як наш менеджер.
Менеджер: - Павло Лукич, я Вас почув, квитанцію пустив на друк!
Саме час взяти рекламну листівку, в нашому випадку це реклама «пакетної» дебетної картки. (По суті менеджер, не має можливості почати презентацію, так само, ми можемо бачити, що клієнт не має ніякої потреби - але це тільки на перший погляд. Рекламний буклет береться в руки з кількох причин: клієнт расфокусируется від своєї оборони і зосередиться на буклеті / рекламке в руках менеджера, з першого ж моменту, як клієнт побачить рекламний проспект - на підсвідомому рівні зацікавиться новим предметом - в той момент коли Ви почнете свій «крос» - клієнт отримає візуальну картинку Ваших слів.
Рекламна продукція обов'язково при будь-консультації - в кінцевому підсумку, ми віддамо цей буклет клієнту з собою.
Менеджер: - Павло Лукич, я Вам нічого не пропоную оформляти, я просто зобов'язаний Вас ознайомити з цікавою і вигідною можливістю, прошу Вас, приділити мені хвилину Вашої уваги - це дуже Важливо. (В цей момент, як бачите, менеджер не наполягає на покупці продукту, але підкреслює, що інформація дуже важлива, вигідна і найголовніше цікава).
Клієнт: - Гаразд, тільки прошу Вас швидше, у мене мало часу, я пішов в обід, а мені потрібно ще встигнути повернуться, а їхати далеко, у мене звіт.
Третій етап: Презентація в разі якщо мало часу
Зверніть увагу на те, що «реактивний опір» насправді дуже допомагає менеджеру, через те що клієнт не охороняв свій периметр - а пішов в контратаку (будемо називати це - «відскочити»), він відкрив нам «військову таємницю», розповів нам все що він тільки міг. Ми зрозуміли, що явної потреби у в новому банківському продукті немає. Насправді, у клієнта потребу не в банківському продукті, а в часі. Йому потрібно продавати не продукт! Йому потрібно продати «час»!
Йому потрібно продати не продукт - з ним треба поділитися досвідом! Робимо це без зайвих слів.
Менеджер: - насправді, для того щоб платити за Вашої розстрочення, абсолютно не потрібно їхати в банк, є один спосіб, який дозволить Вам, платити по розстрочці не йдучи з робочого місця і це абсолютно безкоштовно. Ви не втрачаєте час і гроші на поїздку в банк, і не треба чекати в черзі.
Менеджер: - Подивіться, ось карта в пакеті «комфорт», яку можна поповнити картою іншого банку абсолютно безкоштовно - навіть Вашою зарплатною карткою Приватбанку, після того як поповните її на необхідну суму, Ви можете оплатити розстрочку. Все це можна зробити через інтернет-банк, який для цієї карти безкоштовний - ви досвідчений користувач, знаєте як користуватися інтернет-банком - у нас все просто і аналогічно.
Клієнт: - Євген, мені цей варіант не підходить, оскільки я зберігаю квитанції з мокрими печатками, щоб можна було довести, що я платежі вносив вчасно і в потрібному обсязі.
Невелика робота з запереченнями:
Менеджер: - Платіж який Ви робите за допомогою Інтернет-Банку, можна завірити печаткою банку, в будь-який зручний для Вас час абсолютно безкоштовно, таким чином, Вам не потрібно буде відпрошуватися з роботи в звітний період і витрачати гроші на проїзд. Ви досвідчений користувач, система інтернет-банк дуже схожа, карта має свої переваги, вони описані в рекламному буклеті, який я Вам дам з собою.
Не потрібно тиснути на клієнта, покажіть йому особистий приклад, дайте йому альтернативу.
Менеджер: - Ось дивіться, я так само роблю свої платежі за комунальні послуги через інтернет-банк, а потім моя колега підтверджує їх штампом - таким чином я плачу за послуги без черги і комісії.
У Вас адже є купа квитанцій? Ви ж реально це робите 🙂 Покажіть квитанції клієнта!
Клієнт: - А коли повністю погашу розстрочку? Потрібно буде прийти в банк?
Менеджер: - Цього робити не обов'язково, по-перше Вам прийде СМС, що кредит закритий, по-друге Ви будете бачити інформацію про закриття в інтернет банку.
Клієнт: - Добре, я подумаю, все одно у мене немає часу на оформлення, я візьму матеріал з собою.
Клієнт зацікавився продуктом, і забере рекламний матеріал, але не всі клієнти це роблять, іноді взагалі змусити клієнта взяти рекламний матеріал. Як це зробити? Можу підказати Вам відразу два способи:
- Підписати буклет: Павлу Лукичу від Євгена - як приклад (тобто Ви персоналізіруете рекламний матеріал)
- Найнахабніший Варіант - пришити степлером до квитанції про оплату - 70% клієнтів не противляться цьому.
Четвертий етап: Продаж і оформлення продукту:
Менеджер: - Хочете домовимося про зустріч?
Клієнт: - А як довго оформляється ця карта?
Менеджер: - Миттєво, на протязі 10 хвилин, мені потрібен тільки паспорт і код.
Клієнт: - Ок, давайте оформимо зараз. І покажіть мені як і куди заходити, і як платити.
Платіжна карта це якірний продукт, ми зробили Cross-sell і Up-sell. З одного боку, ніби як і карта безкоштовна і платежі безкоштовні і на перший погляд цінність клієнта для банку не збільшена. Однак, ми адже продавали не продукт - ми продавали час для клієнта і клієнт ще не знає всіх переваг карти. Під час оформлення Ви можете розповісти про додаткові переваги, таких як:
У кожного банку, є свої переваги і фішки, вигоди і зручності, але як бачите, клієнту в момент обслуговування не був цікавий наш продукт, у нього є схожий в іншому банку.
Йому було цікаво заощадити час і гроші, по суті він їх і купив, ми ж зробили Cross-sell і Up-sell - завдяки якісному обслуговуванню ми зробили нову продаж. Якщо клієнта зацікавить плата за залишки - банк отримає недорогий ресурс, якщо зацікавить Cash Back - ми отримаємо транзакційний бізнес клієнта або грошові перекази.
Клієнт: - Суппер! Вклалися в зазначений час!
Менеджер: - Павло Лукич, зверніть увагу, я вкладу вашу квитанцію в файл з договором, ось Ваша карта, якщо у Вас виникнуть будь-які питання - тут мій телефон, дзвоніть, завжди буду радий Вам відповісти. Дякую за те що вибрали наш банк! У Вас залишилися якісь запитання?
Клієнт: - Ні, спасибі, прям зараз ніяких питань немає, може пізніше виникнуть, я побіг! До побачення!
Менеджер: - Радий був Вам допомогти. Щасливо.
В цілому ми з Вами побачили, що продаж вже була, і клієнт прийшов обслуговуватися, ми працювали в певному скрипті, працювали з емоціями, очікуваннями клієнта. Показали, що його візит Важливий для нас, що у нас комфортне та швидке обслуговування - показали рівень сервісу.
Що було? Правильно - нова продаж! Ми не продавали продукт, ми продали клієнту того чого йому не вистачає - час!
Ситуацій звичайно багатьох різних, але будь-який сервіс і продажу, мають всі ті ж 4 етапи: привітання, виявлення потреб, презентація, продаж.
Якщо клієнт потенційний, іншими словами у нього ще немає жодного банківського продукту - при «першому продажі» скрипт особливо не зміниться, потрібно буде більше дізнатися клієнта (в цьому нам допоможе техніка ЗСК - знай свого клієнта, активне слухання - чим ми більше дізнаємося у клієнта спочатку тим легше нам з ним працювати), активно слухайте його, якщо з клієнтом спочатку збудувати довірчі відносини, він Вам розкриє весь свій expirience - Ви будете знати його переваги і його цінності, адже у Вас явно буде що запропонувати.
І наостанок скажу, щоб продавати і надавати сервіс - потрібно «любити» клієнтів.
Хороших Вам продажів! Євген Савостін, спеціально для рубрики Інтерни і Магістри.
Прочитати ще кілька статей на цю тему:
Отже, що є продаж і що є сервіс?Напрошується питання: - Що було первинним?
Що ж робити менеджеру на відділенні?
Чи не так?
І ще один важливий момент, не кажіть клієнту - «яка у вас проблема?
» або «що у Вас там?
Чи не все одно де і чим я користуюся?
Ви мені зробите квитанцію?
Скільки мені платити?
Вам давати гроші?