EPAM.Debt Collection - оптимальна автоматизація збору простроченої заборгованості

Cnews - 28 липень 2008

Проблема збору простроченої заборгованості стала актуальною для російських банків відносно недавно. Проте, департаменти з управління ризиками давно вже зрозуміли, що collection - це не тільки суди або робота call-центру. Це складна процедура з різними етапами і стратегіями збору, які формуються в залежності від профілю боржника, регіону та інших важливих факторів. При цьому частина роботи виконується співробітниками банку, а частина віддається на аутсорсинг. Всіма цими процесами потрібно ефективно управляти, а вимоги до ІТ-системі, що автоматизує збір простроченої заборгованості, дуже високі.

Але саме з точки зору автоматизації debt collection є проблеми. Сьогодні на ринку представлені дві категорії ІТ-рішень: великі дорогі рішення від великих західних вендорів і недорогі системи, розроблені місцевими ІТ-компаніями. Перші дають чудові «Пошуку», які гарні для аналітиків, але незручні для кінцевих користувачів. Крім того, західні рішення, як правило, покривають лише одну фазу збору і не дозволяють відслідковувати роботу з колекторами. Другий клас рішень являє собою розрізнені шматочки автоматизації: в більшості своїй вони збудовані навколо call-центру або частково покривають Hard або Legal Collection. Всі ці варіанти не дуже зручні для користувача і доставляють масу незручностей співробітникам ІТ-департаменту як в процесі їх впровадження та інтеграції з існуючими внутрішніми системами банку, так і підтримки і супроводу в подальшому.

Розуміючи гостру потребу ринку в комплексному і зручний інструмент для автоматизації збору простроченої заборгованості, EPAM Systems розробила власне рішення EPAM.Debt Collection, в якому реалізовані сучасні підходи до ефективного управління, кращі практики в області collection і враховані вимоги російського законодавства. 15-річний досвід розробки програмного забезпечення і знання специфіки російського ринку дозволили створити систему, яка:

• являє собою єдиний інструмент з гнучким налаштованим функціоналом;
• автоматизує роботу на всіх етапах збору простроченої заборгованості за всіма видами кредитування у всіх територіальних підрозділах банку;
• має модульну архітектуру (кожен модуль може впроваджуватися окремо);
• легко масштабується;
• гармонійно інтегрується з будь-АБС і іншими внутрішніми системами;
• крім основного функціоналу включає в себе модулі управління користувачами, звітності, інтеграції, роботи з колекторами.

Рішення EPAM.Debt Collection покриває всі бізнес-процеси, пов'язані з роботою підрозділу по збору простроченої заборгованості в територіально-розподіленої компанії, і дає можливість:

• ефективно управляти процесом збору простроченої заборгованості незалежно від того, хто займається цією роботою: власні співробітники банку або колекторські агентства;
• налаштовувати різні варіанти стратегій збору;
• формувати оперативну та аналітичну звітність за паливною ефективністю збору;
• здійснювати моніторинг в режимі реального часу в різних розрізах: по регіонах, по продуктам, по колекторам, в цілому по групі;
• розробляти і використовувати систему мотивації в залежності від цих показників;
• впровадити кількісне управління.

EPAM.Debt Collection - єдина система для автоматизації збору простроченої заборгованості. Кожен модуль може впроваджуватися окремо.

Що всередині?

Система EPAM.Debt Collection представляє собою web-додаток з трирівневої архітектурою, в якому досить просто і наочно налаштовується вся ієрархічна структура бізнес-підрозділів, що беруть участь в процесі збору простроченої заборгованості. Відповідно до приналежністю користувачів до певних бізнес-підрозділам організований рольової доступ в систему. Це означає, що користувачеві, що належить до певної країни, регіональному центру або підрозділу банку, буде доступний функціонал відповідно до призначеної для нього роллю.

Користувачами єдиної системи є фахівці різних підрозділів збору:

• фахівці з віддаленого збору;
• фахівці контактного збору;
• юрисконсульти етапу Legal Collection;
• керівники юридичних служб і служб збору регіональних представництв;
• керівники юридичного департаменту і служби збору головного офісу;
• інші користувачі, залучені в процес збору простроченої заборгованості.

Система EPAM.Debt Collection складається з трьох основних бізнес-модулів - Soft Collection, Hard Collection, Legal Collection - із загальною базою даних і набором сервісів. Ці сервіси забезпечують виконання таких операцій: імпорт даних із зовнішніх систем в EPAM.Debt Collection, експорт даних з неї, розсилка повідомлень, автодозвон, Репортинг і інші.

Рішення також включає в себе модулі «Управління користувачами» і «Налаштування стратегій збору». Модуль «Управління користувачами» дає можливість наскрізного управління користувачами різних підрозділів, доступне адміністраторам системи з відповідними привілеями через web-інтерфейс. При цьому використовується єдиний інтерфейс визначення атрибутів користувачів в залежності від приналежності до певної ролі, структурному підрозділу організації, групі користувачів, з можливістю пошуку і фільтрації.

Модуль «Налаштування стратегій збору» дозволяє налаштовувати і редагувати існуючі стратегії збору, визначати критерії попадання прострочень в ту чи іншу категорію, створювати і редагувати план заходів по роботі з позичальником, а також умови переходу від одного заходу до іншого. Кожна побудована стратегія може бути представлена ​​в графічному вигляді.

Імпортувати дані в EPAM.Debt Collection можна кількома способами: файловий обмін, з використанням API-функції, імпорт даних безпосередньо з зовнішніх баз даних в базу даних системи. Знову імпортовані прострочення по налаштованим бізнес-правилами будуть автоматично розподілені по стратегіям збору, по модулях системи, регіональним / районним представництвам, співробітникам, колекторам. Система надає також можливість ручного перерозподілу між співробітниками, структурними підрозділами і т.д., але ця функція доступна тільки певним ролям.

Архітектура EPAM.Debt Collection

шматочки мозаїки

Кожен з етапів збору (Soft, Hard, Legal Collection) в системі представлений у вигляді окремого модуля з відповідною функціональністю.

На етапі Soft Collection (pre-collection і early collection) відповідний модуль EPAM.Debt Collection повністю охоплює дистанційний етап збору простроченої заборгованості і має на увазі інтеграцію з Call-центром банку. Рішення дозволяє:

• автоматично відправляти позичальникам повідомлення про терміни внесення планових платежів через SMS, IVR, e-mail;
• в певний термін відправляти боржникові повідомлення про початок процесу стягнення заборгованості;
• в автоматичному режимі формувати офіційну поштову кореспонденцію на адресу клієнта;
• формувати кампанії по автообзвону і здійснювати контроль здійснення телефонних дзвінків за участю операторів / с використанням IVR.

В даному модулі реалізовані:

• ARM служби вхідних викликів - дозволяє користувачам вести роботу по вхідних викликів, переводити дзвінки на операторів контакт-центру (згідно їх статусу активності) та інших співробітників банку, прив'язати дзвінок до картки прострочення;
• ARM контакт-центру - дає співробітнику можливість працювати з реєстром закріплених за ним прострочень, планувальником завдань, здійснювати вихідний дзвінки позичальників, приймати вхідні дзвінки і переводити дзвінки на операторів контакт-центру та інших співробітників банку;
• ARM служби аналізу і контролю - дозволяє користувачам управляти розподілом, призначенням прострочень, управляти автообзвоном, пакетної розсилкою sms, e-mail, претензійних листів.

Крім того, модуль дозволяє записувати всі вхідні і вихідні дзвінки в базу даних, прив'язувати звукові файли і документи до відповідної простроченні, вносити коментарі по всіх дзвінків на картку позичальника, налаштовувати параметри телефонії (час очікування відповіді, повторного набору номера, кількість повторів набору і т . Д.), організовувати черги вхідних дзвінків, а також формувати статистичні звіти по ефективності роботи співробітників.

Модуль Hard Collection (late collection) дозволяє автоматизувати досудовий етап (контактний збір), а також включає в себе повідомлення клієнтів про необхідність погашення прострочення (автоматичне та за участю операторів, за допомогою розсилки sms, e-mail, претензійних листів і т.д. ). На цьому етапі EPAM.Debt Collection дозволяє:

• зберігати інформацію про графік заходів по кожній конкретній простроченні;
• відображати результати виконання заходів по простроченні зі всілякими коментарями;
• здійснювати моніторинг процесу погашення позичальником простроченої заборгованості;
• зберігати історію взаємодії з позичальником, відскановані копії різних документів, що підтверджують ті чи інші факти за простроченням і по роботі з позичальником;
• відслідковувати «рецидиви» клієнтів у випадках виникнення повторної заборгованості.

На етапі контактного збору вкрай важливим є розробка комплексу заходів по роботі з позичальником і відстеження їх ефективності. Модуль надає можливість фіксувати результати всієї діяльності по роботі з позичальником, включаючи стандартні коментарі, названі клієнтом терміни погашення заборгованості і т.д. Існує можливість перегляду всієї історії взаємодії з позичальником на будь-якому етапі збору простроченої заборгованості.

Інформація по позичальниках і їх простроченням в модулі представлена ​​у вигляді реєстру позичальників і реєстру прострочень. По кожному позичальнику і простроченні відображається вся необхідна інформація за договором, характеристикам позичальника, його найближчих родичів, актуальні відомості про борг. Все реєстри забезпечені розширеними фільтрами, які роблять пошук боржника або прострочення швидким і зручним.

Результати роботи на даному етапі можна оцінити в режимі on-line за допомогою статистичних та аналітичних звітів в розрізі регіональних представництв, фахівців збору, типів кредитних продуктів і т.д.

Модуль Legal Collection охоплює судовий і послесудебной етапи збору простроченої заборгованості, які включають в себе підготовку пакету документів для направлення до суду, ведення наказного, позовного, кримінального судочинства, моніторинг виконавчого провадження, а також моніторинг та облік погашення кредиту. При цьому система дає можливість:

• автоматизувати взаємодію між службами, які відповідають за ведення судової та виконавчої діяльності;
• відслідковувати час знаходження справ на кожній стадії судового процесу;
• в автоматичному режимі друкувати документи для направлення до суду відповідно до законодавства та з урахуванням специфіки вимог різних судів;
• автоматично готувати звітність відповідно до вимог судових органів різних регіонів;
• розрахувати держмито в залежності від обраного виду судочинства і типу судна;
• зберігати електронні шаблони документів, а також відскановані копії різних судових документів.

Прострочення можуть розподілятися по юрисконсультам відповідно до заданих правил, в тому числі в залежності від регіону підсудності, нормативної кількості прострочень у роботі і т.д. Модуль дозволяє формувати всі необхідні документи для направлення до суду згідно з існуючим Законодавству і специфіці суду. Крім того, на етапі підготовки документів для направлення до суду функціонал модуля дозволяє автоматично розрахувати держмито в залежності від типу судочинства і суду, в який направляються справи на розгляд. Система також дозволяє формувати Розпорядження на оплату держмита з урахуванням вимог відповідної судової інстанції. По кожному виду судочинства фіксуються результати подачі документів до суду, розгляду справи в суді, коментарі по веденню СІД і т.д.

На етапі виконавчого провадження в модулі формуються документи для направлення в Службу судових приставів, фіксуються результати взаємодії з приставами і позичальниками.

На етапі Legal Collection можливе формування різних статистичних та аналітичних звітів в тому, числі:

• податкового регістра по санкціям, належними до сплати в поточному році, і з санкцій, належними до сплати до початку року (згідно з формою податкових органів);
• звіту за результатами роботи юрисконсультів на етапі ведення СІД;
• звіту по збору заборгованості на етапі виконавчого провадження;
• звіту про направлення документів до суду і отриманні виконавчих документів;
• звіту по роботі юрисконсульта на етапі виконавчого провадження;
• звітів щодо розподілу прострочень по регіональних представництвах і юрисконсультам на етапі СІД та виконавчого провадження.

Що вибрати?

Незважаючи на те, що ринок ІТ-систем для автоматизації збору простроченої заборгованості в Росії, як і сама колекторська діяльність, почав розвиватися відносно недавно і більшість рішень далекі від досконалості, зовсім необов'язково вчитися на своїх помилках. Вже сьогодні існують варіанти, які не тільки дозволяють побудувати повноцінну комплексну роботу підрозділу по збору заборгованості, але і полегшують життя ІТ-департаменту. Створюючи EPAM.Debt Collection, компанія EPAM Systems зробила все, щоб допомогти банкам в досягненні цих цілей. За рішенням стоять не просто рядки програмного коду, але і ряд успішно реалізованих проектів, професійна команда розробників і консультантів і накопичена експертиза в даній області.

Крім самого рішення замовник може розраховувати на консалтингові послуги з розробки методології і процедур збору прострочення, сприяння у визначенні ключових показників ефективності (KPI) і структури колекторського департаменту. Крім того, EPAM надає повний комплекс послуг, пов'язаних з впровадженням EPAM.Debt Collection, в тому числі:

• збір бізнес-вимог і проведення GAP-аналізу;
• реалізація в рішенні додаткових функцій;
• інтеграція з АБС, процесинговими і іншими існуючими системами;
• забезпечення міграції даних і створення процедур інтеграції даних;
• підтримка і супровід;
• навчання користувачів.

Якщо в планах компанії розвиток напрямку по збору простроченої заборгованості, можливо, EPAM.Debt Collection - це те, що потрібно.

оригінал публікації