- Хто зобов'язаний вести книгу відгуків
- Оформлення книги відгуків
- Як працювати з книгою відгуків
- штрафи
У книзі відгуків клієнти і покупці залишають свої подячні відгуки, цінні пропозиції, нічого не значущі коментарі і критичні зауваження. Вона повинна зберігатися в куточку споживача і на першу вимогу надаватися відвідувачам. На все відгуки в книзі треба оперативно реагувати. Для власника бізнесу книга відгуків - не просто черговий обов'язковий реквізит на точці, а ще й відмінний інструмент зворотного зв'язку з клієнтами, з яким треба працювати.
Хто зобов'язаний вести книгу відгуків
Книга обов'язково повинна бути в магазинах, кафе і ресторанах, ательє, перукарень і на пр. Підприємствах роздрібної торгівлі та у закладах ресторанного господарства. І якщо ви підприємець і ваш бізнес пов'язаний з продажем товарів і наданням побутових послуг населенню, обов'язково обзаведіться книгою.
Підприємці, які торгують з лотків, столиків та інших нестаціонарних пунктів дрібнороздрібної торгівлі, не зобов'язані використовувати книгу.
Якщо точок торгівлі / надання послуг у вас кілька, в кожної треба розмістити книгу, а в магазині з декількома відділами - в кожному відділі.
Зберігається книга відгуків в куточку споживача. Якщо надаєте побутові послуги - в місці прийому-видачі замовлень ( п. 10 Порядку № 833 ).
Купити книгу відгуків можна в магазинах канцтоварів або через інтернет-магазини, коштує в середньому 25 гривень.
Оформлення книги відгуків
Книгу потрібно прошити, пронумерувати, щоб не можна було вирвати сторінки з невтішними коментарями, завірити своїм підписом і печаткою (якщо є). На титульному аркуші треба вказати таку інформацію:
повна назва точки - магазину, кафе, назва відділу / секції, адреса і телефон;
ким видана - «ФОП прізвище, ім'я, по батькові»;
реєстраційний номер - підприємець сам привласнює номер, по порядку;
дата видачі - день, коли книга передана на торговельну точку;
підпис особи, яка видала книгу, т. е. підприємця;
на звороті титульної сторінки - вказати кількість сторінок.
Заповнюється також перша сторінка книги: там потрібно розмістити Інструкцію про Книгу відгуків, адреса і телефони місцевого органу захисту прав споживачів та відділу з питань торгівлі ( п. 18 Інструкції про книгу відгуків ). Вашим працівникам також буде корисно ознайомитися з цією Інструкцією, адже покупці, прочитавши її, зможуть захищати свої права і контролювати, як реагує власник на їх скарги.
Форма книги єдина для всіх підприємців, які займаються роздрібною торгівлею, ресторанними господарствами і надають побутові послуги населенню.
Крім книги, у підприємця повинен бути Журнал обліку Книг відгуків і пропозицій (його форму знайдете в додатку 2 до Інструкції про Книгу відгуків). У ньому треба відзначати дати видачі книг і назви точок, на які вона видана.
Книга відгуків - документ суворої звітності. Видається вона на календарний рік. Якщо за цей термін повністю не заповнилася, то діє і в наступному році, а в книзі робиться запис про це (п. 16 Інструкції про Книгу відгуків).
Слідкуйте, чи є в книзі чисті бланки для заяв, замінити книгу на нову треба протягом 5 днів з дати заповнення третього з кінця бланка. ФОП зобов'язаний зберігати протягом року повністю заповнену книгу разом з коротким звітом про характер скарг і заходи, які були прийняті.
Як працювати з книгою відгуків
Якщо відвідувач зажадав книгу, її слід відразу ж видати. Обов'язково попередьте працівників, що не можна просити клієнта представитися, пред'явити документи або усно пояснити, чим він незадоволений.
Після того як скарга зафіксована, потрібно діяти так.
Крок 1. Працівник, який обслуговував клієнта і викликав нарікання, повинен не пізніше наступного дня повідомити керівництву / підприємцю про скаргу і написати пояснювальну (п. 6 Інструкції про Книгу відгуків).
Крок 2. Ви зобов'язані вжити заходів щодо усунення порушень або реалізації пропозицій.
Крок 3. Написати про виконану роботу на зворотному боці заяви в книзі і обов'язково повідомити заявника, якщо він залишив адресу для листування або електронну пошту. З паперових листів, відправлених покупцям, потрібно робити копії і зберігати їх рік.
На все це дається 7 днів. Якщо за цей час вирішити проблему неможливо, ви можете визначити інший термін, але не більше 15 днів, і про це також треба згадати в книзі при заповненні зворотного боку листка із заявою.
Якщо у вас кілька магазинів, кафе та ін. І від відвідувача надійшла скарга про порушення правил торгівлі або законодавства про захист прав споживачів і роздрібних цін, відповідальний за точку працівник зобов'язаний повідомити вам про скаргу на наступний день, не пізніше (п. 11 Інструкції про книзі відгуків).
Правильність ведення книги потрібно щокварталу перевіряти на місці її зберігання. Забирати з точки діючу книгу для будь-яких цілей - перевірки, зняття копій та ін. - не можна.
штрафи
Якщо книги відгуків і пропозицій немає на місці, не дотримується порядок її ведення, це прирівнюється до порушення правил торгівлі по ст. 155 КпАП, штраф за це 17-170 гривень, якщо порушення повториться протягом року - 85-459 гривень.
Якщо ви знайшли помилку, будь ласка, виділіть фрагмент тексту і натисніть Ctrl + Enter.