19.08.2016, 15:37:31
Войти Зарегистрироваться
Авторизация на сайте

Ваш логин:

Ваш пароль:

Забыли пароль?

Навигация
Новости
Поход в Холодный Яр

Если вы ищете, чем заняться в выходные, любите походы и природу Украины, то вероятно вам понравится поход. Поход в Холодный Яр, если точнее. Холодный

Увлекательный тур пешком по Карпатам

Украина самая большая страна Европы с неплохой инфраструктурой и разнообразием ландшафта. Здесь действительно есть, что посмотреть, от памятников славянской старины до изумительных природных красот.

Бизнес план кредитного потребительского
Финансовый рынок нашей страны довольно развит, что в общем-то характерно для государств всего мира с развитыми или развивающимися экономики. Но потребности в финансовых услугах все равно, в значительной

Бизнес онлайн от сбербанка
Услуга Сбербанк бизнес онлайн от Сбербанка России – это новая, уникальная и, несомненно удобная возможность для предпринимателей и юридических лиц управлять своими счетами в банке, а также проводить необходимые

Архив новостей
Реклама
Календарь событий
Right Left

Колл-центр з нуля. Особливості, ціни, терміни

  1. Витрати на приміщення і персонал
  2. Кваліфікація персоналу
  3. Витрати на софт і обладнання
  4. Розподілений колл-центр
  5. Готовність до зростання
  6. Без втрат часу при запуску

Організація роботи з вхідними та вихідними дзвінками - одна з важливих складових клієнтського бізнесу. І якщо раніше в компанії не було підрозділу з такими функціями, і по яких-небудь причин ви не готові віддати обробку дзвінків та інших звернень підрядникам на аутсорсинг, вам доведеться створювати колл-центр «з нуля».

У цій статті ми розповімо, яких труднощів ви можете уникнути, запускаючи свій контактний центр «з нуля» на платформі Naumen Contact Center .


Витрати на приміщення і персонал

Важливою статтею початкових витрат буде підготовка приміщення (витрати на придбання або оренду, ремонт та закупівлю меблів). Розміри операційного залу залежать від кількості операторів, яких ви плануєте розмістити. Крім того, знадобляться, як мінімум, місця для відпочинку і прийому їжі, розміщення менеджерів, а також буде потрібно дотримати протипожежні та санітарні правила.

Ви можете знизити стартові витрати, якщо організуєте віддалені робочі місця для групи операторів, яка може працювати з дому. При використанні Naumen Contact Center віддалене робоче місце організовується гранично просто. На звичайний ПК або ноутбук з гарнітурою оператор самостостоятельно, за інструкцією устаналівает програму (софтфон) і через інтернет реєструється на сервері контакт-центру. З цього моменту оператор включається в процеси обслуговування викликів, може приймати вхідні та робити вихідні дзвінки. А для вирішення завдань контролю якості роботи і трудової дисципліни таких співробітників в Naumen Contact Center є достатня кількість інструментів.

Також з метою оптимізації фонду оплати праці в Naumen Contact Center можна використовувати засоби автоматичного обслуговування опеределения груп дзвінків. Наприклад, однотипні звернення, пов'язані з отриманням або передачею специфічної інформації (показання лічильника, баланс рахунку і ін.) Можна обробляти без участі операторів, за допомогою «розумного» IVR-сервісу.


Кваліфікація персоналу

Однією з проблем при старті колл-центру може стати нестача кваліфікованого персоналу. У цій ситуації доведеться більше уваги приділяти тренінгам і контролю якості роботи.

Знизити вплив недостатньої підготовки операторів можна за допомогою призначеного для користувача інтерфейсу, в якому міститься вся необхідна для обслуговування дзвінка інформація, і більш детального опрацювання інструкцій в скриптах (сценаріях діалогу з клієнтом).

При організації операторських місць на базі платформи Naumen Contact Center використовується принцип єдиного робочого місця. Оператор отримує всю інформацію та Виконуємо всі операції в одному вікні, не перемикаючись між декількома програмами. У цьому ж вікні оператору доступні матеріали з бази знань, які можна заздалегідь підготувати і завантажити в систему. У платформі також є вбудований конструктор скриптів, що дозволяє створювати сценарії діалогу різної складності.

Для контролю якості та навчання операторів корисні записи разгоровов з клієнтами, а в ряді випадків і записи робочих екранів з діями оператора. Обидві ці можливості реалізовані в Naumen Contact Center, як і можливість в автоматичному режимі проводити оцінку роботи кожного оператора по заданих KPI і відправляти певні дзвінки на прослуховування контролерам якості.

Витрати на софт і обладнання

При запуску Вам також доведеться шукати шляхи оптимізації витрат на програмне забезпечення та обладнання контакт-центру. Високий рівень витрат може уповільнити старт проекту і наступне повернення інвестицій.

Запускаючи контакт-центр на платформі Naumen Contact Center, ви отримуєте можливість використовувати широко поширені і доступні за ціною серверні рішення на базі процесорів Intel і звичайні робочі станції (або ноутбуки). Додатковим джерелом економії може стати безкоштовне використання програмних продуктів з відкритим вихідним кодом (open source). Компоненти платформи Naumen Contact Center можна встановити на ОС Oracle Linux для серверної частини і Ubuntu для робочих місць, а в якості СУБД можна використовувати безкоштовну PostgreSQL.

Розподілений колл-центр

При створенні майданчика для контакт-центру, де буде знаходитися більше 50 робочих місць операторів, значну роль відіграє вибір регіону. В першу чергу, це пов'язано з різницею в рівні зарплат, оскільки витрати на ФОП в колл-центрах можуть становити до 60% операційних витрат.

У той же час, якщо ви плануєте кілька майданчиків для обслуговування клієнтів в різних регіонах, важливо забезпечити можливість перерозподілу навантаження між майданчиками. Це допоможе уникнути можливих простоїв на одному з майданчиків в період, коли інший майданчик буде перевантажена дзвінками.

На базі платформи Naumen Contact Center можна організувати розподілений call-центр, який буде обслуговувати єдину чергу дзвінків клієнтів з різних регіонів, незалежно від місцезнаходження операторів. Саме такий варіант обрали в компанії Amadeus , Що працює на ринку туристичних послуг та авіаперевезень.

Готовність до зростання

Якщо ваш бізнес-план передбачає активне зростання в найближчі 2-3 роки, включаючи відкриття майданчиків у інших містах, враховуйте це при виборі платформи. Бюджетні рішення початкового рівня привабливі своєю стартовою ціною, але можуть стати перешкодою для ваших планів. Їх можливості по збільшенню продуктивності сильно обмежені, і ви досить швидко зіткнетеся з необхідністю мігрувати весь контакт-центр або частина робочих місць на іншу платформу.

На базі платформи Naumen Contact Center ви можете поетапно нарощувати потужність колл-центру з 10 до 2500 робочих місць, не піддаючи ризиків ваші бізнес-процеси. Успішними прикладами такої зростання можуть бути історії розвитку контакт-центрів ГРАН і New Contact , Які збільшили свої потужності більш ніж в десять разів без заміни програмної платформи.

Без втрат часу при запуску

Одна з частих помилок на старті - прагнення відразу ж застосувати максимально можливий обсяг функцій, доступних в платформі контактного центру. Це збільшує витрати часу на узгодження проектних документів, настройку софта, його тестування і навчання персоналу. А значить ви втрачаєте дорогоцінний час і даєте фору конкурентам.

Щоб не затягувати з запуском контакт-центру, можна використовувати поетапне введення функцій. На першому кроці ви можете автоматизувати базові процеси - прийом і обробку вхідних дзвінків за допомогою операторів і IVR. У такій конфігурації колл-центр можна запустити досить швидко, за кілька тижнів.

Далі вже можна підключити вихідні обдзвони для продажу послуг і потім вже задіяти інструменти обслуговування в неголосових каналах (чати, месенджери і т.д.). Такий сценарій запуску використовується навіть в таких великих проектах, як створення контактного центру групи «Інтер РАО» .