Аналіз кращих банківських додатків дозволяє побачити, коли вони б'ють точно в ціль, а коли - не відповідають очікуванням користувачів. За останні три роки ринок мобільних банківських додатків показав впевнене зростання - близько 20% щорічно. У листопаді 2016 року Топ 10 банківських додатків за кількістю щомісячних активних користувачів (англ. Monthly active users, MAU) в сукупності показали найвищий рівень таких користувачів, в середньому для цього напрямку за всі роки.
Банк переходить в смартфон
Щоб зберегти існуючих користувачів і залучити нових розробникам ще є над чим працювати. Як показали результати аналізу банківських послуг, задоволеність роздрібних клієнтів банків все більшою мірою визначається якістю їх мобільних додатків. Деякі клієнти вибирають або навпаки, відмовляються від певних банків, грунтуючись на досвіді роботи з мобільного програмою.
Дослідження, проведене SNL Kagan, показало, що 57% клієнтів розглядають можливість зміни банку, виходячи з досвіду їх роботи з банківським додатком. Адже для багатьох клієнтів такий додаток - єдина точка контакту з банком при користуванні його послугами. Поява віртуальних банків свідчить про те, що нові компанії активно розвивають цей тренд. Банки повинні ретельно оцінювати ті функції, які пропонують в мобільному ПО, або ж вони ризикують програти в конкурентній боротьбі fintech-стартапам.
Усереднений показник MAU для десяти найпопулярніших банківських додатків з листопада 2014 по листопад 2016 року зріс в 1,3 рази (США)
Том Діксон (Tom Dixon), глава Citibank в Північній Америці, пояснив, чому Citi Mobile є одним з найуспішніших мобільних банківських додатків для роздрібних клієнтів в США.
«- Ми просто інтегрували в мобільний додаток величезна кількість нових функцій, про які просили наші клієнти, тим самим ми стимулювали їх більш активно користуватися нашим рішенням. У світі, який стає все більш цифровим, споживачі використовують смартфон як окремий канал комунікацій, тому ми спостерігаємо перманентне зростання мобільних користувачів. Фактично сьогодні велика частина наших клієнтів застосовує для онлайн-банкінгу мобільний додаток, а не сайт в браузері ».
Мобільний банкінг 2016 - як це було
Огляд 10 найпопулярніших додатків для банківських операцій показав, що користувачі найбільше цінують простий і легкий доступ до облікового запису. У міру того, як смартфони стають все більш інтегрованими в наше життя, швидкий доступ до життєво важливої інформації перестає бути просто приємним бонусом, а перетворюється в обов'язковій атрибут.
Другим найбільш затребуваним запитом клієнтів банку в 2016 році став простий і зручний призначений для користувача інтерфейс (UI). Адже якщо клієнтам банку важко розібратися в інтерфейсі і отримати доступ до потрібних функцій, або ж їм не подобається сам дизайн програми, це може вплинути на ступінь їх задоволеності послугами банку.
Для Citi Mobile призначений для користувача досвід - це не просто одна з характеристик, а стратегічною спосіб підвищення лояльності клієнтів. Щоб зрозуміти, як слід змінити алгоритм використання програми, експерти компанії провели маркетингове дослідження. Вони не обіцяли користувачам нагороду за відповіді, як це зазвичай робиться, а просто запропонували продукт, який, як вони сподівалися, буде відповідати очікуванням клієнтів. У свою чергу, висока якість ПЗ повинно було забезпечити лояльність замовників в довгостроковій перспективі. Така бізнес-стратегія виправдала себе: додаток для платформи iOS в США отримало оцінку 4,7 балів з 5 можливих.
Як змінилися уподобання в 2017-м
У той час як банки, що обслуговують роздрібних клієнтів, роблять акцент на інтерфейсі, надійність більшості додатків не відповідає очікуванням користувачів. Критичний аналіз 10 найпопулярніших роздрібних банківських додатків, проведений в IV кварталі 2016 року, виявив, що найбільш частою скаргою користувачів є надійність додатка, включаючи регулярність виходу оновлень, збої в роботі і помилки. Смартфони беруть участь практично у всіх аспектах життя людини, наявність багів в додатку може стати вирішальним фактором для його видалення з пристрою.
Програми для онлайн-банкінгу конкурують не тільки з іншим банківським і fintech ПО, але також і з тими додатками, до яких звикли споживачі - мова йде про таких технологічних гігантів, як Facebook, Snapchat і Google Chrome. Не секрет, що месенджери вбудовують багато сторонніх функції, в тому числі, і для проведення фінансових операцій. Оскільки банки зберігають виключно конфіденційну інформацію користувача, довіру грає критично важливу роль для успіху. Робота без збоїв повинна стати пріоритетом для банківських додатків в усіх напрямках, інакше вони ризикують програти технічно більш просунутим fintech-програмами.
Другий за важливістю характеристикою, після надійності, є наявність функції мобільних вкладів. Мобільний чековий депозит вважається одним з основних сервісів в роздрібних банківських додатках, наприклад, в Chase Mobile він з'явився ще в 2010 році. Проте, в IV кварталі 2016 року чековий депозит як і раніше залишається однією з найбільш очікуваних функцій, на яку часто посилаються в опитуваннях. Хоча багато банків дійсно підключають цю функцію, користувачі коментують, що вона просто не працює або працює з помилками. Роздрібні банки повинні зосередитися на тому, щоб інтегрувати в цьому році все самі запитувані функції, включаючи мобільні вклади, - це дозволить збільшити величину щомісячних активних користувачів.
Оскільки банки роблять акцент на мобільний банкінг, вони повинні приділяти більше часу роботі з вимогами користувачів. Читання відгуків дозволяє виявити слабкі або проблемні ланки в наданні послуг, а також визначити, які функції найбільш цікаві клієнтам. Для найбільш популярних банкінг-додатків надійність і мобільні депозити повинні стати головними пріоритетами. Без стратегічних нововведень, заснованих на аналізі побажань клієнтів, роздрібні банки можуть створити вакуум в такий затребуваною ринкової ніші, а значить, її заповнять «революціонери» з fintech-сектора. Буде дуже цікаво спостерігати, наскільки швидко і в якому напрямку програми для мобільного банкінгу будуть розвиватися в поточному році.
ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ:
за матеріалами AppAnnie.Com