- Зі статті ви дізнаєтесь:
- Специфіка діяльності обслуговуючого персоналу
- Які якості обслуговуючого персоналу потрібно виявити рекрутеру
- Загальні вимоги до обслуговуючого персоналу
- Вимоги до зовнішнього вигляду обслуговуючого персоналу:
- Особливості відбору обслуговуючого персоналу готелю
- Правила оцінки обслуговуючого персоналу на співбесіді: методики
- Згідно ГОСТ Р 50935-96, виробничі інструкції для обслуговуючого персоналу встановлюють такі критерії оцінки:
При підборі обслуговуючого персоналу рекрутеру велику увагу потрібно приділити особистісним якостям кандидатів. Привітність і приємний зовнішній вигляд є обов'язковими умовами відбору.
Зі статті ви дізнаєтесь:
Обслуговуючий персонал - це категорія працівників, що виконують певні функції в сфері обслуговування. Співробітник може обслуговувати робочі приміщення, будівлі або клієнтів підприємства.
Скачайте документи по темі:
До обслуговуючому персоналу відносять такі посади:
- покоївка;
- прибиральник;
- метрдотель;
- офіціант;
- буфетник;
- касир;
- бармен;
- гардеробник;
- швейцар;
- продавець і ін.
Завантажити документ >>>
У специфічні функції такого персоналу входить:
- турбота про чистоту приміщень;
- забезпечення справності техніки;
- обслуговування клієнтів;
- супровід різних виробничих або торгових процесів.
Специфіка діяльності обслуговуючого персоналу
Виробничі інструкції для обслуговуючого персоналу розробляє адміністрація підприємства з урахуванням специфіки діяльності та вимог законодавства. Сфера знань таких співробітників може бути широкою.
Офіціанти повинні бездоганно знати не тільки меню, але і інгредієнти, і метод приготування кожної страви.
Метрдотелі, крім організації правильної і злагодженої роботи всіх підлеглих співробітників, повинні володіти навичками залагодження конфліктів і роботи з претензіями гостей.
Продавці повинні в достатній мірі володіти інформацією про реалізоване товар. Для цього потрібні знання в технічній чи іншої вузької області.
Обслуговуючий персонал, крім ділової компетентності, повинен вміти робити на відвідувачів приємне враження, вислуховувати і розуміти потреби клієнта.
Специфіка діяльності та обов'язки обслуговуючого персоналу підприємства зі сфери послуг заснована на роботі в контактній зоні і включає:
- психологічний компонент - вміння вибудовувати і вести комунікативний процес;
- професійну складову - досвід і знання співробітника.
Які якості обслуговуючого персоналу потрібно виявити рекрутеру
рекрутеру при підборі співробітників необхідно переконатися у відповідності кандидата професійним вимогам до обслуговуючого персоналу. Для цього оцінюється досвід і знання претендента на посаду. Знання в професійній області підтверджуються наявністю диплома, свідоцтва про закінчення підготовчих курсів, перепідготовки.
Рекрутеру варто враховувати, що досвід роботи для деяких категорій обслуговуючого персоналу не так важливий, як особистісні характеристики. Якщо на обличчі співробітника-продавця байдужість і нудьга, це сигнал клієнту, що він тут зайвий. Навіть пріємщица в гардеробі з похмурим обличчям відштовхне відвідувачів і залишить несприятливе враження про все підприємстві. Тому працівник завжди повинен бути доброзичливим, з привітною посмішкою на обличчі і готовністю допомогти.
Інша важлива риса для кандидата на посаду в сфері обслуговування - вміння вислухати клієнта. Грамотне вислуховування з боку продавця нерідко визначає вибір клієнта і дозволяє уникнути відходу клієнта з фразою «я ще подивлюся».
Читайте також:
Загальні вимоги до обслуговуючого персоналу
Обов'язки обслуговуючого персоналу обумовлюються в інструкції до конкретної посади. Крім професійного виконання своїх прямих обов'язків (миття підлог, прибирання номерів, подачі страв та ін.), Співробітники повинні дотримуватися корпоративної етики і правила поведінки.
Саме працівники з категорії обслуговуючого персоналу стають першими, кого бачать клієнти в закладах. Тому в їх функції входить створення і підтримку лояльного ставлення відвідувачів до підприємства. Подібні вимоги зазвичай обмовляються в спеціальній інструкції - вказується, якими мають бути манери, мова, зовнішній вигляд і поведінку співробітників на роботі.
Довідка
Вимоги до зовнішнього вигляду обслуговуючого персоналу:
- Чистий і відпрасована одяг. Спеціальна форма компанії або по дрес-коду.
- Стриманий манікюр у жінок. Середня довжина нігтів, природні кольори лаку. Для робітниць сфери харчування покриття на нігтях неприпустимо.
- Зачіски повинні бути акуратними, волосся жінок - прибраними.
- Наявність на одязі іменних бейджик із зазначенням займаної посади обслуговуючого персоналу.
- Прикраси Свида до мінімуму. Допустимі невеликі сережки жінкам, обручку, годинник.
В цілому у працівників повинен бути акуратний зовнішній вигляд. Неприпустимим вважається використання яскравої косметики.
Професійна поведінка обслуговуючого персоналу, що працює з клієнтами, має відповідати наступним вимогам:
Доброзичливість і привітність. Доброта спонукає до конструктивного і приємному спілкуванню . У відповідь на привітне, тепле ставлення більшість відвідувачів поведуть себе аналогічно.
Ввічливість повинна бути нормою спілкування з клієнтами. Навіть у відповідь на грубість і критику від обслуговуючого персоналу потрібне вміння відповісти на безкультур'я ввічливістю.
Ввічливість, люб'язність. У ввічливого співробітника органічно поєднуються хороші манери, гідний зовнішній вигляд.
Стриманість, тактовність. Стриманість - цінна якість для обслуговуючого персоналу, що працює в контактній зоні. Важливо вміння контролювати свій настрій і почуття в стресових ситуаціях, обходити гострі кути в спілкуванні і вибирати кращу тактику обслуговування навіть самого складного клієнта.
Особливості відбору обслуговуючого персоналу готелю
Для кандидатів при відборі на вакантні посади обслуговуючого персоналу готелю, крім наведених вище загальних вимог, встановлюється обов'язковий критерій - володіння міжнародними іноземними мовами:
- Якщо готель має одну або дві зірки, кандидату на посаду покоївки, Метродотель потрібно знання однієї мови.
- З рейтингом три або чотири зірки необхідно два міжнародних мови.
- Готелі рівня п'ять зірок вимагають від співробітників вільного володіння трьома мовами.
У готелях правила спілкування між постояльцями і обслуговуючим персоналом суворо регламентуються. Покоївка, носій, портьє повинні бути привітними, ввічливими, усміхненими та дипломатичними. Зовнішній вигляд співробітників в формі готелю - охайним і стриманим.
Правила оцінки обслуговуючого персоналу на співбесіді: методики
Головна мета співбесіди - отримати потрібну інформацію для аналізу відповідності професійних і особистісних здібностей кандидата вакантної посади . Питання для оцінки якості підготовки обслуговуючого персоналу підготуйте заздалегідь, виявивши їх доцільність.
Довідка
Згідно ГОСТ Р 50935-96, виробничі інструкції для обслуговуючого персоналу встановлюють такі критерії оцінки:
- знання і дотримання посадових інструкцій і правил внутрішнього розпорядку організації;
- знання і дотримання професійної етики поведінки і корпоративної культури підприємства;
- знання нормативних документів з професійної діяльності;
- дотримання вимог санітарії, правил особистої гігієни і гігієни робочого місця;
- дотримання заходів пожежної безпеки, правил техніки безпеки та охорони праці.
У законі не встановлена періодичність перевірки знань обслуговуючого персоналу, але за загальними правилами проходити навчання співробітники повинні раз в п'ять років.
Крім знання функціональної сфери діяльності, на співбесіді перевіряється відповідність особистих якостей кандидата вимогам, що пред'являються. Від уміння розмовляти з людьми багато в чому залежить успішність торгівлі. Звертаючись до співрозмовника, кандидат повинен підтримувати зоровий контакт, не займатися паралельно сторонніми справами.
У процесі співбесіди спостерігайте, які претендент використовує кошти спілкування: міміку, жести, пози. Іноді людина може контролювати свою мова , Але його жести і поза говорять про нехтування. Навіть підготовка молодшого обслуговуючого персоналу повинна виключати фамільярність у спілкуванні з відвідувачами.
У процесі спілкування з боку кандидата не повинно звучати гучного мовлення або нетактовних висловлювань. Вкрай вітається використання важливих у професійній діяльності фраз:
- «Дозвольте запропонувати».
- "Будьте люб'язні".
- "Будь ласка".
- "Дякуємо".
В ході бесіди з'ясовується ступінь зацікавленості кандидата в вакантної посади. Для цього уникайте неточностей у вимогах до претендента, завуальованих даних про рівень зарплати обслуговуючого персоналу та умови праці.
вибирайте методику проведення співбесіди , В залежності від вакантної посади і необхідної чисельності обслуговуючого персоналу:
- При великій кількості вакантних місць має сенс використовувати професіограму.
- Якщо робота на вакантної посади передбачає наявність підвищених стресових факторів, бажано включити в співбесіду методику перевірки кандидата на стресостійкість .
висновок
Обслуговуючий персонал безпосередньо контактує з відвідувачами, тому від його професійної роботи багато в чому залежить успіх і прибутковість бізнесу.
Читайте також: