- Умови повернення / обміну
- терміни повернення
- Повернення або обмін?
- Товари, що не підлягають поверненню
- Порядок дій покупця
- Коли повернення неможливе?
- дистанційні покупки
- Задайте питання черговим юристам
Повернення товару
Повернути товар назад в магазин - право кожного покупця, реалізація якого гарантована статтями Закону Російської Федерації №2300-1 «Про захист прав споживачів» від 7 лютого 1992 (далі ЗоЗПП). Його положеннями громадянам слід керуватися для захисту своїх законних інтересів під час суперечок з торговою точкою, при складанні рекламацій і претензій щодо обміну, повернення, ремонту товару. Також ЗоЗПП регламентує відносини між одержувачем послуг і виконавцем (або підрядною організацією).
Умови повернення / обміну
Законом передбачено право покупця на повернення або обмін будь-яких товарів, незалежно від їх якості, якщо вони не відповідають вимогам в частині:
- розмірів;
- габаритів;
- комплектації;
- кольори / забарвлення;
- фасону;
- заявлених характеристик;
- можливості використання за призначенням.
Але для реалізації права, слід дотримуватись таких умов по відношенню до товару:
- відсутність слідів використання (збереження товарного вигляду);
- присутність бирок і пломб;
- наявність супровідних документів (інструкції, гарантійного талона);
- збереження упаковки;
- дотримання термінів повернення;
- наявність документів про факт покупки (касового / товарного чека та ін.).
Важливо! Повертати або обмінювати товар можна і без документів, що підтверджують оплату покупки. Покупець має право використовувати показання свідків або інші докази покупки (ст. 18 і ст. 25 ЗоЗПП).
терміни повернення
Згідно з положеннями Закону, допустимі терміни залежать від категорії продукції та причин повернення:
- Для виробів з терміном придатності або гарантією - в межах періоду їх дії. Для сезонних товарів (курток, взуття і т. Д.) Вони починають діяти з початку сезону, для якого вони призначені (ст. 19 ЗоЗПП);
- Для виробів без встановленого терміну придатності / гарантії - в межах 2-х років з дня отримання (с. 19 ЗоЗПП);
- Для виробів належної якості - 14 днів (с. 25 ЗоЗПП);
- Для технічно складних виробів - 14 днів або пізніше (але в рамках гарантійного терміну) при виявленні істотних недоліків, порушення продавцем термінів їх усунення або неможливості експлуатації виробу через постійні ремонтів тривалістю понад 30 днів протягом кожного року.
На замітку! Технічно складними є транспортні засоби, оснащені двигуном, побутова техніка, засоби бездротового зв'язку і навігації, телевізори, телефони, фото- і комп'ютерна техніка та ін.
Відлік термінів ведеться з дати, наступної за тією, яка значиться в чеку.
Якщо законні терміни повернення пропущені з поважних причин (наприклад, знаходження в лікарні), їх продовження можливе за рішенням суду.
Повернення або обмін?
Буде товар повернутий або замінений на аналогічний, залежить безпосередньо від самих товарів, що спонукають покупця звернутися в магазин:
- Для товарів з недоліками на розсуд покупця можливі: заміна на виріб цього ж або іншого виробника, відповідне зменшення ціни покупки, повне повернення сплачених грошей (ст. 18 ЗоЗПП). При цьому термін задоволення вимог становить 10 днів (ст. 22 ЗоЗПП).
- Для товарів без недоліків повернення з вимогою відшкодування суми покупки можливий, якщо при зверненні в магазин не буде аналогічного товару з влаштовують покупця характеристиками. Гроші повертаються протягом 3 днів після повернення товару. В інших ситуаціях продавець здійснює обмін товару на аналогічний. За умови взаємної домовленості сторін він може проводитися, коли аналогічний товар знову з'явиться в продажу. (Ст. 25 ЗоЗПП).
Важливо! На практиці покупця може не влаштувати будь-який аналогічний товар.
Товари, що не підлягають поверненню
Постановою Уряду № 55 (від 19.01.1998 зі змінами та доповненнями), позначений Перелік непродовольчих товарів, при покупці яких для покупця не діє право на повернення / обмін. До їх числа відносяться:
- товари, призначені для лікування і профілактики захворювань в домашніх умовах: предмети, що використовуються для догляду за дітьми, а також з метою гігієни і санітарії з різних матеріалів (гуми, металу, текстилю), медична апаратура, інструменти і прилади, лікарські препарати і т. д .;
- засоби особистої гігієни (гребінця, зубні щітки, гігієнічні прокладки для жінок, бігуді, перуки та ін .;
- парфумерна і косметична продукція;
- реалізовані на метраж текстильні вироби (з бавовняних, вовняних, шовкових, лляних, синтетичних тканин, в тому числі тасьма, стрічки, мереживо);
- реалізовані на метраж кабелі, дроти, шнури і будівельно-оздоблювальні матеріали (килими, лінолеум та ін.);
- трикотажна і швейна група (постільна білизна, комплекти білизни, панчішно-шкарпеткові та подібні вироби);
- вироби, виготовлені з полімерних матеріалів (повністю або частково) і контактують з харчовою продукцією (кухонні і столові прибори, посуд, матеріали / ємності для упаковки, транспортування і зберігання харчових продуктів), в тому числі призначені для одноразового використання;
- засоби побутової хімії, агрохімікати, пестициди;
- предмети меблів (комплекти, гарнітури);
- вироби, виготовлені з дорогоцінних металів та / або дорогоцінного каміння або ограновані дорогоцінні камені;
- автомобілі, мотовелотовари і причепи, мобільні механізовані засоби, що використовуються в сільському господарстві, прогулянкові судна та інші плавальні засоби побутового призначення;
- технічно складні побутові товари з установленим гарантійним терміном (фото-, кіно- і радіоелектронна апаратура, обчислювальна, розмножувальна і факсимільний техніка, телефони, електронні іграшки та ін .;
- зброя, патрони і комплектуючі до нього;
- тварини і рослини;
- неперіодичних друкована продукція (книги, альбоми, календарі, буклети та ін.).
Важливо знати! Для перерахованої вище продукції повернення / обмін неможливий тільки за умови її належної якості, але виявлення виробничого браку дає право покупцеві законне право вимагати її повернення або обміну.
Порядок дій покупця
На першому етапі звертатися до продавця з приводу повернення / обміну слід в усній формі. Для обгрунтування причин відмови від товару без недоліків можна використовувати доводи, які стосуються невідповідних розмірів, забарвлення чи інших характеристик виробу. Але рекомендується уникати формулювань «не сподобався», «передумав купувати», оскільки на такі доводи продавець має право відмовляти.
На практиці часто виявляється, що навіть при дотриманні перерахованих вище умов, продавець шукає будь-який привід, щоб не приймати назад товар (особливо, коли виникає необхідність повернення, а не обміну). Головне - не лаятися і не скандалити. Перше, що слід зробити - звернутися до співробітника, в обов'язки якого входить розгляд випадків повернення продукції, незалежно від її якості. Якщо домовленості в усній формі не вдалося досягти, слід приготувати заяву на ім'я директора. Інформацію для його складання можна знайти в Куточку покупця, наявність якого обов'язкова для кожної торгової точки.
Заява з проханням повернення / обміну складається у довільній формі із зазначенням:
- назви, адреси, ПІБ директора торгової точки;
- даних покупця (ПІБ, адресу, номер телефону);
- дати покупки, назви і ціни товару;
- причини повернення;
- бажаних дій продавця (повернення для повернення коштів або обміну);
- переліку документів, що додаються (чеків, договору, гарантійного талона);
- дати та особистого підпису.
Заява повинна бути зареєстрована в магазині з відміткою дати реєстрації та розглянуто протягом 10 днів, після закінчення яких покупцеві направляється офіційну відповідь, завірений підписом директора та печаткою.
На замітку! При відмову брати письмову заяву, його слід відправити поштовим відправленням з описом вкладення та повідомленням і зберегти квитанцію про відправку.
У разі отримання письмової відмови в задоволенні прохання, можна звертатися в:
- регіональні відділення Товариства захисту прав споживачів, адреси яких можна знайти на офіційному сайті організації.
- регіональні управління Росспоживнагляду, адреси яких можна знайти за посиланням rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php
Коли повернення неможливе?
Повернути товар в магазин не можна при наступних випадках:
- зверненні пізніше законних термінів;
- недостатніх підставах для повернення;
- наявності слідів користування (для виробів належної якості);
- появі дефектів з вини покупця;
- проведенні самостійного ремонту в гарантійний період;
- приведення вироби в непридатність через порушення умов установки, настройки, експлуатації.
Для всіх інших випадках для покупців встановлено законне право повернути, обміняти або відремонтувати товар за рахунок продавця (виробника).
дистанційні покупки
При дистанційних покупках (поштою, телефоном, через мережу Інтернет) термін повернення становить 7 днів після доставки. Але якщо при отриманні замовлення покупець не був письмово ознайомлений з порядком та термінами повернення, повернути товар на законних підставах можна протягом 3-х місяців (ст. 26.1 ЗоЗПП)
Важливо! Дія Переліку що не підлягають поверненню та обміну товарів з Постанови Уряду №55 на дистанційні покупки не поширюється. Повертати можна все, за винятком виробів з індивідуальними для конкретного споживача властивостями (наприклад, годинник з гравіюванням і інші вироби на замовлення).
Умови повернення для дистанційних покупок не відрізняються від перерахованих вище умов, позначених для покупок в стаціонарних магазинах. Гроші повертаються протягом 10 днів після звернення покупця, а сума повернення зменшується на суму витрат на доставку вироби від покупця до продавця.
При необхідності допоможемо вам правильно скласти заяву або претензію на повернення товару, проконсультуємо як і куди можна подати скаргу в разі якщо продавець відмовиться виконувати ваші законні вимоги.
З усіх питань, пов'язаних з поверненням і обміном товару наші юристи консультують абсолютно безкоштовно.