Вступ
Business Internet Banking Rank 2013 - дослідження ефективності інтернет-банків юридичних осіб, яке проводиться аналітичним агентством Markswebb Rank & Report.
Під ефективністю інтернет-банку розуміється ступінь задоволення ним потреб користувачів в таких аспектах роботи:
- Функціональність - можливість виконання традиційних завдань користувачів: перегляду інформації, здійснення нових і повторних платіжних операцій, відправку документів по валютному контролю, управління зарплатних проектом і т. П .;
- Зручність - можливості інтернет-банку створювати зручну робочу середу, а також особливості бізнес-процесів банку, що спрощують процедури взаємодії з клієнтом;
- Безпека - кошти аутентифікації, доступні клієнтам банку, а також технології захисту каналів передачі даних;
- Цінові якості - вартість відкриття та обслуговування рахунку, підключення та обслуговування в системі ІБ, вартість засобів аутентифікації, комісії за трансакції і т. Д.
Мета дослідження - підвищити рівень російського дистанційного банківського обслуговування юридичних осіб.
Методика дослідження:
- Серія глибинних інтерв'ю з представниками компаній-розробників, фахівцями банків і кінцевими користувачами інтернет-банків,
- Кабінетне дослідження можливостей, інтерфейсів і бізнес-якостей інтернет-банків.
Результати дослідження:
1) Рейтинг ефективності інтернет-банків
2) Порівняльний аналіз можливостей і зручностей існуючих інтернет-банків
3) Кращі практики реалізації окремих елементів інтернет-банків.
Методика дослідження
Дослідження включає в себе чотири етапи:
Етап 1. Аналіз експертної думки
Були проведені інтерв'ю з 15 фахівцями компаній, що розробляють інтернет-банки, і представниками банків, що відповідають за розвиток дистанційних каналів обслуговування юридичних осіб. Експерти представляють наступні компанії: Банк24.ру, Бінбанк, ВТБ24, Московський Індустріальний Банк, НОМОС-Банк, ОТП Банк, Пробизнесбанк, Промсвязьбанк, Диасофт, BSS, Faktura.ru (ГК ЦФТ), Step Up.
На підставі даних, отриманих від експертів:
- складений список базових характеристик, притаманних розвиненої сучасної системі інтернет-банкінгу;
- визначені основні напрямки розвитку систем інтернет-банкінгу, над якими працюють банківські фахівці і розробники;
- сформовані блоки критеріїв, що відображають наявність в ІБ базового функціоналу та відповідність основним ринковим трендам.
Етап 2. Аналіз думок користувачів
Були проведені інтерв'ю з 23 користувачами інтернет-банків:
- 6 індивідуальних підприємців,
- 17 представників організацій (11 бухгалтерів, 6 топ-менеджерів).
За результатами аналізу:
- уточнено перелік основних користувальницьких завдань;
- виявлені проблеми, з якими стикаються користувачі різних версій ІБ різних банків;
- складений список з 148 критеріїв чек-листа;
- визначено вагу критеріїв.
Етап 3. Бенчмаркінг
Для дослідження було відібрано 20 інтернет-банків, доступних російським користувачам. В тому числі:
- 12 ІБ найбільших російських банків за які обслуговує активів юридичних осіб: Альфа-Банк, Бінбанк, ВТБ24, Відродження, Банк Москви, Номос-Банк, Банк Відкриття, Промсвязьбанк, Райффайзенбанк, Росбанк, Банк Санкт-Петербург, Ощадбанк Росії.
- 8 ІБ, рекомендованих експертами: Банк 2Т, Абсолют, Банк24.ру, Інвестбанк, Московський Індустріальний Банк, ОТП Банк, Пробизнесбанк, Юніаструм.
У дослідження потрапили як ІБ власної банківської розробки, так і вирішення основних розробників: BSS, Біфіт, Faktura.ru (ГК ЦФТ), ИНИСТ, R-Style Softlab, Step Up, Диасофт, Інформаційні системи.
По кожному з 20 відібраних інтернет-банків був заповнений чек-лист з 148 критеріїв, що відображають функціональність, зручність, безпека і цінові якості інтернет-банку.
Збір даних здійснювався за відкритими джерелами: на офіційному сайті банку (керівництва користувача, демо-версії і т. Д.), Через фахівців колл-центру, в ряді випадків дані уточнювалися у фахівців, що відповідають за ДБО.
Етап 4. Аналіз даних
Зібрані дані по чек-листів і протоколів інтерв'ю проаналізовані з точки зору наступних питань:
- який інтернет-банк найбільш повно відповідає завданням клієнтів і чому;
- які функціональні можливості, зручності та інші якості інтернет-банків є загальноприйнятими, а які - рідкісними;
- як відрізняються системи в плані безпеки: засобів аутентифікації, захисту транзакцій і т. д.
Шкала оцінок рейтингу
Загальний бал ефективності інтернет-банку вираховується з оцінок по 8 групами критеріїв функціональності і 6 груп критеріїв зручності користування. Загальний бал вимірюється за шкалою від 0 до 100 балів.
Групи критеріїв функціональності (в дужках наведено максимально можливий бал даної групи):
1.Поіск документа (8,36)
2. Створення платіжного доручення (8,36)
3.Оформленіе валютних платежів (8,36)
4.Оформленіе док-ів по валют. контролю (8,36)
5.Функціонал для великих компаній (5,94)
6.Управленіе банківськими продуктами (2,08)
7.Інтеграція із зовнішніми системами (8,36)
8.Управленіе зарплатних проектом (8,36)
Групи критеріїв зручності користування:
1.Прівязка клієнта до офісу банку (8,36)
2.Персоналізація інтерфейсу (8,36)
3.Совместімость з ОС і браузерами (4,2)
4.Інформаціонная підтримка (8,36)
5.Інформатівность системи (4,18)
6.Продолжітельность банківського дня (8,36)
Рейтинг ефективності інтернет-банків
Короткі результати дослідження
У лідируючу групу рейтингу потрапили банки, у яких немає серйозних провалів в реалізації базового функціоналу: присутні ефективні інструменти пошуку, зручні платіжні форми, спеціальні форми для відправки документів по валютному контролю, є функціонал для управління зарплатних проектом і відкриття депозиту.
Банки з групи лідерів відрізняє також підвищена увага до зручності підключення і роботи в системі: наявність альтернативні каналів зв'язку, мінімальна кількість візитів в офіс, тривалий банківський день.
Останні два параметри дозволили Банку24.ру виділитися із загальної групи. В тому числі, за рахунок найтривалішого на ринку банківського дня і надання клієнтам можливості відкриття рахунку і роботи в системі без візиту в банківський офіс.
До групи відстаючих потрапили, головним чином, банки, ІБ яких не підтримує популярні операційні системи і браузери і де, на додаток до цього, спостерігаються певні провали одному або декільком блокам критеріїв, що мають відношення до базового функціоналу. Виняток - Банк Москви, низька позиція якого пояснюється слабо реалізованими можливостями пошуку документів.
За технологіями пошуку документів виділяються в кращу сторону системи з наявністю пошуку по підрядку. Це характеризує ІБ нової архітектури (Пробизнесбанка, Альфа-Банку, Ощадбанку, Райффайзенбанку) і системи власної розробки (Промсвязьбанка).
Банкам, які впроваджують системи ІБ з новою архітектурою завадило зайняти більш високі позиції відставання за критеріями, які належать до зручності виконання типових операцій. Справа в тому, що функціонал нових систем запускається банком поступово, починаючи з рублевих операцій, за якими вводяться валютні платежі, зарплатний проект і так далі. Тому ряд нових систем (Альфа-Банку і ін.) Виявилися трохи нижче конкурентів, що використовують традиційні рішення зі «старою» архітектурою.
На позиції ряду банків вплинула слабка реалізація функціоналу для валютного контролю, пов'язана зі зміною законодавства, який вимагав розробки нових форм для відправки документів. По даному напрямку виділяється в кращу сторону ІБ Промсвязьбанка.
У період, коли кредитні організації зайняті процесом переходу зі старих версій систем інтернет-банкінгу, на ті, що побудовані на новій архітектурі, перевага в плані широти функціоналу набувають системи власної банківської розробки. Приклад - ІБ Промсвязьбанка.
Банки в числі перших перейшли на системи з новою архітектурою, починаючи з другого року розвитку рішень, починають виглядати на рівні конкурентів (по розвиненості функціоналу ІБ), а потім і випереджати їх. Природно, тут все залежить від інвестицій, які кредитна організація вкладає в розвиток нового ІБ.
Як приклад можна привести Ощадбанк і Райффайзенбанк - вони першими перейшли на нову технологічну платформу Corrects від компанії BSS і вже випереджають з розвитку функціоналу ІБ багатьох своїх конкурентів, що використовують ІБ на колишньої платформі фірми BSS - ДБО BS Client.
Традиційні «коробкові» рішення від відомих постачальників систем ІБ для юридичних осіб займають середину рейтингу по функціональності. Тут не спостерігається лідерства тієї чи іншої платформи.
Широта функціоналу «коробкового» ІБ, встановленого в конкретній організації, в значній мірі залежить від прагнення самого банку скористатися наявними можливостями ІБ «по максимуму», або обмежитися більш вузьким колом функцій. Тут банк спирається на потреби своєї цільової аудиторії.
Помітно, що системи ІБ з новою програмною архітектурою будуються відповідно до сучасних вимог користувачів до зручності роботи в системі.
Найяскравішим прикладом тут є ІБ Альфа-Банку, який займає високу позицію за критеріями зручності користування. Можна припускати, що після того, як банк введе в експлуатацію весь запланований функціонал (за яким ІБ на момент проведення дослідження сильно відставав від конкурентів), рішення виявиться в числі кращих російських інтернет-банків для юридичних осіб.
Те ж саме можна сказати про нові ІБ від інших розробників, які перейшли на нові програмні архітектури (BSS, Step Up).
Традиційні типові «коробкові» рішення не мають можливості потіснити явних лідерів, зокрема, через жорсткого регламентування бізнес-процесів по взаємодії з клієнтом. Це в першу чергу стосується рішень компанії «Біфіт».
Характерні для користувачів даного ІБ три візити в офіс, необхідні для відкриття рахунку, підписання договору на підключення послуги ІБ, отримання електронних ключів і активації сертифікатів, вважаються сьогодні очевидним мінусом банківського обслуговування.
Що стосується наявних в системах ІБ інструментів для настройки інтерфейсу, то опитування користувачів показав, що такі функції клієнти або не помічають, або не використовують. Відсутність інтересу до існуючих подібних інструментах відзначається з боку всіх груп користувачів: ІП, професійних бухгалтерів, керівників компаній. При цьому самі по собі можливості зручного налаштування інтерфейсу багато клієнтів відзначають як корисне якість ІБ.
персоналізація інтерфейсів
Діаграма: розподіл досліджених інтернет-банків за можливостями персоналізації інтерфейсу
Поступово на ринку зміцнюється новий стандарт персоналізації - можливість вносити зміни в зовнішній вигляд сторінок ІБ мишею (розсовувати стовпці, переміщати їх, зміщувати межі між розділами). Такі функції притаманні не тільки рекомендованим, але і поширеним «коробочним» рішенням, але поки не стали загальноприйнятими стандартами.
Можливість підстроювання пунктів меню рідкісна для ринку. При цьому користувач може змінити лише окремі пункти.
Сумісність з різними ОС і браузерами
Діаграма: розподіл досліджених інтернет-банків по сумісності з операційними системами і браузерами
Як і раніше, єдиним загальновизнаним стандартом на ринку залишається сумісність в ОС Windows і браузером Internet Explorer.
Необхідність підтримки інших поширених браузерів, а також операційної системи MacOS визнають в половині досліджених банків.
Популярність системи Linux серед розробників ІБ трохи нижче. Її шанувальники можуть користуватися рішеннями, встановленими в третини з усіх досліджених кредитних організацій.
Інформативність інтернет-банків
Діаграма: розподіл досліджених інтернет-банків за параметрами, які характеризують інформативність основних сторінок системи
Останні повідомлення, на відміну від банківських новин, показують на головній сторінці ІБ практично всі досліджені банки.
Близько третини банків сповідує ідеологію, через яку користувач з головної сторінки відразу йде в потрібний йому розділ - в 25% систем не видно (відразу після авторизації) рахунків із залишками.
Спостерігається й інший, новий підхід - показувати на «головній» останні надходження і платежі. Думки бухгалтерів з цього приводу розділилися, в той час як ІП і керівники компаній в основному за подібну ініціативу.
Повідомляти користувача про те, хто раніше входив в ІБ, що не вважається обов'язковим. Це практикує близько половини досліджених банків.
Найбільш просунуті банки на сторінках ІБ вказують координати персонального менеджера, а не гарячої лінії.
засоби аутентифікації
Діаграма: розподіл досліджених інтернет-банків за коштами аутентифікації
Серед пристроїв, які використовуються для аутентифікації ринковим стандартом, визнаним більшістю банком, може вважатися USB-токен з неізвлекаемой кодом. Токен-брелок (ОТП-токен) як правило пропонується в якості альтернативного, або додатковий засіб аутентифікації. Цей пристрій є другим за поширеністю і доступно користувачам половини досліджених систем ІБ.
Половина досліджених банків надає клієнтам можливість додаткового підтвердження операції. У 25% банків доп. підтвердження проводиться в обов'язковому порядку, при перевищенні ліміту або виконанні іншої умови. У переважній більшості випадків в якості додаткового. підтвердження банк пропонує використовувати смс-код. Трохи менше банків видають для цього ОТП-токен (брелок, який демонструє код на своєму екрані після натискання кнопки).
В окремих кредитних організаціях додатковим підтвердженням платіжної операції служить ПІН-код до USB-токен.
Подальший розвиток ІБ для юр. осіб
Загальний висновок: Почався процес радикального оновлення систем ІБ для юросіб. Банки-локомотиви галузі ДБО закладають фундамент систем, які планують використовувати протягом найближчих десяти років.
Зміна програмної архітектури: Розробники перейшли на нові технологічні платформи, поміняли архітектуру рішень. Змінюється підхід до створення інтерфейсу. Банки вичікують, поки функціонал нових версій ІБ зрівняється з тим, який був у старих.
Смс-аутентифікація: Юридичним особам став доступний вхід в систему і підтвердження операцій по смс-коду. У найближчі роки смс-аутентифікація може стати загальновизнаною, але як альтернатива, а не заміна звичного USB-токен.
Персоналізація: Змінилися вимоги до ІБ з боку ІП (нового класу клієнтів) і традиційних користувачів (бухгалтерів, гендиректорів) зажадав створення персоналізованих інтерфейсів ІБ. Банки розділилися на ті, де готують переднастроєні інтерфейси і ті, де розробляють інструменти для автоматичної настройки інтерфейсу самим користувачем.
Мультиплатформеність: Більшість банків визнає необхідність підтримки популярних браузерів і операційних систем (ОС). Підтримка браузерів - найближче завдання для тих, у кого вона не реалізована. ОС - плани на майбутнє.
Хмарні сервіси: Розширювати функціональність ІБ банки планують за рахунок надання клієнтам «хмарних» сервісів від різних організацій. Першою була ефективно налагоджена інтеграція з «хмарної» бухгалтерією. Основною проблемою банку є не стільки технічна інтеграція, скільки монетизація подібних послуг.
Підтримка користувача: Альтернативні канали зв'язку з банком (Skype, месенджер, онлайн-консультант, email та ін.) По ефективності поступаються традиційного телефонного зв'язку. Передові банки працюють над тим, щоб змінити ситуацію на протилежну.
джерело: http://www.banki.ru/news/research/?id=5909810
всі публікації Ru/news/research/?