19.08.2016, 15:37:31
Войти Зарегистрироваться
Авторизация на сайте

Ваш логин:

Ваш пароль:

Забыли пароль?

Навигация
Новости
Бизнес план кредитного потребительского
Финансовый рынок нашей страны довольно развит, что в общем-то характерно для государств всего мира с развитыми или развивающимися экономики. Но потребности в финансовых услугах все равно, в значительной

Бизнес онлайн от сбербанка
Услуга Сбербанк бизнес онлайн от Сбербанка России – это новая, уникальная и, несомненно удобная возможность для предпринимателей и юридических лиц управлять своими счетами в банке, а также проводить необходимые

Архив новостей
Реклама
Календарь событий
Right Left

Техніка холодних дзвінків: помилки і приклади успішних скриптів холодних дзвінків

  1. Техніка холодних дзвінків: приклад ефективного скрипта
  2. Холодні дзвінки. 22 помилки. Відео
  3. Як отримати ефект від холодного дзвінка?
  4. Техніка продажів по телефону: приклади скриптів продажів

Що дратує клієнтів при «холодних» дзвінків менеджерів з продажу? Експерти бизнес.Ру розповідають, як правильно підготуватися до обдзвону бази, і чого краще не робити.

зміст:

1. Техніка холодних дзвінків: приклад ефективного скрипта
2. Схема розмови при холодному дзвінку: поширені помилки
3. Як отримати ефект від холодного дзвінка?
4. Техніка продажів по телефону: приклади скриптів продажів

Техніка холодних дзвінків: приклад ефективного скрипта

Техніка холодних дзвінків: приклад ефективного скрипта

Ігор Барболін, президент офісу Гранта Кардона СНД:

- Є п'ять головних помилок при «холодному дзвінку». Всі хочуть мати прес з кубиками, але ніхто не хоче ходити в зал. Всі хочуть мати свій бізнес, але працювати для цього не хочуть.
Всі хочуть нових клієнтів, але ніхто не хоче дзвонити. Факт - той, хто телефонує клієнту першим, отримує 50% ринку.

Ненавчені «королі телефону» роблять багато помилок, але найпоширеніша помилка при здійсненні дзвінка: чи не бути готовим, не мати сценарію спілкування.
Це призводить до того, що продавець каже невпевнено, втрачається, а це в свою чергу не викликає ні поваги ні довіри. І як наслідок - дратує клієнтів найбільше.

Як правильно підготуватися? Потрібно підготувати скрипт (є технологія як його складати), вивчити його, і потім потренуватися з напарником у рольовій грі, поки скрипт не стане «рідним».
Робити це потрібно щодня, і це призведе в результаті до гнучкості продавця і його телефонним перемогам.

Ось так дзвонити НЕ правильно:

  1. Здравствуйте, меня зовут Іван Єгоров, дзвоню вам з офісу Гранта Кардона;
  2. Наша компанія - лідер в навчанні продажу. Після наших тренінгів рівень продажів в компаніях зростає на 20-50%;
  3. Я б хотів зустрітися і обговорити, як наша компанія може допомогти вашій;
  4. Чи зможете виділити для мене час на цьому тижні, щоб подивитися, що наша компанія може зробити для вашої?

Після наших тренінгів рівень продажів в компаніях зростає на 20-50%;   Я б хотів зустрітися і обговорити, як наша компанія може допомогти вашій;   Чи зможете виділити для мене час на цьому тижні, щоб подивитися, що наша компанія може зробити для вашої

Як дзвонити правильно:

  1. Здравствуйте, меня зовут Ігор, дзвоню вам з офісу Гранта Кардона;
  2. Грант попросив мене зателефонувати вам і дати створений ним інструмент, за допомогою якого компанії подібні вашої збільшували кількість своїх продажів більш ніж на 40%;
  3. Я задам вам кілька запитань, щоб точно знати, що ми можемо допомогти вашій компанії;
  4. Скільки у вашій компанії продавців?
  5. Які дві найсерйозніші проблеми, з якими постійно стикаються ваші продавці?
  6. Якби ми могли збільшити продажі у вашій компанії на 20%, ви б знайшли час зі мною зустрітися?
  7. Кому крім вас потрібно бути на цій зустрічі, щоб навчитися користуватися інструментом, про який я буду розповідати?
  8. Коли ви зможете приділити мені 18 хвилин, щоб подивитися наш продукт і те, як ви і ваші продавці виграють від його використання?

Зрозуміли в чому різниця? У 25% відсотках конверсії в покупку, яку ви можете втратити, ігноруючи холодні дзвінки. Будьте першими і не бійтеся заробляти гроші!

Холодні дзвінки. 22 помилки. Відео

Схема розмови при холодному дзвінку: поширені помилки

Схема розмови при холодному дзвінку: поширені помилки

Світлана Макарова, директор Макарова С.А .:

- Як правило, телемаркетолог повинен бути дуже стрессоустойчів, організований і чітко відповідати на питання «що я пропоную клієнтові?».
Якщо при холодному обдзвоні ви не можете чітко сформулювати суть своєї пропозиції, то і кількість відмов буде рости з геометричною прогресією.
І так, список найпоширеніших помилок:

  1. Телемаркетолог боїться дзвонити. Страх губить будь-якого, навіть потенційно сильного, співробітника. На жаль, бояться 95%. А якщо в перші кілька днів попадеться клієнт, який скаже: «як же ви мені набридли дзвонити, забудьте мій номер ...» або відповість в грубій формі (а це обов'язково трапиться - витрати професії), то страх стане ще більше і такий співробітник вирішить більше не працювати з холодними дзвінками;
  2. Занадто мало дзвонить. Так, таке буває в 80% випадків. Співробітник впевнений, досить 5-8 дзвінків. Як правило, віддача від такої мізерної кількості дзвінків - мінімальна. Відповідно і результат роботи дорівнює 0;
  3. Дзвінків дуже багато, а відсоток конверсії в клієнта близький до нуля. Це робота методом перебору, хтось та погодиться співпрацювати. На жаль, такий метод дасть незначний результат. Збільшивши середній час розмови з клієнтом, і знизивши кількість вихідних дзвінків, добиваємося зростання конверсії;
  4. Телемаркетолог не може сформувати суть пропозиції. Майже кожен клієнт на початку розмови задає логічне запитання: «що ви мені пропонуєте?». В цю хвилину співробітник починає викладати або щось невиразне, або починається монолог. Клієнт хоче почути відповідь на своє питання і ця відповідь має викликати зацікавленість до подальшого діалогу. Важливо сформувати кілька гучних, гарних пропозицій або слоганів, які і стануть каталізатором;
    Читайте також: Як мотивувати співробітників в кризові часи
  5. Монолог. Складова успішної операції - ДІАЛОГ, саме в цій формі бесіда буде бесідою з обміном інформацією, і кожен учасник діалогу зможе почути один одного. Тим не менше, більшість ТЕЛЕМАРКЕТОЛОГ буквально душать клієнта довгим монологом. Природно клієнт обриває потік інформації, переводячи ініціативу в свої руки, або просить вислати пропозицію на пошту. Успіх такої форми спілкування мінімальний;
  6. Надмірний тиск на клієнта. Можливо, пропозиція цікава клієнтові, цілком ймовірно він готовий платити, але йому потрібен якийсь час для прийняття рішення. Телемаркетолог повинен проявляти уважність, вміти слухати клієнта і дати йому відчуття упевненості в компанії і пропозиції;
  7. Ні так ні. Ще одна з найпоширеніших помилок: клієнт сказав, що його щось не влаштувало. Замість того щоб аргументовано відповісти на заперечення, співробітник прощається з клієнтом. Хоча ймовірність успішного завершення діалогу досить висока;
  8. «Як мене втомила ця робота ...», - з такою інтонацією співробітник дзвонить, також озвучує пропозицію. При спілкуванні по телефону клієнт нас не бачить, ми не можемо зробити акцент на важливі аспекти за допомогою жестів або міміки. Тому єдине «зброю» хорошого ТЕЛЕМАРКЕТОЛОГ - інтонація. Чим виразніше, цікавіше, позитивніше (важливо спілкуватися з посмішкою) розмовляє співробітник, тим більше зростає інтерес до бесіди і пропозицією.

C програмою для автоматизації роботи магазину бизнес.Ру Ви легко зможете ставити плани своїх підлеглих і відстежувати відсоток їх виконання. Система мотивації стане прозорою і продавець зможе сам зрозуміти скільки і за що він заробив.
Спробуйте весь функціонал програми для автоматизації роботи магазину бизнес.Ру прямо зараз >>>

Як отримати ефект від холодного дзвінка?

Ольга Фартусову, керівник відділу PR і реклами, Телфин:

Ольга Фартусову, керівник відділу PR і реклами, Телфин:

- Найпоширеніша помилка при холодних дзвінках, на мій погляд, це робота з «порожній» базою контактів.
Від якості контактів для холодного обдзвону залежить 50% успіху.
Разові дзвінки «купите мої послуги» заздалегідь приречені на провал. Однак до сих пір багато хто так і дзвонять «в лоб» ...

У великих компаніях дзвонити секретарю з якимось рекламним пропозицією - свідомо марна трата часу, адже їх посадові обов'язки просто не дозволяють перевести вас на боса.
Краще витратити день на деталізацію бази: наприклад, знайти в соцмережах імена, контакти потрібних співробітників, почитати інформацію про саму компанію.

Робота з такими опрацьованими контактами проходить ефективніше в рази, що в підсумку дає більше продажів і укладених контрактів, ніж будь-тисяча дзвінків бідолахам-секретарям за номерами з довідників.

Решта 50% успіху залежать тільки від того, хто дзвонить. І важливо правильно підготуватися до «холодного» обдзвону бази. Налаштуватися на позитив (тих же анекдотів почитати). Коли той, хто телефонує говорить з усмішкою, йому дуже складно нахамити, навіть якщо спробувати.

Плюс треба підготувати всю потрібну інформацію: так як ви є ініціатором бесіди, ви і контролюєте її хід, однак клієнт може задати абсолютно будь-яке питання.
Якщо ви відразу ж не дасте переконливий, впевнений і аргументовану відповідь, подальше спілкування ні до чого не приведе (і які б ви потім прекрасні листи ні слали на e-mail, враження вже буде зіпсовано тієї першої бесідою).

При дзвінку важливо знайти особу, яка приймає рішення (ОПР). Навіть якщо вашими клієнтами завжди були «керівники відділу маркетингу», в компанії N ця посада може називатися «директор з продажу» або «директор з розвитку», «інтернет-маркетолог» або просто «спеціаліст».

Важливо не здатися на етапі заперечень ( «у нас таких співробітників немає») і пройти по всьому ланцюжку осіб до заповітного ЛПР. Передзвонювати різним контактам в різний час, щоб знайти свого клієнта, не боятися відмови і хамства.
По суті, лакмусовим папірцем є відповідь «це нам не цікаво» / «спасибі, не актуальне» - в такому випадку 99% вірогідність того, що ця людина - не той, хто вам потрібен, і вам треба йти далі.

Просто знайти ЛПР мало (хоча ви вже близькі до угоди, вітаю). Тепер справа за найважливішим - за тим, щоб вас правильно зрозуміли і усвідомили потреба у ваших послугах.
І тепер те, як ви зможете ... ні-ні, не презентувати послуги, а виявити потребу (!) - і буде впливати на результат вашої бесіди.

Читайте також: Чи потрібно контролювати співробітників: досвід підприємців

На жаль, зателефонувавши до ЛПР, багато хто відразу починають активно продавати продукт, а це дратує клієнтів найбільше: ви і так вторглися в робочий час співробітника, так чому він взагалі повинен вас вислуховувати?

Говорячи про ТОП-ах компаній, дана проблема постає ще гостріше - у вас буквально секунди на те, що б встановити контакт і зорієнтуватися, що саме у ваших послугах потрібно вашому співрозмовнику (і так-так, потрібно не «абстрактної фірмі», а конкретному людині по той бік телефонного дроту).

Індивідуальний підхід до співробітників допоможе знайти сервіс для автоматизації роботи магазину бизнес.Ру. Введіть персональний розпорядок дня для кожного співробітника і збільште їх лояльність до компанії. Але при цьому ви завжди зможете перевірити список справ своїх підлеглих і, при необхідності, скорегувати його.
Спробуйте весь функціонал програми для автоматизації роботи магазину бизнес.Ру безкоштовно >>>

Техніка продажів по телефону: приклади скриптів продажів

Техніка продажів по телефону: приклади скриптів продажів

Олександр Рукин, автор маркетингової стратегії сервісу онлайн-замовлень ремонтів PriceRemont.ru:

- Є правила поведінки, знайомства, з них побічно випливає порядок презентації товарів послуг при «холодному» обдзвоні бази потенційних клієнтів.

По-перше, той, хто телефонує повинен досконально знати свій продукт або послугу. Повинні очі «горіти», навіть по телефону. Часто дзвонить не може відповісти на елементарні питання за межами скрипта діалогу.
Клієнтів дратує будь-яка нав'язливість - той, хто телефонує просто зобов'язаний відразу встигнути і вибачитися за вторгнення, і парою фраз викласти суть своєї пропозиції, а також спробувати зробити презентацію максимально адресно.

Починаючи з того, чоловік або жінка співрозмовник, потрібно підлаштуватися під емоційну презентацію або під структурований логічний переказ про товар, його родзинки, переваги перед конкурентами.

Звичайно, адресність «холодного» дзвінка критично важлива. Нерозумно презентувати щось тому, хто зовсім не зацікавлений в вислуховуванні вашої пропозиції. Можна запитати відразу після короткої вступної частини продає пітчу: «Мені продовжити? Вам це цікаво? Потрібно? »

Alex Tram, керівник департаменту розвитку XelaGroup.ru:

- Роздратування клієнта починається з самого початку, коли тільки ви питаєте, як його звуть. Ви не знайомі, а значить у клієнта включається блок в голові. Виглядає це приблизно так:

- Алло?

- Добрий день, Семен Семенович?

І все, це помилка.

Як робив раніше я: спочатку качаємо у себе гарний настрій. Можна відео смішні подивитися, можна анекдоти почитати, головне - посмішка. Далі дзвонимо і говоримо приблизно наступне:

-Алло?

-Сім Семенович, добрий день, як ваше самопочуття? Як настрій?

-Добре, а це хто?

-Мене звуть Олексій, я встав з ранку і вирішив, що сьогодні зроблю одну людину багатшою на 2 мільйони доларів, і вибір припав на вас. Дайте мені шанс, це займе 20 секунд вашого часу (все це треба говорити напів-жартом, з посмішкою і гарним настроєм).

-Ну давайте.

Тут ви розповідаєте коротко і швидко, що пропонуєте. Людина обов'язково повинен зрозуміти вигоду того, що ви пропонуєте. Якщо йому цікаво, він попросить подробиці.

Читайте також як мотивувати співробітників:

  1. Нематеріальна мотивація персоналу: приклади і види
  2. Підвищуємо ефективність роботи промоутерів
  3. Як провести тренінги та навчальні програми для продавців-консультантів і касирів
  4. Навчання персоналу магазину або «Економити не можна навчати»
  5. 7 фраз, які ніколи не слід говорити своїм продавцям

3. Як отримати ефект від холодного дзвінка?
Як правильно підготуватися?
Які дві найсерйозніші проблеми, з якими постійно стикаються ваші продавці?
Якби ми могли збільшити продажі у вашій компанії на 20%, ви б знайшли час зі мною зустрітися?
Кому крім вас потрібно бути на цій зустрічі, щоб навчитися користуватися інструментом, про який я буду розповідати?
Коли ви зможете приділити мені 18 хвилин, щоб подивитися наш продукт і те, як ви і ваші продавці виграють від його використання?
Зрозуміли в чому різниця?
Як правило, телемаркетолог повинен бути дуже стрессоустойчів, організований і чітко відповідати на питання «що я пропоную клієнтові?
Майже кожен клієнт на початку розмови задає логічне запитання: «що ви мені пропонуєте?
Можна запитати відразу після короткої вступної частини продає пітчу: «Мені продовжити?