19.08.2016, 15:37:31
Войти Зарегистрироваться
Авторизация на сайте

Ваш логин:

Ваш пароль:

Забыли пароль?

Навигация
Новости
Бизнес план кредитного потребительского
Финансовый рынок нашей страны довольно развит, что в общем-то характерно для государств всего мира с развитыми или развивающимися экономики. Но потребности в финансовых услугах все равно, в значительной

Бизнес онлайн от сбербанка
Услуга Сбербанк бизнес онлайн от Сбербанка России – это новая, уникальная и, несомненно удобная возможность для предпринимателей и юридических лиц управлять своими счетами в банке, а также проводить необходимые

Архив новостей
Реклама
Календарь событий
Right Left

Удовлетворенность клиентов

Насколько вероятно, что покупатель порекомендует мой интернет-магазин другим покупателям? Если нет однозначного ответа на этот вопрос? это означает, что мы на самом деле не знаем уровень удовлетворенности наших клиентов.
Быть как Харли Дэвидсон
Харли Дэвидсон, Apple, Sony? В течение многих лет они не только добивались огромных прибылей, но и пользовались лучшим мнением клиентов. У них есть свои послы в каждой возрастной, социальной и культурной группе. Индекс NPS выше 8 является как подтверждением лояльности потребителей, так и долгосрочной прибыли, основанной на отношениях с этими клиентами (т. Е. Так называемая «хорошая прибыль» по Рейххельду).
Чистая оценка промоутера? Индикатор чистой приверженности (NPS) также является показателем качества отношений с клиентами и инструментом управления состоянием бренда. Компания, которая последовательно измеряет уровень удовлетворенности клиентов и постоянно изучает степень и причину привязанности клиентов к бренду, может более эффективно реагировать на потребности клиентов и так же? обеспечить устойчивое развитие.
Компании, чей уровень лояльности превышает средний уровень компании? они достигают долгосрочного и устойчивого роста «хорошей прибыли». Бренды, которые достигают «хорошей прибыли»? ? у них есть свои промоутеры среди потребителей и лучшая репутация. Компании, которые пользуются лучшей репутацией? они собирают больше позитивных мнений потребителей и имеют более высокий уровень чистой адвокации. Это похоже на самоокупаемый круг преимуществ, основанный на лояльности клиентов.

Конечно, было бы трудно повторить успех этих брендов хотя бы потому, что, как говорит Уоррен Баффет, «для создания хорошей репутации требуется 20 лет»
Конечно, было бы трудно повторить успех этих брендов хотя бы потому, что, как говорит Уоррен Баффет, «для создания хорошей репутации требуется 20 лет». Харли Дэвидсон работал на нее 100 лет! Это правда, что индустрия электронной коммерции подчиняется немного другим законам, но любой честной онлайн-компании вы хотели бы сказать: «СТО ЛАТ!». Важно не тратить время и вовлекать клиентов в процесс развития вашего бизнеса или рано? короче говоря: «превратите покупателей в команду продаж вашего бренда». Как это сделать?

Евангелие по Рейххельду
Уровень удовлетворенности клиентов отражается в рейтинге, который он выдает сервису, продукту, бренду. Шкала оценок от 0 до 10. Респонденты, набравшие 0-6 баллов, по мнению Рейххельда, являются «критиками бренда». ? Безразлично? дать оценку 7-8. А те, кто набрал наибольшее количество баллов: 9-10? промоутеры бренда? (хотя маркетингу известны и другие понятия: адвокаты, послы, евангелисты, юристы брендов?).
Самым популярным инструментом для измерения удовлетворенности клиентов интернет-магазина является сервис Opineo.pl. Он предоставляет не только полную информацию о том, оценивают ли покупатели магазин положительно, отрицательно или нейтрально, но, что наиболее важно? показывает, как потребительские рейтинги меняются со временем.
Поставив мнение магазина, потребители оценивают, среди прочего скорость выполнения заказа, уровень обслуживания клиентов, качество упаковки посылки и заявить, будут ли они рекомендовать этот магазин другим покупателям. Каждый из этих критериев имеет 10-балльную шкалу.

Каждый из этих критериев имеет 10-балльную шкалу

После суммирования частичных оценок появляется изображение общей оценки данного покупателя, а в общем профиле магазина? изображение общего балла по всем оценкам.
Интересно, что 95,5% сертифицированных магазинов слушают своих покупателей, показатель NPS выше 8. Это означает, что эти магазины чаще всего рекомендуются покупателями. Они руководствуются принципом «хорошей прибыли»? Рейххельда: строить долгосрочные отношения на основе партнерства и доверия с клиентами и действовать в соответствии с системой ценностей, ориентированной на потребности клиентов. Они не только слушают своих клиентов, но и делают выводы из того, что говорят клиенты.

Как вы получаете промоутеров бренда? ? тематическое исследование
Привлечение промоутеров бренда и создание собственной группы постоянных клиентов - это процесс, рассчитанный на годы. Чем раньше мы начнем измерять уровень удовлетворенности клиентов, тем скорее так называемые «хорошая прибыль». Посмотрим, как это делают лучшие.
ПРИМЕР 1 : История интернет-магазина Electro.pl показывает, что он не потерял ни минуты. Он начал собирать мнения потребителей и то же самое? контролировать уровень удовлетворенности клиентов? с начала своей деятельности, то есть с 2007 года. В настоящее время это один из крупнейших интернет-магазинов, предлагающий RTV, бытовую технику, FOTO, компьютеры и мультимедиа. Текущий индекс 9,3 ставит его в авангарде самых рекомендуемых интернет-магазинов.

Electro.pl не только получает пост-торговое мнение от подлинных клиентов, но и охотно вступает в диалог с клиентами, у которых есть оговорки относительно его услуг. Умелое общение с потребителем, который публично жалуется, делает магазин заслуживающим доверия в глазах нынешних и потенциальных покупателей.

В построении отношения надежного и честного продавца также помогает тот факт, что магазин имеет сертификат качества Q
В построении отношения надежного и честного продавца также помогает тот факт, что магазин имеет сертификат качества Q. Это означает, что Electro.pl находится под постоянным мониторингом как с точки зрения соблюдения правовых аспектов функционирования и продаж через Интернет, так и с точки зрения уровня оценки потребителя.
ПРИМЕР 2 : Другой магазин, Szkla.com, собирает отзывы покупателей с 2008 года. В его ассортимент входят контактные линзы от известных компаний, жидкости, глазные капли и аксессуары для ухода за линзами. Здесь также необычно высокий показатель: 9,5 с более чем 30 000 мнений после торговли делает его лидером потребительских рейтингов в своей категории? Интернет-магазины оптики.

Как и Electro
Как и Electro.pl, магазин Szkla.com прекрасно справляется с неудовлетворенностью покупателей. Он знает, насколько важен вопрос лояльности, поэтому в общении с клиентами он руководствуется сочувствием и стремится решить проблему в пользу потребителя.

Какие продавцы любят покупателей?
В маркетинге существует понятие «стадное поведение». Это означает, что среди потребителей существует сильное имитационное поведение, заключающееся в повторении поведения других покупателей. Уже проведенное три года назад исследование, проведенное учеными из Университета Бингемтон в США, показало, что для потребителей, совершающих покупки в Интернете, мнение других покупателей интернет-магазинов имеет ключевое значение при принятии решений о покупке. После прочтения положительного отзыва о том или ином товаре в нем заинтересовались все больше покупателей.
Потребители также должны идентифицировать себя с другими. Это не только заставляет потребителя покупать то, что делают другие, но и испытывает то, что делают другие. Если другие испытывают положительные эмоции? он ожидает подобных впечатлений.
Очень эффективный инструмент, инициирующий потребность клиентов в общительном поведении и необходимость идентифицировать себя с другими, могут существовать различные типы значков, сертификатов и виджетов, подтверждающих, что другие пользователи рекомендуют интернет-магазин. Если у магазина есть история рейтингов и отзывов, его стоит похвалить. Вы можете сделать это незаметно, хотя и наглядно, например, с помощью незаметных тизеров.
Например, маленький виджет «Клиенты любят нас!» отчеты о симпатиях клиентов и высоких потребительских рейтингах. После нажатия он перенаправляет на страницу, где собраны мнения.

Несомненно, клиенты являются источником выгод, поэтому их отношение должно рассматриваться как приоритет
Несомненно, клиенты являются источником выгод, поэтому их отношение должно рассматриваться как приоритет. Магазины, которые учитывают голоса покупателей, имеют больше шансов наладить с ними плодотворные отношения, и, следовательно,? достижение долгосрочной прибыли. В свою очередь, потребители, которые чувствуют себя услышанными и понятыми? любезно отнеситесь к возможным недостаткам. Если их нет среди промоутеров магазина, то по крайней мере они не будут способствовать его чрезмерной критике.

Хотите получать обновления? Зарегистрируйтесь.

Насколько вероятно, что покупатель порекомендует мой интернет-магазин другим покупателям?
Если нет однозначного ответа на этот вопрос?
Чистая оценка промоутера?
Компании, чей уровень лояльности превышает средний уровень компании?
Бренды, которые достигают «хорошей прибыли»?
Компании, которые пользуются лучшей репутацией?
Важно не тратить время и вовлекать клиентов в процесс развития вашего бизнеса или рано?
Как это сделать?
Безразлично?