- Від монітора до під'їзду Якщо театр починається з вішалки, то інтернет-магазин - зі служби доставки....
- Від монітора до під'їзду
- Від монітора до під'їзду
- Від монітора до під'їзду
- Від монітора до під'їзду
- Від монітора до під'їзду
Від монітора до під'їзду
Якщо театр починається з вішалки, то інтернет-магазин - зі служби доставки. Якщо вона працює неважливо, значить, вся справа поставлено погано, кажуть представники віртуальних торгових точок. Щоб клієнт отримав товар вчасно, потрібні ретельний розрахунок на етапі складання бізнес-плану і чітка синхронізація роботи магазину і кур'єрського підрозділи.
"Сьогодні близько 7% російських покупців вважають за краще не витрачати час на походи по магазинах, а купувати товари за каталогами і через інтернет-магазини", - говорить Надія Романова, комерційний директор компанії "СПСР-Експрес", яка обслуговує 521 інтернет-магазин. А ось в Москві, за оцінкою директора з досліджень Mail.ru Федора Віріна, регулярно до послуг інтернет-магазинів вдаються 50% користувачів інтернету (30-35% жителів столиці).
Знайти потрібну річ в інтернет-магазині просто, сьогодні там можна купити практично все: книги, DVD, побутову техніку і електроніку, будматеріали, автозапчастини Avto.pro , Квіти, парфумерію, спорттовари, одяг, продукти, квитки і т. Д. Зробити замовлення теж легко. Важче зберегти спокій, якщо доставка товару зривається. "У деяких магазинах від моменту замовлення до моменту передачі товару на доставку проходить від трьох-чотирьох днів до трьох-чотирьох тижнів. Найчастіше це відбувається в тих магазинах, які працюють не зі своїм складом, а зі складом постачальника і змушені чекати, коли постачальник привезе потрібний товар ", - стверджує Іван Матвєєв, гендиректор столичної фірми IM Logistics, яка обслуговує сотню інтернет-магазинів.
Доставка - головний біль будь-віртуальної торгової компанії. Проблеми з нею загрожують магазину безповоротною втратою покупців і потенційних клієнтів, тому пересилання товарів у віртуальних магазинах - питання номер один.
потрійне поділ
За даними Національної асоціації учасників електронної торгівлі (НАУЕТ), в країні діє понад 2,5 тис. Інтернет-магазинів. Близько 50 з них - дуже великі магазини і онлайн-підрозділу, створені великими торговими компаніями, в основному торгують побутовою технікою та електронікою ( "М. Відео", "Техносила", "Ельдорадо", "Білий вітер Цифровий" і т. Д. ), їх річний оборот сягає 1 млрд руб. Наступна категорія - це магазини з оборотом до 100 млн руб., Їх близько 500. Вони, як правило, спеціалізуються на окремих товарних групах і мають досить широким асортиментом. Ще один різновид становлять близько 2 тис. Вузькоспеціалізованих магазинів або окремих інтернет-сервісів невеликих компаній з оборотом до 10 млн руб. на рік. У 2008 році обсяг В2С-продажів (business-to-customers) через інтернет досяг 110 млрд руб. (В 2007-му - 81,25 млрд руб., Оцінка НАУЕТ). Оскільки майже весь цей ринок "сірий", точно оцінити його важко. Так, за даними банку Cetelem, що входить до групи BNP Paribas, вже в 2006 році в Росії через інтернет було продано товарів на € 5,3 млрд, а до 2010-го аналітики очікували збільшення цього ринку до € 22 млрд.
За словами Надії Романової, ще вісім років тому послугу доставки товарів з віртуальних магазинів на далекі відстані пропонувала тільки "Пошта Росії". Зараз цим займається безліч кур'єрських компаній. Експерти розділяють гравців ринку доставки, які обслуговують інтернет-магазини, на три види. Перший - це великі міжнародні та національні експрес-оператори, які виробляють доставку по території всієї Росії. Сюди входять гравці "великої четвірки" (DHL, TNT, UPS, FedEx) і всі великі російські служби доставки: Pony Express, "СПСР-Експрес", "Зест-Експрес", "Грузовозофф", "Армаділло", "Армаділло Бізнес Посилка "," EMS Гарантпост ", Major-Express, Перша експедиційна компанія та ін." Це основні гравці ринку, вони спочатку здійснювали доставку посилок і кореспонденції по принципу "адреса-адреса" ", - розповідає гендиректор компанії" Про-Кур'єр "Михайло Гриценко . До слова, "О-Кур'єр" створювався спочатку як підрозділ найбільшого російського інтернет-магазину Ozon.ru, а зараз він обслуговує ще і десятки інших клієнтів.
Другий вид - невеликі кур'єрські компанії, які виробляють доставку по місту або регіону. За словами Івана Матвєєва, щороку з'являється від трьох до п'яти нових гравців, які, однак, незабаром розоряються.
Нарешті, це самі інтернет-магазини, в штат яких входять кур'єри (доставка проводиться, як правило, тільки по місту). Це третій вид організації доставки товарів замовнику, особливо якщо мова йде про досить дорогий техніці - ноутбуках, цифрових фотоапаратах та ін. Так, новий для Росії сервіс KupiVIP (закритий шопінг-клуб) з самого початку відбудував власну службу доставки, на яку вже працюють 15 брендованих автомобілів, говорить директор з маркетингу і PR інтернет-супермаркету програмного забезпечення Softkey Тетяна Цвєткова. Своїми силами доставляє килими і інтернет-магазин kupi-kover.ru, але робить це тільки в вихідні. "Спочатку ми доставляли товари і в будні, але це себе не виправдало - незручно і нам, і клієнтам. Зараз ми економимо на бензині завдяки меншій завантаженості доріг у вихідні, а покупці можуть не відпрошуватися з роботи, щоб зустріти кур'єра", - пояснюють в kupi-kover.ru.
Більшість же інтернет-магазинів - це веб-вітрини з продажами від одного до п'яти замовлень в день, таких незліченна безліч, розповідає Михайло Гриценко. Такі "шоу-руми" використовують власних кур'єрів, і їх поведінка часом буває непередбачуваним. Мало хто з таких магазинів обслуговують понад десяти замовлень в день, одиниці - понад сто.
розподіл навантаження
Більшість магазинів починали з забезпечення доставки власними силами. Буває, що на самій ранній стадії розвитку інтернет-магазини залучають до доставки товарів перевірених таксистів. Так роблять тільки новачки, у яких великі плани, але майже немає роботи, підтверджує гендиректор компанії "МВ-Моторс" Юрій Юшко. "Так, підприємець економить на постійній зарплати водієві, ремонті машини, амортизації, але це тимчасовий варіант. Доставляється на таксі може лише той товар, на продажу якого можна непогано заробити, адже послуги таксі недешеві", - говорить Юшко.
Якщо магазин набрав обертів, то проблема утримання власної кур'єрської служби різко загострюється. Вона недостатньо еластична, щоб розширюватися при пікових навантаженнях і стискатися в періоди спадів. Крім того, на керуючого магазином покладається, по суті, ще один бізнес - менеджеру доводиться займатися маршрутизацією, контролем виконання замовлень, підбором кадрів, їх навчанням і т. П.
Всі ці проблеми вирішуються шляхом залучення сторонньої кур'єрської служби. За словами Михайла Гриценко, так надходять гравці, що роблять не менше тисячі продажів на місяць. "У якийсь момент магазини розуміють, що продажі - незрівнянно більш важливе завдання і концентруватися необхідно саме на ній, не відволікаючи ресурси і час на рішення операційних питань", - говорить він. Правда, не всі поділяють цю точку зору. "Швидкість відвантаження повинна бути якомога вище, а при співробітництві зі сторонніми компаніями зазвичай втрачається день на передачу нашої логістики їх логістиці, - стверджує гендиректор Digitalshop.ru Павло Ільчіхін.- Служб багато, і серед них можна знайти ті, які пропонують послуги з відносно невеликими цінами. Але втрата часу не виправдовується, тому краще мати власну службу доставки ".
Для її створення може знадобитися до $ 1 млн в залежності від способу її організації. Є кілька складових успіху кур'єрської служби, вважає Тетяна Цвєткова. Перша - це ІТ-система, яка не тільки зберігає всю інформацію про замовлення, але і прокладає маршрути кур'єрів, відстежує їх переміщення. Друга - якість персоналу і матеріальної бази: кур'єри, водії, менеджери, автопарк, складський комплекс. "І нарешті, як в будь-якому бізнесі, ефективний і далекоглядний менеджмент", - робить висновок Цвєткова. За словами Івана Матвєєва, основні вкладення йдуть перші півроку. На покупку і установку програм по автоматизації можна витратити близько 600 тис. Руб. "Офіс, склад, персонал - це ще 300-500 тис. Руб. Щомісяця. У нас дев'ять машин на маршрутах, взятих у лізинг. Всіх витрат - близько $ 300 тис.", - резюмує Матвєєв.
Важче за всіх забезпечити якісну доставку магазинах середнього масштабу, для яких закупівельні ціни товарів ще недостатньо низькі, а оборот не настільки великий, щоб розраховувати на серйозні знижки у кур'єрських служб. "Багато хто продовжує використовувати власні служби доставки або" міксти "- коли одна частина замовлень доставляється власними кур'єрами, а інша передається в кур'єрську компанію", - пояснює Іван Матвєєв. Наприклад, так надходить інтернет-супермаркет програмного забезпечення Softkey, зізнається Тетяна Цвєткова.
Головною проблемою віртуальних торгових точок залишається логістика: покупці часто отримують замовлений товар з затримкою, а іноді взагалі чекають кур'єра протягом декількох днів. На думку Михайла Гриценко, складність полягає в очевидній непередбачуваності безлічі факторів. "Це час очікування чергового клієнта, час, необхідний йому на перегляд замовлення, пробки на дорогах, справність транспорту, навіть погода. Необхідно будувати страхувальні ланцюжка, але жодна з них все одно повністю не застрахує від втрати часу", - нарікає він. Хтось працює, не маючи "живого" товару на складі, і тільки при отриманні замовлення на цей товар від клієнта ініціює його замовлення у постачальника, додає заступник гендиректора компанії "МТ-Онлайн" В'ячеслав Грищенко. При такій схемі компанія не може нічого гарантувати клієнтові, тим більше в момент його першого звернення.
Доставляти годину в годину можуть тільки кур'єрські компанії, які мають значний обсяг замовлень і відбудовану організаційно-технологічну систему, яка дозволяє працювати великій кількості кур'єрів в обмежених зонах, пояснює Тетяна Цвєткова.
Кар'єра кур'єра
Специфіка інтернет-торгівлі полягає в тому, що успішність магазину залежить не тільки від швидкості і ціни доставки, а й від поведінки кур'єрів, їх вміння і інформованості. За словами учасників ринку, багато користувачів більше не роблять покупок в інтернеті якраз через те, що в перший раз їх не влаштувала доставка.
Якщо говорити про магазинах з невеликим асортиментом і кількістю замовлень - а їх переважна більшість, - то найчастіше там беруть на роботу кур'єрів, які працюють на непостійній основі, - фрілансерів. Здебільшого це студенти. "Професія ця, м'яко кажучи, не найпрестижніша Князівства Литовського, робота розсильних не надто високо цінується, і утримувати їх додатковими пільгами роботодавець не буде", - говорить співробітник інтернет-магазину, який просив не називати його імені. За його словами, кур'єр - це професія, в яку йдуть не заради самореалізації, а з бажання прогодуватися. В середньому штатні кур'єри заробляють 10-15 тис. Руб. у місяць. Фрілансери отримують близько 150 руб. за виїзд. "Контингент підбирається відповідний - ненадійний. Буває, що кур'єри пропадають з грошима і товарами або псують товар. Є навіть сайт cocka.ru, де збираються дані про кур'єрів-кидалах", - розповідає співрозмовник "Денег".
До того ж праця кур'єра ще й небезпечний. Крім матеріальної відповідальності за товар, що перевозиться на кур'єра лягають турботи по власному захисті. За словами директора по онлайн-продажів компанії "Білий вітер Цифровий" Євгенія Шевельова, з настанням кризи загострилося питання захисту кур'єрів від нападів. Дійсно, останнім часом міліція фіксує все більше злочинів за однією схемою: через інтернет-магазин товар замовлявся на адресу знімною квартири, і зловмисники били кур'єра, забираючи замовлення.
Деякі умілі співробітники інтернет-магазинів, що працюють кур'єрами, роблять додатковий заробіток, допомагаючи клієнтам встановлювати і налаштовувати доставлені прилади. Великі магазини і служби доставки з ім'ям ставляться до цього вкрай негативно: кур'єр - це обличчя компанії, по ньому судять про всю фірмі, а в питаннях налагодження приладу він некомпетентний. Це може зашкодити іміджу продавця і припиняється на корені. Однак для дрібних магазинів це все ще дуже часта практика, переконаний Михайло Гриценко. За словами ж Надії Романової, і великі інтернет-магазини користуються цим теж досить часто: "У деяких є навіть спеціально розроблений прайс-лист на додаткові послуги".
Криза зростанню не перешкода
Незважаючи на кризу, падіння попиту інтернет-магазини і транспортники, їх обслуговують, не відчувають. Навпаки, вони фіксують зростання продажів і числа доставок. Так, в першому кварталі 2009 року у "О-Кур'єра" число доставок зросла на 30-40% в порівнянні з аналогічним періодом минулого року. Такі ж цифри наводить Євген Шевельов. На його думку, змінюється структура попиту - ростуть ті групи товарів, попит на які зростав не так активно в докризові часи (наприклад, РК-телевізори).
Даними про обсяги ринку доставки гравці ділитися не поспішають, стверджуючи лише, що вони постійно збільшуються. Про позитивну динаміку свідчить Надія Романова: з січня по квітень 2009 року кількість відправлень "СПСР-Експрес" від інтернет-магазинів в порівнянні з аналогічним періодом минулого року зросла на 50-60%. За її словами, на зростання впливає прискорення життєвого темпу росіян - вільного часу для походів по магазинах все менше. Крім того, буває, що у віддалених частинах Росії товар в звичайному магазині не купити. Але найбільше, вважають експерти, користувачів привертає все-таки цінова політика віртуальних магазинів - ціни в них на 20-30% нижче, ніж в звичайних. Винна менша собівартість товарів - не потрібні торгові площі і додатковий штат обслуговуючого персоналу (службовці в торгових залах, менеджери з продажу, касири, прибиральниці і т. Д.).
До слова, про столицях і регіонах. Склалася парадоксальна ситуація: незважаючи на переважання серед користувачів рунету жителів Москви і Петербурга, за останній час значно збільшився обсяг саме регіональних замовлень. "Якщо судити за нашими обсягами, то співвідношення виглядає приблизно як 50 на 50", - запевняє Надія Романова. На її думку, через дефіцит оборотних коштів звичайні магазини закуповують новинки з меншим ентузіазмом, ніж раніше, тому що розпродаються вони не так швидко, як хотілося б. Люди, що тягнуться до новинок, в регіонах нікуди не поділися, хоча купівельна спроможність населення і знижується. "Та й звичка російської людини порадувати себе, купивши що-небудь цікаве, щоб відволіктися від неприємностей, збереглася, - продовжує Романова.- А в роздрібних магазинах асортимент скоротився. Покупці починають переходити в сегмент інтернет-торгівлі та замовлення по каталогам. А доставка - це як раз до нас ".
Але швидку доставку (протягом доби) російські віртуальні магазини здійснити часто не можуть. Розміщувати склади доводиться на околицях через високі ставок оренди. Швидка доставка означає більш високі ціни на товари, а російські споживачі все ще не розташовані платити за швидкість і зручність.
Від монітора до під'їзду
Якщо театр починається з вішалки, то інтернет-магазин - зі служби доставки. Якщо вона працює неважливо, значить, вся справа поставлено погано, кажуть представники віртуальних торгових точок. Щоб клієнт отримав товар вчасно, потрібні ретельний розрахунок на етапі складання бізнес-плану і чітка синхронізація роботи магазину і кур'єрського підрозділи.
"Сьогодні близько 7% російських покупців вважають за краще не витрачати час на походи по магазинах, а купувати товари за каталогами і через інтернет-магазини", - говорить Надія Романова, комерційний директор компанії "СПСР-Експрес", яка обслуговує 521 інтернет-магазин. А ось в Москві, за оцінкою директора з досліджень Mail.ru Федора Віріна, регулярно до послуг інтернет-магазинів вдаються 50% користувачів інтернету (30-35% жителів столиці).
Знайти потрібну річ в інтернет-магазині просто, сьогодні там можна купити практично все: книги, DVD, побутову техніку і електроніку, будматеріали, автозапчастини Avto.pro , Квіти, парфумерію, спорттовари, одяг, продукти, квитки і т. Д. Зробити замовлення теж легко. Важче зберегти спокій, якщо доставка товару зривається. "У деяких магазинах від моменту замовлення до моменту передачі товару на доставку проходить від трьох-чотирьох днів до трьох-чотирьох тижнів. Найчастіше це відбувається в тих магазинах, які працюють не зі своїм складом, а зі складом постачальника і змушені чекати, коли постачальник привезе потрібний товар ", - стверджує Іван Матвєєв, гендиректор столичної фірми IM Logistics, яка обслуговує сотню інтернет-магазинів.
Доставка - головний біль будь-віртуальної торгової компанії. Проблеми з нею загрожують магазину безповоротною втратою покупців і потенційних клієнтів, тому пересилання товарів у віртуальних магазинах - питання номер один.
потрійне поділ
За даними Національної асоціації учасників електронної торгівлі (НАУЕТ), в країні діє понад 2,5 тис. Інтернет-магазинів. Близько 50 з них - дуже великі магазини і онлайн-підрозділу, створені великими торговими компаніями, в основному торгують побутовою технікою та електронікою ( "М. Відео", "Техносила", "Ельдорадо", "Білий вітер Цифровий" і т. Д. ), їх річний оборот сягає 1 млрд руб. Наступна категорія - це магазини з оборотом до 100 млн руб., Їх близько 500. Вони, як правило, спеціалізуються на окремих товарних групах і мають досить широким асортиментом. Ще один різновид становлять близько 2 тис. Вузькоспеціалізованих магазинів або окремих інтернет-сервісів невеликих компаній з оборотом до 10 млн руб. на рік. У 2008 році обсяг В2С-продажів (business-to-customers) через інтернет досяг 110 млрд руб. (В 2007-му - 81,25 млрд руб., Оцінка НАУЕТ). Оскільки майже весь цей ринок "сірий", точно оцінити його важко. Так, за даними банку Cetelem, що входить до групи BNP Paribas, вже в 2006 році в Росії через інтернет було продано товарів на € 5,3 млрд, а до 2010-го аналітики очікували збільшення цього ринку до € 22 млрд.
За словами Надії Романової, ще вісім років тому послугу доставки товарів з віртуальних магазинів на далекі відстані пропонувала тільки "Пошта Росії". Зараз цим займається безліч кур'єрських компаній. Експерти розділяють гравців ринку доставки, які обслуговують інтернет-магазини, на три види. Перший - це великі міжнародні та національні експрес-оператори, які виробляють доставку по території всієї Росії. Сюди входять гравці "великої четвірки" (DHL, TNT, UPS, FedEx) і всі великі російські служби доставки: Pony Express, "СПСР-Експрес", "Зест-Експрес", "Грузовозофф", "Армаділло", "Армаділло Бізнес Посилка "," EMS Гарантпост ", Major-Express, Перша експедиційна компанія та ін." Це основні гравці ринку, вони спочатку здійснювали доставку посилок і кореспонденції по принципу "адреса-адреса" ", - розповідає гендиректор компанії" Про-Кур'єр "Михайло Гриценко . До слова, "О-Кур'єр" створювався спочатку як підрозділ найбільшого російського інтернет-магазину Ozon.ru, а зараз він обслуговує ще і десятки інших клієнтів.
Другий вид - невеликі кур'єрські компанії, які виробляють доставку по місту або регіону. За словами Івана Матвєєва, щороку з'являється від трьох до п'яти нових гравців, які, однак, незабаром розоряються.
Нарешті, це самі інтернет-магазини, в штат яких входять кур'єри (доставка проводиться, як правило, тільки по місту). Це третій вид організації доставки товарів замовнику, особливо якщо мова йде про досить дорогий техніці - ноутбуках, цифрових фотоапаратах та ін. Так, новий для Росії сервіс KupiVIP (закритий шопінг-клуб) з самого початку відбудував власну службу доставки, на яку вже працюють 15 брендованих автомобілів, говорить директор з маркетингу і PR інтернет-супермаркету програмного забезпечення Softkey Тетяна Цвєткова. Своїми силами доставляє килими і інтернет-магазин kupi-kover.ru, але робить це тільки в вихідні. "Спочатку ми доставляли товари і в будні, але це себе не виправдало - незручно і нам, і клієнтам. Зараз ми економимо на бензині завдяки меншій завантаженості доріг у вихідні, а покупці можуть не відпрошуватися з роботи, щоб зустріти кур'єра", - пояснюють в kupi-kover.ru.
Більшість же інтернет-магазинів - це веб-вітрини з продажами від одного до п'яти замовлень в день, таких незліченна безліч, розповідає Михайло Гриценко. Такі "шоу-руми" використовують власних кур'єрів, і їх поведінка часом буває непередбачуваним. Мало хто з таких магазинів обслуговують понад десяти замовлень в день, одиниці - понад сто.
розподіл навантаження
Більшість магазинів починали з забезпечення доставки власними силами. Буває, що на самій ранній стадії розвитку інтернет-магазини залучають до доставки товарів перевірених таксистів. Так роблять тільки новачки, у яких великі плани, але майже немає роботи, підтверджує гендиректор компанії "МВ-Моторс" Юрій Юшко. "Так, підприємець економить на постійній зарплати водієві, ремонті машини, амортизації, але це тимчасовий варіант. Доставляється на таксі може лише той товар, на продажу якого можна непогано заробити, адже послуги таксі недешеві", - говорить Юшко.
Якщо магазин набрав обертів, то проблема утримання власної кур'єрської служби різко загострюється. Вона недостатньо еластична, щоб розширюватися при пікових навантаженнях і стискатися в періоди спадів. Крім того, на керуючого магазином покладається, по суті, ще один бізнес - менеджеру доводиться займатися маршрутизацією, контролем виконання замовлень, підбором кадрів, їх навчанням і т. П.
Всі ці проблеми вирішуються шляхом залучення сторонньої кур'єрської служби. За словами Михайла Гриценко, так надходять гравці, що роблять не менше тисячі продажів на місяць. "У якийсь момент магазини розуміють, що продажі - незрівнянно більш важливе завдання і концентруватися необхідно саме на ній, не відволікаючи ресурси і час на рішення операційних питань", - говорить він. Правда, не всі поділяють цю точку зору. "Швидкість відвантаження повинна бути якомога вище, а при співробітництві зі сторонніми компаніями зазвичай втрачається день на передачу нашої логістики їх логістиці, - стверджує гендиректор Digitalshop.ru Павло Ільчіхін.- Служб багато, і серед них можна знайти ті, які пропонують послуги з відносно невеликими цінами. Але втрата часу не виправдовується, тому краще мати власну службу доставки ".
Для її створення може знадобитися до $ 1 млн в залежності від способу її організації. Є кілька складових успіху кур'єрської служби, вважає Тетяна Цвєткова. Перша - це ІТ-система, яка не тільки зберігає всю інформацію про замовлення, але і прокладає маршрути кур'єрів, відстежує їх переміщення. Друга - якість персоналу і матеріальної бази: кур'єри, водії, менеджери, автопарк, складський комплекс. "І нарешті, як в будь-якому бізнесі, ефективний і далекоглядний менеджмент", - робить висновок Цвєткова. За словами Івана Матвєєва, основні вкладення йдуть перші півроку. На покупку і установку програм по автоматизації можна витратити близько 600 тис. Руб. "Офіс, склад, персонал - це ще 300-500 тис. Руб. Щомісяця. У нас дев'ять машин на маршрутах, взятих у лізинг. Всіх витрат - близько $ 300 тис.", - резюмує Матвєєв.
Важче за всіх забезпечити якісну доставку магазинах середнього масштабу, для яких закупівельні ціни товарів ще недостатньо низькі, а оборот не настільки великий, щоб розраховувати на серйозні знижки у кур'єрських служб. "Багато хто продовжує використовувати власні служби доставки або" міксти "- коли одна частина замовлень доставляється власними кур'єрами, а інша передається в кур'єрську компанію", - пояснює Іван Матвєєв. Наприклад, так надходить інтернет-супермаркет програмного забезпечення Softkey, зізнається Тетяна Цвєткова.
Головною проблемою віртуальних торгових точок залишається логістика: покупці часто отримують замовлений товар з затримкою, а іноді взагалі чекають кур'єра протягом декількох днів. На думку Михайла Гриценко, складність полягає в очевидній непередбачуваності безлічі факторів. "Це час очікування чергового клієнта, час, необхідний йому на перегляд замовлення, пробки на дорогах, справність транспорту, навіть погода. Необхідно будувати страхувальні ланцюжка, але жодна з них все одно повністю не застрахує від втрати часу", - нарікає він. Хтось працює, не маючи "живого" товару на складі, і тільки при отриманні замовлення на цей товар від клієнта ініціює його замовлення у постачальника, додає заступник гендиректора компанії "МТ-Онлайн" В'ячеслав Грищенко. При такій схемі компанія не може нічого гарантувати клієнтові, тим більше в момент його першого звернення.
Доставляти годину в годину можуть тільки кур'єрські компанії, які мають значний обсяг замовлень і відбудовану організаційно-технологічну систему, яка дозволяє працювати великій кількості кур'єрів в обмежених зонах, пояснює Тетяна Цвєткова.
Кар'єра кур'єра
Специфіка інтернет-торгівлі полягає в тому, що успішність магазину залежить не тільки від швидкості і ціни доставки, а й від поведінки кур'єрів, їх вміння і інформованості. За словами учасників ринку, багато користувачів більше не роблять покупок в інтернеті якраз через те, що в перший раз їх не влаштувала доставка.
Якщо говорити про магазинах з невеликим асортиментом і кількістю замовлень - а їх переважна більшість, - то найчастіше там беруть на роботу кур'єрів, які працюють на непостійній основі, - фрілансерів. Здебільшого це студенти. "Професія ця, м'яко кажучи, не найпрестижніша Князівства Литовського, робота розсильних не надто високо цінується, і утримувати їх додатковими пільгами роботодавець не буде", - говорить співробітник інтернет-магазину, який просив не називати його імені. За його словами, кур'єр - це професія, в яку йдуть не заради самореалізації, а з бажання прогодуватися. В середньому штатні кур'єри заробляють 10-15 тис. Руб. у місяць. Фрілансери отримують близько 150 руб. за виїзд. "Контингент підбирається відповідний - ненадійний. Буває, що кур'єри пропадають з грошима і товарами або псують товар. Є навіть сайт cocka.ru, де збираються дані про кур'єрів-кидалах", - розповідає співрозмовник "Денег".
До того ж праця кур'єра ще й небезпечний. Крім матеріальної відповідальності за товар, що перевозиться на кур'єра лягають турботи по власному захисті. За словами директора по онлайн-продажів компанії "Білий вітер Цифровий" Євгенія Шевельова, з настанням кризи загострилося питання захисту кур'єрів від нападів. Дійсно, останнім часом міліція фіксує все більше злочинів за однією схемою: через інтернет-магазин товар замовлявся на адресу знімною квартири, і зловмисники били кур'єра, забираючи замовлення.
Деякі умілі співробітники інтернет-магазинів, що працюють кур'єрами, роблять додатковий заробіток, допомагаючи клієнтам встановлювати і налаштовувати доставлені прилади. Великі магазини і служби доставки з ім'ям ставляться до цього вкрай негативно: кур'єр - це обличчя компанії, по ньому судять про всю фірмі, а в питаннях налагодження приладу він некомпетентний. Це може зашкодити іміджу продавця і припиняється на корені. Однак для дрібних магазинів це все ще дуже часта практика, переконаний Михайло Гриценко. За словами ж Надії Романової, і великі інтернет-магазини користуються цим теж досить часто: "У деяких є навіть спеціально розроблений прайс-лист на додаткові послуги".
Криза зростанню не перешкода
Незважаючи на кризу, падіння попиту інтернет-магазини і транспортники, їх обслуговують, не відчувають. Навпаки, вони фіксують зростання продажів і числа доставок. Так, в першому кварталі 2009 року у "О-Кур'єра" число доставок зросла на 30-40% в порівнянні з аналогічним періодом минулого року. Такі ж цифри наводить Євген Шевельов. На його думку, змінюється структура попиту - ростуть ті групи товарів, попит на які зростав не так активно в докризові часи (наприклад, РК-телевізори).
Даними про обсяги ринку доставки гравці ділитися не поспішають, стверджуючи лише, що вони постійно збільшуються. Про позитивну динаміку свідчить Надія Романова: з січня по квітень 2009 року кількість відправлень "СПСР-Експрес" від інтернет-магазинів в порівнянні з аналогічним періодом минулого року зросла на 50-60%. За її словами, на зростання впливає прискорення життєвого темпу росіян - вільного часу для походів по магазинах все менше. Крім того, буває, що у віддалених частинах Росії товар в звичайному магазині не купити. Але найбільше, вважають експерти, користувачів привертає все-таки цінова політика віртуальних магазинів - ціни в них на 20-30% нижче, ніж в звичайних. Винна менша собівартість товарів - не потрібні торгові площі і додатковий штат обслуговуючого персоналу (службовці в торгових залах, менеджери з продажу, касири, прибиральниці і т. Д.).
До слова, про столицях і регіонах. Склалася парадоксальна ситуація: незважаючи на переважання серед користувачів рунету жителів Москви і Петербурга, за останній час значно збільшився обсяг саме регіональних замовлень. "Якщо судити за нашими обсягами, то співвідношення виглядає приблизно як 50 на 50", - запевняє Надія Романова. На її думку, через дефіцит оборотних коштів звичайні магазини закуповують новинки з меншим ентузіазмом, ніж раніше, тому що розпродаються вони не так швидко, як хотілося б. Люди, що тягнуться до новинок, в регіонах нікуди не поділися, хоча купівельна спроможність населення і знижується. "Та й звичка російської людини порадувати себе, купивши що-небудь цікаве, щоб відволіктися від неприємностей, збереглася, - продовжує Романова.- А в роздрібних магазинах асортимент скоротився. Покупці починають переходити в сегмент інтернет-торгівлі та замовлення по каталогам. А доставка - це як раз до нас ".
Але швидку доставку (протягом доби) російські віртуальні магазини здійснити часто не можуть. Розміщувати склади доводиться на околицях через високі ставок оренди. Швидка доставка означає більш високі ціни на товари, а російські споживачі все ще не розташовані платити за швидкість і зручність.
Від монітора до під'їзду
Якщо театр починається з вішалки, то інтернет-магазин - зі служби доставки. Якщо вона працює неважливо, значить, вся справа поставлено погано, кажуть представники віртуальних торгових точок. Щоб клієнт отримав товар вчасно, потрібні ретельний розрахунок на етапі складання бізнес-плану і чітка синхронізація роботи магазину і кур'єрського підрозділи.
"Сьогодні близько 7% російських покупців вважають за краще не витрачати час на походи по магазинах, а купувати товари за каталогами і через інтернет-магазини", - говорить Надія Романова, комерційний директор компанії "СПСР-Експрес", яка обслуговує 521 інтернет-магазин. А ось в Москві, за оцінкою директора з досліджень Mail.ru Федора Віріна, регулярно до послуг інтернет-магазинів вдаються 50% користувачів інтернету (30-35% жителів столиці).
Знайти потрібну річ в інтернет-магазині просто, сьогодні там можна купити практично все: книги, DVD, побутову техніку і електроніку, будматеріали, автозапчастини Avto.pro , Квіти, парфумерію, спорттовари, одяг, продукти, квитки і т. Д. Зробити замовлення теж легко. Важче зберегти спокій, якщо доставка товару зривається. "У деяких магазинах від моменту замовлення до моменту передачі товару на доставку проходить від трьох-чотирьох днів до трьох-чотирьох тижнів. Найчастіше це відбувається в тих магазинах, які працюють не зі своїм складом, а зі складом постачальника і змушені чекати, коли постачальник привезе потрібний товар ", - стверджує Іван Матвєєв, гендиректор столичної фірми IM Logistics, яка обслуговує сотню інтернет-магазинів.
Доставка - головний біль будь-віртуальної торгової компанії. Проблеми з нею загрожують магазину безповоротною втратою покупців і потенційних клієнтів, тому пересилання товарів у віртуальних магазинах - питання номер один.
потрійне поділ
За даними Національної асоціації учасників електронної торгівлі (НАУЕТ), в країні діє понад 2,5 тис. Інтернет-магазинів. Близько 50 з них - дуже великі магазини і онлайн-підрозділу, створені великими торговими компаніями, в основному торгують побутовою технікою та електронікою ( "М. Відео", "Техносила", "Ельдорадо", "Білий вітер Цифровий" і т. Д. ), їх річний оборот сягає 1 млрд руб. Наступна категорія - це магазини з оборотом до 100 млн руб., Їх близько 500. Вони, як правило, спеціалізуються на окремих товарних групах і мають досить широким асортиментом. Ще один різновид становлять близько 2 тис. Вузькоспеціалізованих магазинів або окремих інтернет-сервісів невеликих компаній з оборотом до 10 млн руб. на рік. У 2008 році обсяг В2С-продажів (business-to-customers) через інтернет досяг 110 млрд руб. (В 2007-му - 81,25 млрд руб., Оцінка НАУЕТ). Оскільки майже весь цей ринок "сірий", точно оцінити його важко. Так, за даними банку Cetelem, що входить до групи BNP Paribas, вже в 2006 році в Росії через інтернет було продано товарів на € 5,3 млрд, а до 2010-го аналітики очікували збільшення цього ринку до € 22 млрд.
За словами Надії Романової, ще вісім років тому послугу доставки товарів з віртуальних магазинів на далекі відстані пропонувала тільки "Пошта Росії". Зараз цим займається безліч кур'єрських компаній. Експерти розділяють гравців ринку доставки, які обслуговують інтернет-магазини, на три види. Перший - це великі міжнародні та національні експрес-оператори, які виробляють доставку по території всієї Росії. Сюди входять гравці "великої четвірки" (DHL, TNT, UPS, FedEx) і всі великі російські служби доставки: Pony Express, "СПСР-Експрес", "Зест-Експрес", "Грузовозофф", "Армаділло", "Армаділло Бізнес Посилка "," EMS Гарантпост ", Major-Express, Перша експедиційна компанія та ін." Це основні гравці ринку, вони спочатку здійснювали доставку посилок і кореспонденції по принципу "адреса-адреса" ", - розповідає гендиректор компанії" Про-Кур'єр "Михайло Гриценко . До слова, "О-Кур'єр" створювався спочатку як підрозділ найбільшого російського інтернет-магазину Ozon.ru, а зараз він обслуговує ще і десятки інших клієнтів.
Другий вид - невеликі кур'єрські компанії, які виробляють доставку по місту або регіону. За словами Івана Матвєєва, щороку з'являється від трьох до п'яти нових гравців, які, однак, незабаром розоряються.
Нарешті, це самі інтернет-магазини, в штат яких входять кур'єри (доставка проводиться, як правило, тільки по місту). Це третій вид організації доставки товарів замовнику, особливо якщо мова йде про досить дорогий техніці - ноутбуках, цифрових фотоапаратах та ін. Так, новий для Росії сервіс KupiVIP (закритий шопінг-клуб) з самого початку відбудував власну службу доставки, на яку вже працюють 15 брендованих автомобілів, говорить директор з маркетингу і PR інтернет-супермаркету програмного забезпечення Softkey Тетяна Цвєткова. Своїми силами доставляє килими і інтернет-магазин kupi-kover.ru, але робить це тільки в вихідні. "Спочатку ми доставляли товари і в будні, але це себе не виправдало - незручно і нам, і клієнтам. Зараз ми економимо на бензині завдяки меншій завантаженості доріг у вихідні, а покупці можуть не відпрошуватися з роботи, щоб зустріти кур'єра", - пояснюють в kupi-kover.ru.
Більшість же інтернет-магазинів - це веб-вітрини з продажами від одного до п'яти замовлень в день, таких незліченна безліч, розповідає Михайло Гриценко. Такі "шоу-руми" використовують власних кур'єрів, і їх поведінка часом буває непередбачуваним. Мало хто з таких магазинів обслуговують понад десяти замовлень в день, одиниці - понад сто.
розподіл навантаження
Більшість магазинів починали з забезпечення доставки власними силами. Буває, що на самій ранній стадії розвитку інтернет-магазини залучають до доставки товарів перевірених таксистів. Так роблять тільки новачки, у яких великі плани, але майже немає роботи, підтверджує гендиректор компанії "МВ-Моторс" Юрій Юшко. "Так, підприємець економить на постійній зарплати водієві, ремонті машини, амортизації, але це тимчасовий варіант. Доставляється на таксі може лише той товар, на продажу якого можна непогано заробити, адже послуги таксі недешеві", - говорить Юшко.
Якщо магазин набрав обертів, то проблема утримання власної кур'єрської служби різко загострюється. Вона недостатньо еластична, щоб розширюватися при пікових навантаженнях і стискатися в періоди спадів. Крім того, на керуючого магазином покладається, по суті, ще один бізнес - менеджеру доводиться займатися маршрутизацією, контролем виконання замовлень, підбором кадрів, їх навчанням і т. П.
Всі ці проблеми вирішуються шляхом залучення сторонньої кур'єрської служби. За словами Михайла Гриценко, так надходять гравці, що роблять не менше тисячі продажів на місяць. "У якийсь момент магазини розуміють, що продажі - незрівнянно більш важливе завдання і концентруватися необхідно саме на ній, не відволікаючи ресурси і час на рішення операційних питань", - говорить він. Правда, не всі поділяють цю точку зору. "Швидкість відвантаження повинна бути якомога вище, а при співробітництві зі сторонніми компаніями зазвичай втрачається день на передачу нашої логістики їх логістиці, - стверджує гендиректор Digitalshop.ru Павло Ільчіхін.- Служб багато, і серед них можна знайти ті, які пропонують послуги з відносно невеликими цінами. Але втрата часу не виправдовується, тому краще мати власну службу доставки ".
Для її створення може знадобитися до $ 1 млн в залежності від способу її організації. Є кілька складових успіху кур'єрської служби, вважає Тетяна Цвєткова. Перша - це ІТ-система, яка не тільки зберігає всю інформацію про замовлення, але і прокладає маршрути кур'єрів, відстежує їх переміщення. Друга - якість персоналу і матеріальної бази: кур'єри, водії, менеджери, автопарк, складський комплекс. "І нарешті, як в будь-якому бізнесі, ефективний і далекоглядний менеджмент", - робить висновок Цвєткова. За словами Івана Матвєєва, основні вкладення йдуть перші півроку. На покупку і установку програм по автоматизації можна витратити близько 600 тис. Руб. "Офіс, склад, персонал - це ще 300-500 тис. Руб. Щомісяця. У нас дев'ять машин на маршрутах, взятих у лізинг. Всіх витрат - близько $ 300 тис.", - резюмує Матвєєв.
Важче за всіх забезпечити якісну доставку магазинах середнього масштабу, для яких закупівельні ціни товарів ще недостатньо низькі, а оборот не настільки великий, щоб розраховувати на серйозні знижки у кур'єрських служб. "Багато хто продовжує використовувати власні служби доставки або" міксти "- коли одна частина замовлень доставляється власними кур'єрами, а інша передається в кур'єрську компанію", - пояснює Іван Матвєєв. Наприклад, так надходить інтернет-супермаркет програмного забезпечення Softkey, зізнається Тетяна Цвєткова.
Головною проблемою віртуальних торгових точок залишається логістика: покупці часто отримують замовлений товар з затримкою, а іноді взагалі чекають кур'єра протягом декількох днів. На думку Михайла Гриценко, складність полягає в очевидній непередбачуваності безлічі факторів. "Це час очікування чергового клієнта, час, необхідний йому на перегляд замовлення, пробки на дорогах, справність транспорту, навіть погода. Необхідно будувати страхувальні ланцюжка, але жодна з них все одно повністю не застрахує від втрати часу", - нарікає він. Хтось працює, не маючи "живого" товару на складі, і тільки при отриманні замовлення на цей товар від клієнта ініціює його замовлення у постачальника, додає заступник гендиректора компанії "МТ-Онлайн" В'ячеслав Грищенко. При такій схемі компанія не може нічого гарантувати клієнтові, тим більше в момент його першого звернення.
Доставляти годину в годину можуть тільки кур'єрські компанії, які мають значний обсяг замовлень і відбудовану організаційно-технологічну систему, яка дозволяє працювати великій кількості кур'єрів в обмежених зонах, пояснює Тетяна Цвєткова.
Кар'єра кур'єра
Специфіка інтернет-торгівлі полягає в тому, що успішність магазину залежить не тільки від швидкості і ціни доставки, а й від поведінки кур'єрів, їх вміння і інформованості. За словами учасників ринку, багато користувачів більше не роблять покупок в інтернеті якраз через те, що в перший раз їх не влаштувала доставка.
Якщо говорити про магазинах з невеликим асортиментом і кількістю замовлень - а їх переважна більшість, - то найчастіше там беруть на роботу кур'єрів, які працюють на непостійній основі, - фрілансерів. Здебільшого це студенти. "Професія ця, м'яко кажучи, не найпрестижніша Князівства Литовського, робота розсильних не надто високо цінується, і утримувати їх додатковими пільгами роботодавець не буде", - говорить співробітник інтернет-магазину, який просив не називати його імені. За його словами, кур'єр - це професія, в яку йдуть не заради самореалізації, а з бажання прогодуватися. В середньому штатні кур'єри заробляють 10-15 тис. Руб. у місяць. Фрілансери отримують близько 150 руб. за виїзд. "Контингент підбирається відповідний - ненадійний. Буває, що кур'єри пропадають з грошима і товарами або псують товар. Є навіть сайт cocka.ru, де збираються дані про кур'єрів-кидалах", - розповідає співрозмовник "Денег".
До того ж праця кур'єра ще й небезпечний. Крім матеріальної відповідальності за товар, що перевозиться на кур'єра лягають турботи по власному захисті. За словами директора по онлайн-продажів компанії "Білий вітер Цифровий" Євгенія Шевельова, з настанням кризи загострилося питання захисту кур'єрів від нападів. Дійсно, останнім часом міліція фіксує все більше злочинів за однією схемою: через інтернет-магазин товар замовлявся на адресу знімною квартири, і зловмисники били кур'єра, забираючи замовлення.
Деякі умілі співробітники інтернет-магазинів, що працюють кур'єрами, роблять додатковий заробіток, допомагаючи клієнтам встановлювати і налаштовувати доставлені прилади. Великі магазини і служби доставки з ім'ям ставляться до цього вкрай негативно: кур'єр - це обличчя компанії, по ньому судять про всю фірмі, а в питаннях налагодження приладу він некомпетентний. Це може зашкодити іміджу продавця і припиняється на корені. Однак для дрібних магазинів це все ще дуже часта практика, переконаний Михайло Гриценко. За словами ж Надії Романової, і великі інтернет-магазини користуються цим теж досить часто: "У деяких є навіть спеціально розроблений прайс-лист на додаткові послуги".
Криза зростанню не перешкода
Незважаючи на кризу, падіння попиту інтернет-магазини і транспортники, їх обслуговують, не відчувають. Навпаки, вони фіксують зростання продажів і числа доставок. Так, в першому кварталі 2009 року у "О-Кур'єра" число доставок зросла на 30-40% в порівнянні з аналогічним періодом минулого року. Такі ж цифри наводить Євген Шевельов. На його думку, змінюється структура попиту - ростуть ті групи товарів, попит на які зростав не так активно в докризові часи (наприклад, РК-телевізори).
Даними про обсяги ринку доставки гравці ділитися не поспішають, стверджуючи лише, що вони постійно збільшуються. Про позитивну динаміку свідчить Надія Романова: з січня по квітень 2009 року кількість відправлень "СПСР-Експрес" від інтернет-магазинів в порівнянні з аналогічним періодом минулого року зросла на 50-60%. За її словами, на зростання впливає прискорення життєвого темпу росіян - вільного часу для походів по магазинах все менше. Крім того, буває, що у віддалених частинах Росії товар в звичайному магазині не купити. Але найбільше, вважають експерти, користувачів привертає все-таки цінова політика віртуальних магазинів - ціни в них на 20-30% нижче, ніж в звичайних. Винна менша собівартість товарів - не потрібні торгові площі і додатковий штат обслуговуючого персоналу (службовці в торгових залах, менеджери з продажу, касири, прибиральниці і т. Д.).
До слова, про столицях і регіонах. Склалася парадоксальна ситуація: незважаючи на переважання серед користувачів рунету жителів Москви і Петербурга, за останній час значно збільшився обсяг саме регіональних замовлень. "Якщо судити за нашими обсягами, то співвідношення виглядає приблизно як 50 на 50", - запевняє Надія Романова. На її думку, через дефіцит оборотних коштів звичайні магазини закуповують новинки з меншим ентузіазмом, ніж раніше, тому що розпродаються вони не так швидко, як хотілося б. Люди, що тягнуться до новинок, в регіонах нікуди не поділися, хоча купівельна спроможність населення і знижується. "Та й звичка російської людини порадувати себе, купивши що-небудь цікаве, щоб відволіктися від неприємностей, збереглася, - продовжує Романова.- А в роздрібних магазинах асортимент скоротився. Покупці починають переходити в сегмент інтернет-торгівлі та замовлення по каталогам. А доставка - це як раз до нас ".
Але швидку доставку (протягом доби) російські віртуальні магазини здійснити часто не можуть. Розміщувати склади доводиться на околицях через високі ставок оренди. Швидка доставка означає більш високі ціни на товари, а російські споживачі все ще не розташовані платити за швидкість і зручність.
Від монітора до під'їзду
Якщо театр починається з вішалки, то інтернет-магазин - зі служби доставки. Якщо вона працює неважливо, значить, вся справа поставлено погано, кажуть представники віртуальних торгових точок. Щоб клієнт отримав товар вчасно, потрібні ретельний розрахунок на етапі складання бізнес-плану і чітка синхронізація роботи магазину і кур'єрського підрозділи.
"Сьогодні близько 7% російських покупців вважають за краще не витрачати час на походи по магазинах, а купувати товари за каталогами і через інтернет-магазини", - говорить Надія Романова, комерційний директор компанії "СПСР-Експрес", яка обслуговує 521 інтернет-магазин. А ось в Москві, за оцінкою директора з досліджень Mail.ru Федора Віріна, регулярно до послуг інтернет-магазинів вдаються 50% користувачів інтернету (30-35% жителів столиці).
Знайти потрібну річ в інтернет-магазині просто, сьогодні там можна купити практично все: книги, DVD, побутову техніку і електроніку, будматеріали, автозапчастини Avto.pro , Квіти, парфумерію, спорттовари, одяг, продукти, квитки і т. Д. Зробити замовлення теж легко. Важче зберегти спокій, якщо доставка товару зривається. "У деяких магазинах від моменту замовлення до моменту передачі товару на доставку проходить від трьох-чотирьох днів до трьох-чотирьох тижнів. Найчастіше це відбувається в тих магазинах, які працюють не зі своїм складом, а зі складом постачальника і змушені чекати, коли постачальник привезе потрібний товар ", - стверджує Іван Матвєєв, гендиректор столичної фірми IM Logistics, яка обслуговує сотню інтернет-магазинів.
Доставка - головний біль будь-віртуальної торгової компанії. Проблеми з нею загрожують магазину безповоротною втратою покупців і потенційних клієнтів, тому пересилання товарів у віртуальних магазинах - питання номер один.
потрійне поділ
За даними Національної асоціації учасників електронної торгівлі (НАУЕТ), в країні діє понад 2,5 тис. Інтернет-магазинів. Близько 50 з них - дуже великі магазини і онлайн-підрозділу, створені великими торговими компаніями, в основному торгують побутовою технікою та електронікою ( "М. Відео", "Техносила", "Ельдорадо", "Білий вітер Цифровий" і т. Д. ), їх річний оборот сягає 1 млрд руб. Наступна категорія - це магазини з оборотом до 100 млн руб., Їх близько 500. Вони, як правило, спеціалізуються на окремих товарних групах і мають досить широким асортиментом. Ще один різновид становлять близько 2 тис. Вузькоспеціалізованих магазинів або окремих інтернет-сервісів невеликих компаній з оборотом до 10 млн руб. на рік. У 2008 році обсяг В2С-продажів (business-to-customers) через інтернет досяг 110 млрд руб. (В 2007-му - 81,25 млрд руб., Оцінка НАУЕТ). Оскільки майже весь цей ринок "сірий", точно оцінити його важко. Так, за даними банку Cetelem, що входить до групи BNP Paribas, вже в 2006 році в Росії через інтернет було продано товарів на € 5,3 млрд, а до 2010-го аналітики очікували збільшення цього ринку до € 22 млрд.
За словами Надії Романової, ще вісім років тому послугу доставки товарів з віртуальних магазинів на далекі відстані пропонувала тільки "Пошта Росії". Зараз цим займається безліч кур'єрських компаній. Експерти розділяють гравців ринку доставки, які обслуговують інтернет-магазини, на три види. Перший - це великі міжнародні та національні експрес-оператори, які виробляють доставку по території всієї Росії. Сюди входять гравці "великої четвірки" (DHL, TNT, UPS, FedEx) і всі великі російські служби доставки: Pony Express, "СПСР-Експрес", "Зест-Експрес", "Грузовозофф", "Армаділло", "Армаділло Бізнес Посилка "," EMS Гарантпост ", Major-Express, Перша експедиційна компанія та ін." Це основні гравці ринку, вони спочатку здійснювали доставку посилок і кореспонденції по принципу "адреса-адреса" ", - розповідає гендиректор компанії" Про-Кур'єр "Михайло Гриценко . До слова, "О-Кур'єр" створювався спочатку як підрозділ найбільшого російського інтернет-магазину Ozon.ru, а зараз він обслуговує ще і десятки інших клієнтів.
Другий вид - невеликі кур'єрські компанії, які виробляють доставку по місту або регіону. За словами Івана Матвєєва, щороку з'являється від трьох до п'яти нових гравців, які, однак, незабаром розоряються.
Нарешті, це самі інтернет-магазини, в штат яких входять кур'єри (доставка проводиться, як правило, тільки по місту). Це третій вид організації доставки товарів замовнику, особливо якщо мова йде про досить дорогий техніці - ноутбуках, цифрових фотоапаратах та ін. Так, новий для Росії сервіс KupiVIP (закритий шопінг-клуб) з самого початку відбудував власну службу доставки, на яку вже працюють 15 брендованих автомобілів, говорить директор з маркетингу і PR інтернет-супермаркету програмного забезпечення Softkey Тетяна Цвєткова. Своїми силами доставляє килими і інтернет-магазин kupi-kover.ru, але робить це тільки в вихідні. "Спочатку ми доставляли товари і в будні, але це себе не виправдало - незручно і нам, і клієнтам. Зараз ми економимо на бензині завдяки меншій завантаженості доріг у вихідні, а покупці можуть не відпрошуватися з роботи, щоб зустріти кур'єра", - пояснюють в kupi-kover.ru.
Більшість же інтернет-магазинів - це веб-вітрини з продажами від одного до п'яти замовлень в день, таких незліченна безліч, розповідає Михайло Гриценко. Такі "шоу-руми" використовують власних кур'єрів, і їх поведінка часом буває непередбачуваним. Мало хто з таких магазинів обслуговують понад десяти замовлень в день, одиниці - понад сто.
розподіл навантаження
Більшість магазинів починали з забезпечення доставки власними силами. Буває, що на самій ранній стадії розвитку інтернет-магазини залучають до доставки товарів перевірених таксистів. Так роблять тільки новачки, у яких великі плани, але майже немає роботи, підтверджує гендиректор компанії "МВ-Моторс" Юрій Юшко. "Так, підприємець економить на постійній зарплати водієві, ремонті машини, амортизації, але це тимчасовий варіант. Доставляється на таксі може лише той товар, на продажу якого можна непогано заробити, адже послуги таксі недешеві", - говорить Юшко.
Якщо магазин набрав обертів, то проблема утримання власної кур'єрської служби різко загострюється. Вона недостатньо еластична, щоб розширюватися при пікових навантаженнях і стискатися в періоди спадів. Крім того, на керуючого магазином покладається, по суті, ще один бізнес - менеджеру доводиться займатися маршрутизацією, контролем виконання замовлень, підбором кадрів, їх навчанням і т. П.
Всі ці проблеми вирішуються шляхом залучення сторонньої кур'єрської служби. За словами Михайла Гриценко, так надходять гравці, що роблять не менше тисячі продажів на місяць. "У якийсь момент магазини розуміють, що продажі - незрівнянно більш важливе завдання і концентруватися необхідно саме на ній, не відволікаючи ресурси і час на рішення операційних питань", - говорить він. Правда, не всі поділяють цю точку зору. "Швидкість відвантаження повинна бути якомога вище, а при співробітництві зі сторонніми компаніями зазвичай втрачається день на передачу нашої логістики їх логістиці, - стверджує гендиректор Digitalshop.ru Павло Ільчіхін.- Служб багато, і серед них можна знайти ті, які пропонують послуги з відносно невеликими цінами. Але втрата часу не виправдовується, тому краще мати власну службу доставки ".
Для її створення може знадобитися до $ 1 млн в залежності від способу її організації. Є кілька складових успіху кур'єрської служби, вважає Тетяна Цвєткова. Перша - це ІТ-система, яка не тільки зберігає всю інформацію про замовлення, але і прокладає маршрути кур'єрів, відстежує їх переміщення. Друга - якість персоналу і матеріальної бази: кур'єри, водії, менеджери, автопарк, складський комплекс. "І нарешті, як в будь-якому бізнесі, ефективний і далекоглядний менеджмент", - робить висновок Цвєткова. За словами Івана Матвєєва, основні вкладення йдуть перші півроку. На покупку і установку програм по автоматизації можна витратити близько 600 тис. Руб. "Офіс, склад, персонал - це ще 300-500 тис. Руб. Щомісяця. У нас дев'ять машин на маршрутах, взятих у лізинг. Всіх витрат - близько $ 300 тис.", - резюмує Матвєєв.
Важче за всіх забезпечити якісну доставку магазинах середнього масштабу, для яких закупівельні ціни товарів ще недостатньо низькі, а оборот не настільки великий, щоб розраховувати на серйозні знижки у кур'єрських служб. "Багато хто продовжує використовувати власні служби доставки або" міксти "- коли одна частина замовлень доставляється власними кур'єрами, а інша передається в кур'єрську компанію", - пояснює Іван Матвєєв. Наприклад, так надходить інтернет-супермаркет програмного забезпечення Softkey, зізнається Тетяна Цвєткова.
Головною проблемою віртуальних торгових точок залишається логістика: покупці часто отримують замовлений товар з затримкою, а іноді взагалі чекають кур'єра протягом декількох днів. На думку Михайла Гриценко, складність полягає в очевидній непередбачуваності безлічі факторів. "Це час очікування чергового клієнта, час, необхідний йому на перегляд замовлення, пробки на дорогах, справність транспорту, навіть погода. Необхідно будувати страхувальні ланцюжка, але жодна з них все одно повністю не застрахує від втрати часу", - нарікає він. Хтось працює, не маючи "живого" товару на складі, і тільки при отриманні замовлення на цей товар від клієнта ініціює його замовлення у постачальника, додає заступник гендиректора компанії "МТ-Онлайн" В'ячеслав Грищенко. При такій схемі компанія не може нічого гарантувати клієнтові, тим більше в момент його першого звернення.
Доставляти годину в годину можуть тільки кур'єрські компанії, які мають значний обсяг замовлень і відбудовану організаційно-технологічну систему, яка дозволяє працювати великій кількості кур'єрів в обмежених зонах, пояснює Тетяна Цвєткова.
Кар'єра кур'єра
Специфіка інтернет-торгівлі полягає в тому, що успішність магазину залежить не тільки від швидкості і ціни доставки, а й від поведінки кур'єрів, їх вміння і інформованості. За словами учасників ринку, багато користувачів більше не роблять покупок в інтернеті якраз через те, що в перший раз їх не влаштувала доставка.
Якщо говорити про магазинах з невеликим асортиментом і кількістю замовлень - а їх переважна більшість, - то найчастіше там беруть на роботу кур'єрів, які працюють на непостійній основі, - фрілансерів. Здебільшого це студенти. "Професія ця, м'яко кажучи, не найпрестижніша Князівства Литовського, робота розсильних не надто високо цінується, і утримувати їх додатковими пільгами роботодавець не буде", - говорить співробітник інтернет-магазину, який просив не називати його імені. За його словами, кур'єр - це професія, в яку йдуть не заради самореалізації, а з бажання прогодуватися. В середньому штатні кур'єри заробляють 10-15 тис. Руб. у місяць. Фрілансери отримують близько 150 руб. за виїзд. "Контингент підбирається відповідний - ненадійний. Буває, що кур'єри пропадають з грошима і товарами або псують товар. Є навіть сайт cocka.ru, де збираються дані про кур'єрів-кидалах", - розповідає співрозмовник "Денег".
До того ж праця кур'єра ще й небезпечний. Крім матеріальної відповідальності за товар, що перевозиться на кур'єра лягають турботи по власному захисті. За словами директора по онлайн-продажів компанії "Білий вітер Цифровий" Євгенія Шевельова, з настанням кризи загострилося питання захисту кур'єрів від нападів. Дійсно, останнім часом міліція фіксує все більше злочинів за однією схемою: через інтернет-магазин товар замовлявся на адресу знімною квартири, і зловмисники били кур'єра, забираючи замовлення.
Деякі умілі співробітники інтернет-магазинів, що працюють кур'єрами, роблять додатковий заробіток, допомагаючи клієнтам встановлювати і налаштовувати доставлені прилади. Великі магазини і служби доставки з ім'ям ставляться до цього вкрай негативно: кур'єр - це обличчя компанії, по ньому судять про всю фірмі, а в питаннях налагодження приладу він некомпетентний. Це може зашкодити іміджу продавця і припиняється на корені. Однак для дрібних магазинів це все ще дуже часта практика, переконаний Михайло Гриценко. За словами ж Надії Романової, і великі інтернет-магазини користуються цим теж досить часто: "У деяких є навіть спеціально розроблений прайс-лист на додаткові послуги".
Криза зростанню не перешкода
Незважаючи на кризу, падіння попиту інтернет-магазини і транспортники, їх обслуговують, не відчувають. Навпаки, вони фіксують зростання продажів і числа доставок. Так, в першому кварталі 2009 року у "О-Кур'єра" число доставок зросла на 30-40% в порівнянні з аналогічним періодом минулого року. Такі ж цифри наводить Євген Шевельов. На його думку, змінюється структура попиту - ростуть ті групи товарів, попит на які зростав не так активно в докризові часи (наприклад, РК-телевізори).
Даними про обсяги ринку доставки гравці ділитися не поспішають, стверджуючи лише, що вони постійно збільшуються. Про позитивну динаміку свідчить Надія Романова: з січня по квітень 2009 року кількість відправлень "СПСР-Експрес" від інтернет-магазинів в порівнянні з аналогічним періодом минулого року зросла на 50-60%. За її словами, на зростання впливає прискорення життєвого темпу росіян - вільного часу для походів по магазинах все менше. Крім того, буває, що у віддалених частинах Росії товар в звичайному магазині не купити. Але найбільше, вважають експерти, користувачів привертає все-таки цінова політика віртуальних магазинів - ціни в них на 20-30% нижче, ніж в звичайних. Винна менша собівартість товарів - не потрібні торгові площі і додатковий штат обслуговуючого персоналу (службовці в торгових залах, менеджери з продажу, касири, прибиральниці і т. Д.).
До слова, про столицях і регіонах. Склалася парадоксальна ситуація: незважаючи на переважання серед користувачів рунету жителів Москви і Петербурга, за останній час значно збільшився обсяг саме регіональних замовлень. "Якщо судити за нашими обсягами, то співвідношення виглядає приблизно як 50 на 50", - запевняє Надія Романова. На її думку, через дефіцит оборотних коштів звичайні магазини закуповують новинки з меншим ентузіазмом, ніж раніше, тому що розпродаються вони не так швидко, як хотілося б. Люди, що тягнуться до новинок, в регіонах нікуди не поділися, хоча купівельна спроможність населення і знижується. "Та й звичка російської людини порадувати себе, купивши що-небудь цікаве, щоб відволіктися від неприємностей, збереглася, - продовжує Романова.- А в роздрібних магазинах асортимент скоротився. Покупці починають переходити в сегмент інтернет-торгівлі та замовлення по каталогам. А доставка - це як раз до нас ".
Але швидку доставку (протягом доби) російські віртуальні магазини здійснити часто не можуть. Розміщувати склади доводиться на околицях через високі ставок оренди. Швидка доставка означає більш високі ціни на товари, а російські споживачі все ще не розташовані платити за швидкість і зручність.
Від монітора до під'їзду
Якщо театр починається з вішалки, то інтернет-магазин - зі служби доставки. Якщо вона працює неважливо, значить, вся справа поставлено погано, кажуть представники віртуальних торгових точок. Щоб клієнт отримав товар вчасно, потрібні ретельний розрахунок на етапі складання бізнес-плану і чітка синхронізація роботи магазину і кур'єрського підрозділи.
"Сьогодні близько 7% російських покупців вважають за краще не витрачати час на походи по магазинах, а купувати товари за каталогами і через інтернет-магазини", - говорить Надія Романова, комерційний директор компанії "СПСР-Експрес", яка обслуговує 521 інтернет-магазин. А ось в Москві, за оцінкою директора з досліджень Mail.ru Федора Віріна, регулярно до послуг інтернет-магазинів вдаються 50% користувачів інтернету (30-35% жителів столиці).
Знайти потрібну річ в інтернет-магазині просто, сьогодні там можна купити практично все: книги, DVD, побутову техніку і електроніку, будматеріали, автозапчастини Avto.pro , Квіти, парфумерію, спорттовари, одяг, продукти, квитки і т. Д. Зробити замовлення теж легко. Важче зберегти спокій, якщо доставка товару зривається. "У деяких магазинах від моменту замовлення до моменту передачі товару на доставку проходить від трьох-чотирьох днів до трьох-чотирьох тижнів. Найчастіше це відбувається в тих магазинах, які працюють не зі своїм складом, а зі складом постачальника і змушені чекати, коли постачальник привезе потрібний товар ", - стверджує Іван Матвєєв, гендиректор столичної фірми IM Logistics, яка обслуговує сотню інтернет-магазинів.
Доставка - головний біль будь-віртуальної торгової компанії. Проблеми з нею загрожують магазину безповоротною втратою покупців і потенційних клієнтів, тому пересилання товарів у віртуальних магазинах - питання номер один.
потрійне поділ
За даними Національної асоціації учасників електронної торгівлі (НАУЕТ), в країні діє понад 2,5 тис. Інтернет-магазинів. Близько 50 з них - дуже великі магазини і онлайн-підрозділу, створені великими торговими компаніями, в основному торгують побутовою технікою та електронікою ( "М. Відео", "Техносила", "Ельдорадо", "Білий вітер Цифровий" і т. Д. ), їх річний оборот сягає 1 млрд руб. Наступна категорія - це магазини з оборотом до 100 млн руб., Їх близько 500. Вони, як правило, спеціалізуються на окремих товарних групах і мають досить широким асортиментом. Ще один різновид становлять близько 2 тис. Вузькоспеціалізованих магазинів або окремих інтернет-сервісів невеликих компаній з оборотом до 10 млн руб. на рік. У 2008 році обсяг В2С-продажів (business-to-customers) через інтернет досяг 110 млрд руб. (В 2007-му - 81,25 млрд руб., Оцінка НАУЕТ). Оскільки майже весь цей ринок "сірий", точно оцінити його важко. Так, за даними банку Cetelem, що входить до групи BNP Paribas, вже в 2006 році в Росії через інтернет було продано товарів на € 5,3 млрд, а до 2010-го аналітики очікували збільшення цього ринку до € 22 млрд.
За словами Надії Романової, ще вісім років тому послугу доставки товарів з віртуальних магазинів на далекі відстані пропонувала тільки "Пошта Росії". Зараз цим займається безліч кур'єрських компаній. Експерти розділяють гравців ринку доставки, які обслуговують інтернет-магазини, на три види. Перший - це великі міжнародні та національні експрес-оператори, які виробляють доставку по території всієї Росії. Сюди входять гравці "великої четвірки" (DHL, TNT, UPS, FedEx) і всі великі російські служби доставки: Pony Express, "СПСР-Експрес", "Зест-Експрес", "Грузовозофф", "Армаділло", "Армаділло Бізнес Посилка "," EMS Гарантпост ", Major-Express, Перша експедиційна компанія та ін." Це основні гравці ринку, вони спочатку здійснювали доставку посилок і кореспонденції по принципу "адреса-адреса" ", - розповідає гендиректор компанії" Про-Кур'єр "Михайло Гриценко . До слова, "О-Кур'єр" створювався спочатку як підрозділ найбільшого російського інтернет-магазину Ozon.ru, а зараз він обслуговує ще і десятки інших клієнтів.
Другий вид - невеликі кур'єрські компанії, які виробляють доставку по місту або регіону. За словами Івана Матвєєва, щороку з'являється від трьох до п'яти нових гравців, які, однак, незабаром розоряються.
Нарешті, це самі інтернет-магазини, в штат яких входять кур'єри (доставка проводиться, як правило, тільки по місту). Це третій вид організації доставки товарів замовнику, особливо якщо мова йде про досить дорогий техніці - ноутбуках, цифрових фотоапаратах та ін. Так, новий для Росії сервіс KupiVIP (закритий шопінг-клуб) з самого початку відбудував власну службу доставки, на яку вже працюють 15 брендованих автомобілів, говорить директор з маркетингу і PR інтернет-супермаркету програмного забезпечення Softkey Тетяна Цвєткова. Своїми силами доставляє килими і інтернет-магазин kupi-kover.ru, але робить це тільки в вихідні. "Спочатку ми доставляли товари і в будні, але це себе не виправдало - незручно і нам, і клієнтам. Зараз ми економимо на бензині завдяки меншій завантаженості доріг у вихідні, а покупці можуть не відпрошуватися з роботи, щоб зустріти кур'єра", - пояснюють в kupi-kover.ru.
Більшість же інтернет-магазинів - це веб-вітрини з продажами від одного до п'яти замовлень в день, таких незліченна безліч, розповідає Михайло Гриценко. Такі "шоу-руми" використовують власних кур'єрів, і їх поведінка часом буває непередбачуваним. Мало хто з таких магазинів обслуговують понад десяти замовлень в день, одиниці - понад сто.
розподіл навантаження
Більшість магазинів починали з забезпечення доставки власними силами. Буває, що на самій ранній стадії розвитку інтернет-магазини залучають до доставки товарів перевірених таксистів. Так роблять тільки новачки, у яких великі плани, але майже немає роботи, підтверджує гендиректор компанії "МВ-Моторс" Юрій Юшко. "Так, підприємець економить на постійній зарплати водієві, ремонті машини, амортизації, але це тимчасовий варіант. Доставляється на таксі може лише той товар, на продажу якого можна непогано заробити, адже послуги таксі недешеві", - говорить Юшко.
Якщо магазин набрав обертів, то проблема утримання власної кур'єрської служби різко загострюється. Вона недостатньо еластична, щоб розширюватися при пікових навантаженнях і стискатися в періоди спадів. Крім того, на керуючого магазином покладається, по суті, ще один бізнес - менеджеру доводиться займатися маршрутизацією, контролем виконання замовлень, підбором кадрів, їх навчанням і т. П.
Всі ці проблеми вирішуються шляхом залучення сторонньої кур'єрської служби. За словами Михайла Гриценко, так надходять гравці, що роблять не менше тисячі продажів на місяць. "У якийсь момент магазини розуміють, що продажі - незрівнянно більш важливе завдання і концентруватися необхідно саме на ній, не відволікаючи ресурси і час на рішення операційних питань", - говорить він. Правда, не всі поділяють цю точку зору. "Швидкість відвантаження повинна бути якомога вище, а при співробітництві зі сторонніми компаніями зазвичай втрачається день на передачу нашої логістики їх логістиці, - стверджує гендиректор Digitalshop.ru Павло Ільчіхін.- Служб багато, і серед них можна знайти ті, які пропонують послуги з відносно невеликими цінами. Але втрата часу не виправдовується, тому краще мати власну службу доставки ".
Для її створення може знадобитися до $ 1 млн в залежності від способу її організації. Є кілька складових успіху кур'єрської служби, вважає Тетяна Цвєткова. Перша - це ІТ-система, яка не тільки зберігає всю інформацію про замовлення, але і прокладає маршрути кур'єрів, відстежує їх переміщення. Друга - якість персоналу і матеріальної бази: кур'єри, водії, менеджери, автопарк, складський комплекс. "І нарешті, як в будь-якому бізнесі, ефективний і далекоглядний менеджмент", - робить висновок Цвєткова. За словами Івана Матвєєва, основні вкладення йдуть перші півроку. На покупку і установку програм по автоматизації можна витратити близько 600 тис. Руб. "Офіс, склад, персонал - це ще 300-500 тис. Руб. Щомісяця. У нас дев'ять машин на маршрутах, взятих у лізинг. Всіх витрат - близько $ 300 тис.", - резюмує Матвєєв.
Важче за всіх забезпечити якісну доставку магазинах середнього масштабу, для яких закупівельні ціни товарів ще недостатньо низькі, а оборот не настільки великий, щоб розраховувати на серйозні знижки у кур'єрських служб. "Багато хто продовжує використовувати власні служби доставки або" міксти "- коли одна частина замовлень доставляється власними кур'єрами, а інша передається в кур'єрську компанію", - пояснює Іван Матвєєв. Наприклад, так надходить інтернет-супермаркет програмного забезпечення Softkey, зізнається Тетяна Цвєткова.
Головною проблемою віртуальних торгових точок залишається логістика: покупці часто отримують замовлений товар з затримкою, а іноді взагалі чекають кур'єра протягом декількох днів. На думку Михайла Гриценко, складність полягає в очевидній непередбачуваності безлічі факторів. "Це час очікування чергового клієнта, час, необхідний йому на перегляд замовлення, пробки на дорогах, справність транспорту, навіть погода. Необхідно будувати страхувальні ланцюжка, але жодна з них все одно повністю не застрахує від втрати часу", - нарікає він. Хтось працює, не маючи "живого" товару на складі, і тільки при отриманні замовлення на цей товар від клієнта ініціює його замовлення у постачальника, додає заступник гендиректора компанії "МТ-Онлайн" В'ячеслав Грищенко. При такій схемі компанія не може нічого гарантувати клієнтові, тим більше в момент його першого звернення.
Доставляти годину в годину можуть тільки кур'єрські компанії, які мають значний обсяг замовлень і відбудовану організаційно-технологічну систему, яка дозволяє працювати великій кількості кур'єрів в обмежених зонах, пояснює Тетяна Цвєткова.
Кар'єра кур'єра
Специфіка інтернет-торгівлі полягає в тому, що успішність магазину залежить не тільки від швидкості і ціни доставки, а й від поведінки кур'єрів, їх вміння і інформованості. За словами учасників ринку, багато користувачів більше не роблять покупок в інтернеті якраз через те, що в перший раз їх не влаштувала доставка.
Якщо говорити про магазинах з невеликим асортиментом і кількістю замовлень - а їх переважна більшість, - то найчастіше там беруть на роботу кур'єрів, які працюють на непостійній основі, - фрілансерів. Здебільшого це студенти. "Професія ця, м'яко кажучи, не найпрестижніша Князівства Литовського, робота розсильних не надто високо цінується, і утримувати їх додатковими пільгами роботодавець не буде", - говорить співробітник інтернет-магазину, який просив не називати його імені. За його словами, кур'єр - це професія, в яку йдуть не заради самореалізації, а з бажання прогодуватися. В середньому штатні кур'єри заробляють 10-15 тис. Руб. у місяць. Фрілансери отримують близько 150 руб. за виїзд. "Контингент підбирається відповідний - ненадійний. Буває, що кур'єри пропадають з грошима і товарами або псують товар. Є навіть сайт cocka.ru, де збираються дані про кур'єрів-кидалах", - розповідає співрозмовник "Денег".
До того ж праця кур'єра ще й небезпечний. Крім матеріальної відповідальності за товар, що перевозиться на кур'єра лягають турботи по власному захисті. За словами директора по онлайн-продажів компанії "Білий вітер Цифровий" Євгенія Шевельова, з настанням кризи загострилося питання захисту кур'єрів від нападів. Дійсно, останнім часом міліція фіксує все більше злочинів за однією схемою: через інтернет-магазин товар замовлявся на адресу знімною квартири, і зловмисники били кур'єра, забираючи замовлення.
Деякі умілі співробітники інтернет-магазинів, що працюють кур'єрами, роблять додатковий заробіток, допомагаючи клієнтам встановлювати і налаштовувати доставлені прилади. Великі магазини і служби доставки з ім'ям ставляться до цього вкрай негативно: кур'єр - це обличчя компанії, по ньому судять про всю фірмі, а в питаннях налагодження приладу він некомпетентний. Це може зашкодити іміджу продавця і припиняється на корені. Однак для дрібних магазинів це все ще дуже часта практика, переконаний Михайло Гриценко. За словами ж Надії Романової, і великі інтернет-магазини користуються цим теж досить часто: "У деяких є навіть спеціально розроблений прайс-лист на додаткові послуги".
Криза зростанню не перешкода
Незважаючи на кризу, падіння попиту інтернет-магазини і транспортники, їх обслуговують, не відчувають. Навпаки, вони фіксують зростання продажів і числа доставок. Так, в першому кварталі 2009 року у "О-Кур'єра" число доставок зросла на 30-40% в порівнянні з аналогічним періодом минулого року. Такі ж цифри наводить Євген Шевельов. На його думку, змінюється структура попиту - ростуть ті групи товарів, попит на які зростав не так активно в докризові часи (наприклад, РК-телевізори).
Даними про обсяги ринку доставки гравці ділитися не поспішають, стверджуючи лише, що вони постійно збільшуються. Про позитивну динаміку свідчить Надія Романова: з січня по квітень 2009 року кількість відправлень "СПСР-Експрес" від інтернет-магазинів в порівнянні з аналогічним періодом минулого року зросла на 50-60%. За її словами, на зростання впливає прискорення життєвого темпу росіян - вільного часу для походів по магазинах все менше. Крім того, буває, що у віддалених частинах Росії товар в звичайному магазині не купити. Але найбільше, вважають експерти, користувачів привертає все-таки цінова політика віртуальних магазинів - ціни в них на 20-30% нижче, ніж в звичайних. Винна менша собівартість товарів - не потрібні торгові площі і додатковий штат обслуговуючого персоналу (службовці в торгових залах, менеджери з продажу, касири, прибиральниці і т. Д.).
До слова, про столицях і регіонах. Склалася парадоксальна ситуація: незважаючи на переважання серед користувачів рунету жителів Москви і Петербурга, за останній час значно збільшився обсяг саме регіональних замовлень. "Якщо судити за нашими обсягами, то співвідношення виглядає приблизно як 50 на 50", - запевняє Надія Романова. На її думку, через дефіцит оборотних коштів звичайні магазини закуповують новинки з меншим ентузіазмом, ніж раніше, тому що розпродаються вони не так швидко, як хотілося б. Люди, що тягнуться до новинок, в регіонах нікуди не поділися, хоча купівельна спроможність населення і знижується. "Та й звичка російської людини порадувати себе, купивши що-небудь цікаве, щоб відволіктися від неприємностей, збереглася, - продовжує Романова.- А в роздрібних магазинах асортимент скоротився. Покупці починають переходити в сегмент інтернет-торгівлі та замовлення по каталогам. А доставка - це як раз до нас ".
Але швидку доставку (протягом доби) російські віртуальні магазини здійснити часто не можуть. Розміщувати склади доводиться на околицях через високі ставок оренди. Швидка доставка означає більш високі ціни на товари, а російські споживачі все ще не розташовані платити за швидкість і зручність.
Від монітора до під'їзду
Якщо театр починається з вішалки, то інтернет-магазин - зі служби доставки. Якщо вона працює неважливо, значить, вся справа поставлено погано, кажуть представники віртуальних торгових точок. Щоб клієнт отримав товар вчасно, потрібні ретельний розрахунок на етапі складання бізнес-плану і чітка синхронізація роботи магазину і кур'єрського підрозділи.
"Сьогодні близько 7% російських покупців вважають за краще не витрачати час на походи по магазинах, а купувати товари за каталогами і через інтернет-магазини", - говорить Надія Романова, комерційний директор компанії "СПСР-Експрес", яка обслуговує 521 інтернет-магазин. А ось в Москві, за оцінкою директора з досліджень Mail.ru Федора Віріна, регулярно до послуг інтернет-магазинів вдаються 50% користувачів інтернету (30-35% жителів столиці).
Знайти потрібну річ в інтернет-магазині просто, сьогодні там можна купити практично все: книги, DVD, побутову техніку і електроніку, будматеріали, автозапчастини Avto.pro , Квіти, парфумерію, спорттовари, одяг, продукти, квитки і т. Д. Зробити замовлення теж легко. Важче зберегти спокій, якщо доставка товару зривається. "У деяких магазинах від моменту замовлення до моменту передачі товару на доставку проходить від трьох-чотирьох днів до трьох-чотирьох тижнів. Найчастіше це відбувається в тих магазинах, які працюють не зі своїм складом, а зі складом постачальника і змушені чекати, коли постачальник привезе потрібний товар ", - стверджує Іван Матвєєв, гендиректор столичної фірми IM Logistics, яка обслуговує сотню інтернет-магазинів.
Доставка - головний біль будь-віртуальної торгової компанії. Проблеми з нею загрожують магазину безповоротною втратою покупців і потенційних клієнтів, тому пересилання товарів у віртуальних магазинах - питання номер один.
потрійне поділ
За даними Національної асоціації учасників електронної торгівлі (НАУЕТ), в країні діє понад 2,5 тис. Інтернет-магазинів. Близько 50 з них - дуже великі магазини і онлайн-підрозділу, створені великими торговими компаніями, в основному торгують побутовою технікою та електронікою ( "М. Відео", "Техносила", "Ельдорадо", "Білий вітер Цифровий" і т. Д. ), їх річний оборот сягає 1 млрд руб. Наступна категорія - це магазини з оборотом до 100 млн руб., Їх близько 500. Вони, як правило, спеціалізуються на окремих товарних групах і мають досить широким асортиментом. Ще один різновид становлять близько 2 тис. Вузькоспеціалізованих магазинів або окремих інтернет-сервісів невеликих компаній з оборотом до 10 млн руб. на рік. У 2008 році обсяг В2С-продажів (business-to-customers) через інтернет досяг 110 млрд руб. (В 2007-му - 81,25 млрд руб., Оцінка НАУЕТ). Оскільки майже весь цей ринок "сірий", точно оцінити його важко. Так, за даними банку Cetelem, що входить до групи BNP Paribas, вже в 2006 році в Росії через інтернет було продано товарів на € 5,3 млрд, а до 2010-го аналітики очікували збільшення цього ринку до € 22 млрд.
За словами Надії Романової, ще вісім років тому послугу доставки товарів з віртуальних магазинів на далекі відстані пропонувала тільки "Пошта Росії". Зараз цим займається безліч кур'єрських компаній. Експерти розділяють гравців ринку доставки, які обслуговують інтернет-магазини, на три види. Перший - це великі міжнародні та національні експрес-оператори, які виробляють доставку по території всієї Росії. Сюди входять гравці "великої четвірки" (DHL, TNT, UPS, FedEx) і всі великі російські служби доставки: Pony Express, "СПСР-Експрес", "Зест-Експрес", "Грузовозофф", "Армаділло", "Армаділло Бізнес Посилка "," EMS Гарантпост ", Major-Express, Перша експедиційна компанія та ін." Це основні гравці ринку, вони спочатку здійснювали доставку посилок і кореспонденції по принципу "адреса-адреса" ", - розповідає гендиректор компанії" Про-Кур'єр "Михайло Гриценко . До слова, "О-Кур'єр" створювався спочатку як підрозділ найбільшого російського інтернет-магазину Ozon.ru, а зараз він обслуговує ще і десятки інших клієнтів.
Другий вид - невеликі кур'єрські компанії, які виробляють доставку по місту або регіону. За словами Івана Матвєєва, щороку з'являється від трьох до п'яти нових гравців, які, однак, незабаром розоряються.
Нарешті, це самі інтернет-магазини, в штат яких входять кур'єри (доставка проводиться, як правило, тільки по місту). Це третій вид організації доставки товарів замовнику, особливо якщо мова йде про досить дорогий техніці - ноутбуках, цифрових фотоапаратах та ін. Так, новий для Росії сервіс KupiVIP (закритий шопінг-клуб) з самого початку відбудував власну службу доставки, на яку вже працюють 15 брендованих автомобілів, говорить директор з маркетингу і PR інтернет-супермаркету програмного забезпечення Softkey Тетяна Цвєткова. Своїми силами доставляє килими і інтернет-магазин kupi-kover.ru, але робить це тільки в вихідні. "Спочатку ми доставляли товари і в будні, але це себе не виправдало - незручно і нам, і клієнтам. Зараз ми економимо на бензині завдяки меншій завантаженості доріг у вихідні, а покупці можуть не відпрошуватися з роботи, щоб зустріти кур'єра", - пояснюють в kupi-kover.ru.
Більшість же інтернет-магазинів - це веб-вітрини з продажами від одного до п'яти замовлень в день, таких незліченна безліч, розповідає Михайло Гриценко. Такі "шоу-руми" використовують власних кур'єрів, і їх поведінка часом буває непередбачуваним. Мало хто з таких магазинів обслуговують понад десяти замовлень в день, одиниці - понад сто.
розподіл навантаження
Більшість магазинів починали з забезпечення доставки власними силами. Буває, що на самій ранній стадії розвитку інтернет-магазини залучають до доставки товарів перевірених таксистів. Так роблять тільки новачки, у яких великі плани, але майже немає роботи, підтверджує гендиректор компанії "МВ-Моторс" Юрій Юшко. "Так, підприємець економить на постійній зарплати водієві, ремонті машини, амортизації, але це тимчасовий варіант. Доставляється на таксі може лише той товар, на продажу якого можна непогано заробити, адже послуги таксі недешеві", - говорить Юшко.
Якщо магазин набрав обертів, то проблема утримання власної кур'єрської служби різко загострюється. Вона недостатньо еластична, щоб розширюватися при пікових навантаженнях і стискатися в періоди спадів. Крім того, на керуючого магазином покладається, по суті, ще один бізнес - менеджеру доводиться займатися маршрутизацією, контролем виконання замовлень, підбором кадрів, їх навчанням і т. П.
Всі ці проблеми вирішуються шляхом залучення сторонньої кур'єрської служби. За словами Михайла Гриценко, так надходять гравці, що роблять не менше тисячі продажів на місяць. "У якийсь момент магазини розуміють, що продажі - незрівнянно більш важливе завдання і концентруватися необхідно саме на ній, не відволікаючи ресурси і час на рішення операційних питань", - говорить він. Правда, не всі поділяють цю точку зору. "Швидкість відвантаження повинна бути якомога вище, а при співробітництві зі сторонніми компаніями зазвичай втрачається день на передачу нашої логістики їх логістиці, - стверджує гендиректор Digitalshop.ru Павло Ільчіхін.- Служб багато, і серед них можна знайти ті, які пропонують послуги з відносно невеликими цінами. Але втрата часу не виправдовується, тому краще мати власну службу доставки ".
Для її створення може знадобитися до $ 1 млн в залежності від способу її організації. Є кілька складових успіху кур'єрської служби, вважає Тетяна Цвєткова. Перша - це ІТ-система, яка не тільки зберігає всю інформацію про замовлення, але і прокладає маршрути кур'єрів, відстежує їх переміщення. Друга - якість персоналу і матеріальної бази: кур'єри, водії, менеджери, автопарк, складський комплекс. "І нарешті, як в будь-якому бізнесі, ефективний і далекоглядний менеджмент", - робить висновок Цвєткова. За словами Івана Матвєєва, основні вкладення йдуть перші півроку. На покупку і установку програм по автоматизації можна витратити близько 600 тис. Руб. "Офіс, склад, персонал - це ще 300-500 тис. Руб. Щомісяця. У нас дев'ять машин на маршрутах, взятих у лізинг. Всіх витрат - близько $ 300 тис.", - резюмує Матвєєв.
Важче за всіх забезпечити якісну доставку магазинах середнього масштабу, для яких закупівельні ціни товарів ще недостатньо низькі, а оборот не настільки великий, щоб розраховувати на серйозні знижки у кур'єрських служб. "Багато хто продовжує використовувати власні служби доставки або" міксти "- коли одна частина замовлень доставляється власними кур'єрами, а інша передається в кур'єрську компанію", - пояснює Іван Матвєєв. Наприклад, так надходить інтернет-супермаркет програмного забезпечення Softkey, зізнається Тетяна Цвєткова.
Головною проблемою віртуальних торгових точок залишається логістика: покупці часто отримують замовлений товар з затримкою, а іноді взагалі чекають кур'єра протягом декількох днів. На думку Михайла Гриценко, складність полягає в очевидній непередбачуваності безлічі факторів. "Це час очікування чергового клієнта, час, необхідний йому на перегляд замовлення, пробки на дорогах, справність транспорту, навіть погода. Необхідно будувати страхувальні ланцюжка, але жодна з них все одно повністю не застрахує від втрати часу", - нарікає він. Хтось працює, не маючи "живого" товару на складі, і тільки при отриманні замовлення на цей товар від клієнта ініціює його замовлення у постачальника, додає заступник гендиректора компанії "МТ-Онлайн" В'ячеслав Грищенко. При такій схемі компанія не може нічого гарантувати клієнтові, тим більше в момент його першого звернення.
Доставляти годину в годину можуть тільки кур'єрські компанії, які мають значний обсяг замовлень і відбудовану організаційно-технологічну систему, яка дозволяє працювати великій кількості кур'єрів в обмежених зонах, пояснює Тетяна Цвєткова.
Кар'єра кур'єра
Специфіка інтернет-торгівлі полягає в тому, що успішність магазину залежить не тільки від швидкості і ціни доставки, а й від поведінки кур'єрів, їх вміння і інформованості. За словами учасників ринку, багато користувачів більше не роблять покупок в інтернеті якраз через те, що в перший раз їх не влаштувала доставка.
Якщо говорити про магазинах з невеликим асортиментом і кількістю замовлень - а їх переважна більшість, - то найчастіше там беруть на роботу кур'єрів, які працюють на непостійній основі, - фрілансерів. Здебільшого це студенти. "Професія ця, м'яко кажучи, не найпрестижніша Князівства Литовського, робота розсильних не надто високо цінується, і утримувати їх додатковими пільгами роботодавець не буде", - говорить співробітник інтернет-магазину, який просив не називати його імені. За його словами, кур'єр - це професія, в яку йдуть не заради самореалізації, а з бажання прогодуватися. В середньому штатні кур'єри заробляють 10-15 тис. Руб. у місяць. Фрілансери отримують близько 150 руб. за виїзд. "Контингент підбирається відповідний - ненадійний. Буває, що кур'єри пропадають з грошима і товарами або псують товар. Є навіть сайт cocka.ru, де збираються дані про кур'єрів-кидалах", - розповідає співрозмовник "Денег".
До того ж праця кур'єра ще й небезпечний. Крім матеріальної відповідальності за товар, що перевозиться на кур'єра лягають турботи по власному захисті. За словами директора по онлайн-продажів компанії "Білий вітер Цифровий" Євгенія Шевельова, з настанням кризи загострилося питання захисту кур'єрів від нападів. Дійсно, останнім часом міліція фіксує все більше злочинів за однією схемою: через інтернет-магазин товар замовлявся на адресу знімною квартири, і зловмисники били кур'єра, забираючи замовлення.
Деякі умілі співробітники інтернет-магазинів, що працюють кур'єрами, роблять додатковий заробіток, допомагаючи клієнтам встановлювати і налаштовувати доставлені прилади. Великі магазини і служби доставки з ім'ям ставляться до цього вкрай негативно: кур'єр - це обличчя компанії, по ньому судять про всю фірмі, а в питаннях налагодження приладу він некомпетентний. Це може зашкодити іміджу продавця і припиняється на корені. Однак для дрібних магазинів це все ще дуже часта практика, переконаний Михайло Гриценко. За словами ж Надії Романової, і великі інтернет-магазини користуються цим теж досить часто: "У деяких є навіть спеціально розроблений прайс-лист на додаткові послуги".
Криза зростанню не перешкода
Незважаючи на кризу, падіння попиту інтернет-магазини і транспортники, їх обслуговують, не відчувають. Навпаки, вони фіксують зростання продажів і числа доставок. Так, в першому кварталі 2009 року у "О-Кур'єра" число доставок зросла на 30-40% в порівнянні з аналогічним періодом минулого року. Такі ж цифри наводить Євген Шевельов. На його думку, змінюється структура попиту - ростуть ті групи товарів, попит на які зростав не так активно в докризові часи (наприклад, РК-телевізори).
Даними про обсяги ринку доставки гравці ділитися не поспішають, стверджуючи лише, що вони постійно збільшуються. Про позитивну динаміку свідчить Надія Романова: з січня по квітень 2009 року кількість відправлень "СПСР-Експрес" від інтернет-магазинів в порівнянні з аналогічним періодом минулого року зросла на 50-60%. За її словами, на зростання впливає прискорення життєвого темпу росіян - вільного часу для походів по магазинах все менше. Крім того, буває, що у віддалених частинах Росії товар в звичайному магазині не купити. Але найбільше, вважають експерти, користувачів привертає все-таки цінова політика віртуальних магазинів - ціни в них на 20-30% нижче, ніж в звичайних. Винна менша собівартість товарів - не потрібні торгові площі і додатковий штат обслуговуючого персоналу (службовці в торгових залах, менеджери з продажу, касири, прибиральниці і т. Д.).
До слова, про столицях і регіонах. Склалася парадоксальна ситуація: незважаючи на переважання серед користувачів рунету жителів Москви і Петербурга, за останній час значно збільшився обсяг саме регіональних замовлень. "Якщо судити за нашими обсягами, то співвідношення виглядає приблизно як 50 на 50", - запевняє Надія Романова. На її думку, через дефіцит оборотних коштів звичайні магазини закуповують новинки з меншим ентузіазмом, ніж раніше, тому що розпродаються вони не так швидко, як хотілося б. Люди, що тягнуться до новинок, в регіонах нікуди не поділися, хоча купівельна спроможність населення і знижується. "Та й звичка російської людини порадувати себе, купивши що-небудь цікаве, щоб відволіктися від неприємностей, збереглася, - продовжує Романова.- А в роздрібних магазинах асортимент скоротився. Покупці починають переходити в сегмент інтернет-торгівлі та замовлення по каталогам. А доставка - це як раз до нас ".
Але швидку доставку (протягом доби) російські віртуальні магазини здійснити часто не можуть. Розміщувати склади доводиться на околицях через високі ставок оренди. Швидка доставка означає більш високі ціни на товари, а російські споживачі все ще не розташовані платити за швидкість і зручність.
Від монітора до під'їзду
Якщо театр починається з вішалки, то інтернет-магазин - зі служби доставки. Якщо вона працює неважливо, значить, вся справа поставлено погано, кажуть представники віртуальних торгових точок. Щоб клієнт отримав товар вчасно, потрібні ретельний розрахунок на етапі складання бізнес-плану і чітка синхронізація роботи магазину і кур'єрського підрозділи.
"Сьогодні близько 7% російських покупців вважають за краще не витрачати час на походи по магазинах, а купувати товари за каталогами і через інтернет-магазини", - говорить Надія Романова, комерційний директор компанії "СПСР-Експрес", яка обслуговує 521 інтернет-магазин. А ось в Москві, за оцінкою директора з досліджень Mail.ru Федора Віріна, регулярно до послуг інтернет-магазинів вдаються 50% користувачів інтернету (30-35% жителів столиці).
Знайти потрібну річ в інтернет-магазині просто, сьогодні там можна купити практично все: книги, DVD, побутову техніку і електроніку, будматеріали, автозапчастини Avto.pro , Квіти, парфумерію, спорттовари, одяг, продукти, квитки і т. Д. Зробити замовлення теж легко. Важче зберегти спокій, якщо доставка товару зривається. "У деяких магазинах від моменту замовлення до моменту передачі товару на доставку проходить від трьох-чотирьох днів до трьох-чотирьох тижнів. Найчастіше це відбувається в тих магазинах, які працюють не зі своїм складом, а зі складом постачальника і змушені чекати, коли постачальник привезе потрібний товар ", - стверджує Іван Матвєєв, гендиректор столичної фірми IM Logistics, яка обслуговує сотню інтернет-магазинів.
Доставка - головний біль будь-віртуальної торгової компанії. Проблеми з нею загрожують магазину безповоротною втратою покупців і потенційних клієнтів, тому пересилання товарів у віртуальних магазинах - питання номер один.
потрійне поділ
За даними Національної асоціації учасників електронної торгівлі (НАУЕТ), в країні діє понад 2,5 тис. Інтернет-магазинів. Близько 50 з них - дуже великі магазини і онлайн-підрозділу, створені великими торговими компаніями, в основному торгують побутовою технікою та електронікою ( "М. Відео", "Техносила", "Ельдорадо", "Білий вітер Цифровий" і т. Д. ), їх річний оборот сягає 1 млрд руб. Наступна категорія - це магазини з оборотом до 100 млн руб., Їх близько 500. Вони, як правило, спеціалізуються на окремих товарних групах і мають досить широким асортиментом. Ще один різновид становлять близько 2 тис. Вузькоспеціалізованих магазинів або окремих інтернет-сервісів невеликих компаній з оборотом до 10 млн руб. на рік. У 2008 році обсяг В2С-продажів (business-to-customers) через інтернет досяг 110 млрд руб. (В 2007-му - 81,25 млрд руб., Оцінка НАУЕТ). Оскільки майже весь цей ринок "сірий", точно оцінити його важко. Так, за даними банку Cetelem, що входить до групи BNP Paribas, вже в 2006 році в Росії через інтернет було продано товарів на € 5,3 млрд, а до 2010-го аналітики очікували збільшення цього ринку до € 22 млрд.
За словами Надії Романової, ще вісім років тому послугу доставки товарів з віртуальних магазинів на далекі відстані пропонувала тільки "Пошта Росії". Зараз цим займається безліч кур'єрських компаній. Експерти розділяють гравців ринку доставки, які обслуговують інтернет-магазини, на три види. Перший - це великі міжнародні та національні експрес-оператори, які виробляють доставку по території всієї Росії. Сюди входять гравці "великої четвірки" (DHL, TNT, UPS, FedEx) і всі великі російські служби доставки: Pony Express, "СПСР-Експрес", "Зест-Експрес", "Грузовозофф", "Армаділло", "Армаділло Бізнес Посилка "," EMS Гарантпост ", Major-Express, Перша експедиційна компанія та ін." Це основні гравці ринку, вони спочатку здійснювали доставку посилок і кореспонденції по принципу "адреса-адреса" ", - розповідає гендиректор компанії" Про-Кур'єр "Михайло Гриценко . До слова, "О-Кур'єр" створювався спочатку як підрозділ найбільшого російського інтернет-магазину Ozon.ru, а зараз він обслуговує ще і десятки інших клієнтів.
Другий вид - невеликі кур'єрські компанії, які виробляють доставку по місту або регіону. За словами Івана Матвєєва, щороку з'являється від трьох до п'яти нових гравців, які, однак, незабаром розоряються.
Нарешті, це самі інтернет-магазини, в штат яких входять кур'єри (доставка проводиться, як правило, тільки по місту). Це третій вид організації доставки товарів замовнику, особливо якщо мова йде про досить дорогий техніці - ноутбуках, цифрових фотоапаратах та ін. Так, новий для Росії сервіс KupiVIP (закритий шопінг-клуб) з самого початку відбудував власну службу доставки, на яку вже працюють 15 брендованих автомобілів, говорить директор з маркетингу і PR інтернет-супермаркету програмного забезпечення Softkey Тетяна Цвєткова. Своїми силами доставляє килими і інтернет-магазин kupi-kover.ru, але робить це тільки в вихідні. "Спочатку ми доставляли товари і в будні, але це себе не виправдало - незручно і нам, і клієнтам. Зараз ми економимо на бензині завдяки меншій завантаженості доріг у вихідні, а покупці можуть не відпрошуватися з роботи, щоб зустріти кур'єра", - пояснюють в kupi-kover.ru.
Більшість же інтернет-магазинів - це веб-вітрини з продажами від одного до п'яти замовлень в день, таких незліченна безліч, розповідає Михайло Гриценко. Такі "шоу-руми" використовують власних кур'єрів, і їх поведінка часом буває непередбачуваним. Мало хто з таких магазинів обслуговують понад десяти замовлень в день, одиниці - понад сто.
розподіл навантаження
Більшість магазинів починали з забезпечення доставки власними силами. Буває, що на самій ранній стадії розвитку інтернет-магазини залучають до доставки товарів перевірених таксистів. Так роблять тільки новачки, у яких великі плани, але майже немає роботи, підтверджує гендиректор компанії "МВ-Моторс" Юрій Юшко. "Так, підприємець економить на постійній зарплати водієві, ремонті машини, амортизації, але це тимчасовий варіант. Доставляється на таксі може лише той товар, на продажу якого можна непогано заробити, адже послуги таксі недешеві", - говорить Юшко.
Якщо магазин набрав обертів, то проблема утримання власної кур'єрської служби різко загострюється. Вона недостатньо еластична, щоб розширюватися при пікових навантаженнях і стискатися в періоди спадів. Крім того, на керуючого магазином покладається, по суті, ще один бізнес - менеджеру доводиться займатися маршрутизацією, контролем виконання замовлень, підбором кадрів, їх навчанням і т. П.
Всі ці проблеми вирішуються шляхом залучення сторонньої кур'єрської служби. За словами Михайла Гриценко, так надходять гравці, що роблять не менше тисячі продажів на місяць. "У якийсь момент магазини розуміють, що продажі - незрівнянно більш важливе завдання і концентруватися необхідно саме на ній, не відволікаючи ресурси і час на рішення операційних питань", - говорить він. Правда, не всі поділяють цю точку зору. "Швидкість відвантаження повинна бути якомога вище, а при співробітництві зі сторонніми компаніями зазвичай втрачається день на передачу нашої логістики їх логістиці, - стверджує гендиректор Digitalshop.ru Павло Ільчіхін.- Служб багато, і серед них можна знайти ті, які пропонують послуги з відносно невеликими цінами. Але втрата часу не виправдовується, тому краще мати власну службу доставки ".
Для її створення може знадобитися до $ 1 млн в залежності від способу її організації. Є кілька складових успіху кур'єрської служби, вважає Тетяна Цвєткова. Перша - це ІТ-система, яка не тільки зберігає всю інформацію про замовлення, але і прокладає маршрути кур'єрів, відстежує їх переміщення. Друга - якість персоналу і матеріальної бази: кур'єри, водії, менеджери, автопарк, складський комплекс. "І нарешті, як в будь-якому бізнесі, ефективний і далекоглядний менеджмент", - робить висновок Цвєткова. За словами Івана Матвєєва, основні вкладення йдуть перші півроку. На покупку і установку програм по автоматизації можна витратити близько 600 тис. Руб. "Офіс, склад, персонал - це ще 300-500 тис. Руб. Щомісяця. У нас дев'ять машин на маршрутах, взятих у лізинг. Всіх витрат - близько $ 300 тис.", - резюмує Матвєєв.
Важче за всіх забезпечити якісну доставку магазинах середнього масштабу, для яких закупівельні ціни товарів ще недостатньо низькі, а оборот не настільки великий, щоб розраховувати на серйозні знижки у кур'єрських служб. "Багато хто продовжує використовувати власні служби доставки або" міксти "- коли одна частина замовлень доставляється власними кур'єрами, а інша передається в кур'єрську компанію", - пояснює Іван Матвєєв. Наприклад, так надходить інтернет-супермаркет програмного забезпечення Softkey, зізнається Тетяна Цвєткова.
Головною проблемою віртуальних торгових точок залишається логістика: покупці часто отримують замовлений товар з затримкою, а іноді взагалі чекають кур'єра протягом декількох днів. На думку Михайла Гриценко, складність полягає в очевидній непередбачуваності безлічі факторів. "Це час очікування чергового клієнта, час, необхідний йому на перегляд замовлення, пробки на дорогах, справність транспорту, навіть погода. Необхідно будувати страхувальні ланцюжка, але жодна з них все одно повністю не застрахує від втрати часу", - нарікає він. Хтось працює, не маючи "живого" товару на складі, і тільки при отриманні замовлення на цей товар від клієнта ініціює його замовлення у постачальника, додає заступник гендиректора компанії "МТ-Онлайн" В'ячеслав Грищенко. При такій схемі компанія не може нічого гарантувати клієнтові, тим більше в момент його першого звернення.
Доставляти годину в годину можуть тільки кур'єрські компанії, які мають значний обсяг замовлень і відбудовану організаційно-технологічну систему, яка дозволяє працювати великій кількості кур'єрів в обмежених зонах, пояснює Тетяна Цвєткова.
Кар'єра кур'єра
Специфіка інтернет-торгівлі полягає в тому, що успішність магазину залежить не тільки від швидкості і ціни доставки, а й від поведінки кур'єрів, їх вміння і інформованості. За словами учасників ринку, багато користувачів більше не роблять покупок в інтернеті якраз через те, що в перший раз їх не влаштувала доставка.
Якщо говорити про магазинах з невеликим асортиментом і кількістю замовлень - а їх переважна більшість, - то найчастіше там беруть на роботу кур'єрів, які працюють на непостійній основі, - фрілансерів. Здебільшого це студенти. "Професія ця, м'яко кажучи, не найпрестижніша Князівства Литовського, робота розсильних не надто високо цінується, і утримувати їх додатковими пільгами роботодавець не буде", - говорить співробітник інтернет-магазину, який просив не називати його імені. За його словами, кур'єр - це професія, в яку йдуть не заради самореалізації, а з бажання прогодуватися. В середньому штатні кур'єри заробляють 10-15 тис. Руб. у місяць. Фрілансери отримують близько 150 руб. за виїзд. "Контингент підбирається відповідний - ненадійний. Буває, що кур'єри пропадають з грошима і товарами або псують товар. Є навіть сайт cocka.ru, де збираються дані про кур'єрів-кидалах", - розповідає співрозмовник "Денег".
До того ж праця кур'єра ще й небезпечний. Крім матеріальної відповідальності за товар, що перевозиться на кур'єра лягають турботи по власному захисті. За словами директора по онлайн-продажів компанії "Білий вітер Цифровий" Євгенія Шевельова, з настанням кризи загострилося питання захисту кур'єрів від нападів. Дійсно, останнім часом міліція фіксує все більше злочинів за однією схемою: через інтернет-магазин товар замовлявся на адресу знімною квартири, і зловмисники били кур'єра, забираючи замовлення.
Деякі умілі співробітники інтернет-магазинів, що працюють кур'єрами, роблять додатковий заробіток, допомагаючи клієнтам встановлювати і налаштовувати доставлені прилади. Великі магазини і служби доставки з ім'ям ставляться до цього вкрай негативно: кур'єр - це обличчя компанії, по ньому судять про всю фірмі, а в питаннях налагодження приладу він некомпетентний. Це може зашкодити іміджу продавця і припиняється на корені. Однак для дрібних магазинів це все ще дуже часта практика, переконаний Михайло Гриценко. За словами ж Надії Романової, і великі інтернет-магазини користуються цим теж досить часто: "У деяких є навіть спеціально розроблений прайс-лист на додаткові послуги".
Криза зростанню не перешкода
Незважаючи на кризу, падіння попиту інтернет-магазини і транспортники, їх обслуговують, не відчувають. Навпаки, вони фіксують зростання продажів і числа доставок. Так, в першому кварталі 2009 року у "О-Кур'єра" число доставок зросла на 30-40% в порівнянні з аналогічним періодом минулого року. Такі ж цифри наводить Євген Шевельов. На його думку, змінюється структура попиту - ростуть ті групи товарів, попит на які зростав не так активно в докризові часи (наприклад, РК-телевізори).
Даними про обсяги ринку доставки гравці ділитися не поспішають, стверджуючи лише, що вони постійно збільшуються. Про позитивну динаміку свідчить Надія Романова: з січня по квітень 2009 року кількість відправлень "СПСР-Експрес" від інтернет-магазинів в порівнянні з аналогічним періодом минулого року зросла на 50-60%. За її словами, на зростання впливає прискорення життєвого темпу росіян - вільного часу для походів по магазинах все менше. Крім того, буває, що у віддалених частинах Росії товар в звичайному магазині не купити. Але найбільше, вважають експерти, користувачів привертає все-таки цінова політика віртуальних магазинів - ціни в них на 20-30% нижче, ніж в звичайних. Винна менша собівартість товарів - не потрібні торгові площі і додатковий штат обслуговуючого персоналу (службовці в торгових залах, менеджери з продажу, касири, прибиральниці і т. Д.).
До слова, про столицях і регіонах. Склалася парадоксальна ситуація: незважаючи на переважання серед користувачів рунету жителів Москви і Петербурга, за останній час значно збільшився обсяг саме регіональних замовлень. "Якщо судити за нашими обсягами, то співвідношення виглядає приблизно як 50 на 50", - запевняє Надія Романова. На її думку, через дефіцит оборотних коштів звичайні магазини закуповують новинки з меншим ентузіазмом, ніж раніше, тому що розпродаються вони не так швидко, як хотілося б. Люди, що тягнуться до новинок, в регіонах нікуди не поділися, хоча купівельна спроможність населення і знижується. "Та й звичка російської людини порадувати себе, купивши що-небудь цікаве, щоб відволіктися від неприємностей, збереглася, - продовжує Романова.- А в роздрібних магазинах асортимент скоротився. Покупці починають переходити в сегмент інтернет-торгівлі та замовлення по каталогам. А доставка - це як раз до нас ".
Але швидку доставку (протягом доби) російські віртуальні магазини здійснити часто не можуть. Розміщувати склади доводиться на околицях через високі ставок оренди. Швидка доставка означає більш високі ціни на товари, а російські споживачі все ще не розташовані платити за швидкість і зручність.