19.08.2016, 15:37:31
Войти Зарегистрироваться
Авторизация на сайте

Ваш логин:

Ваш пароль:

Забыли пароль?

Навигация
Новости
Поход в Холодный Яр

Если вы ищете, чем заняться в выходные, любите походы и природу Украины, то вероятно вам понравится поход. Поход в Холодный Яр, если точнее. Холодный

Увлекательный тур пешком по Карпатам

Украина самая большая страна Европы с неплохой инфраструктурой и разнообразием ландшафта. Здесь действительно есть, что посмотреть, от памятников славянской старины до изумительных природных красот.

GoldLashes Kiev
Выбор профессии, по сути, сводится к ответу на вопрос: «Как сделать счастливыми 1/3 суток моей жизни? ». Еще в XVI в. Френсис Бэкон говорил, что счастливы те, чья природа находится в согласии с их занятиями.

Двухсторонний скотч
Как правильно выбрать двухсторонний скотч? Двухсторонний скотч является незаменимым помощником в быту, получил широкое применение в разных отраслях промышленности, на производстве, в складской, торговой,

Уголь антрацит
Человек с давних времен научился извлекать пользу из природных ископаемых, и первым среди них был и остается каменный уголь. Применяют его в различных сферах, включая отопление, производство топлива для

Led лампа т8
Если дома затевается ремонт или просто сгорела обычная лампа накаливания, можно попробовать заменить ее популярными сегодня светодиодными лампами. Такой вариант не только более экономно расходует электричество,

Интернет магазин мебели
Многим жильцам многоквартирных домов знакома проблема заноса мебели, возникающая из-за чрезмерно узких лестниц и небольших лестничных площадок, совсем для этого не приспособленных. И они согласятся, что

Клипсы Pandora
Меня всегда восхищает как реклама может забивать людям голову.  Мышление покупателей изобилует  стереотипами, один из которых: если  большинство это носит — значит, это модно и красиво.  Казалось бы,

Палубная (террасная) доска фасад ДПК под ключ украинская компания WoodPlast
В загородном строительстве для открытых площадок сегодня активно применяется террасная доска. Монтаж террасной доски может быть выполнен своими руками, т. к. конструкционно этот материал ничем не отличается

Бизнес план кредитного потребительского
Финансовый рынок нашей страны довольно развит, что в общем-то характерно для государств всего мира с развитыми или развивающимися экономики. Но потребности в финансовых услугах все равно, в значительной

Архив новостей
Реклама
Календарь событий
Right Left

+20% клиентов в месяц. Автоматизируйте работу в ЦРМ

Опубликовано: 22.08.2018

ЦРМ никого не удивить — кто хотел, уже услышал. Правда, ещё не все научились работать с ними. Первая ошибка — самостоятельное и долгое внедрение. Но даже когда этап закончится, автоматизация минимальная. Обращения не регистрируют, заявки теряют, клиентов упускают. Проблема кроется в ручной работе менеджеров.

Типовые ошибки отдела продаж

Я Константин Кузнецов из RocketCRM.bz, мы настраиваем ЦРМ-системы. В работе столкнулись с типовой ошибкой клиентов — поставили amoCRM, а работают по старинке. Заявки и звонки не считаются, менеджеры работают в почте, IP-телефония интегрирована слабо. Я расскажу, как мы спасали 20% новых клиентов на примере нашего заказчика.

Наш клиент продаёт мини-тракторы. С помощью рекламы ежедневно генерировал по 20 заявок/звонков. В отделе четыре менеджера по продажам.

AmoCRM заполняли вручную только горячими лидами, на всё не хватало времени. Телефония: по одному номеру от Юиском на каждый сайт (всего семь), анализировать и слушать звонки неудобно. Удавалось только посчитать количество входящих — 1500 в месяц. Много заявок принимали на почту.

В отделе продаж царил хаос — звонкам и заявкам были не рады. По пропущенным не перезванивали, телефоны звонили у всех — это отвлекало от работы, заявки распределялись неравномерно — кто взял трубку, того и клиент. Заявки с сайтов приходили на электронную почту: непонятно, перезвонили или нет по прочитанному письму. Если перезвонили, то какой результат.

Руководство не понимало — откуда приходят заявки и закрывают ли их. Аналитику пытались свести в Excel — быстро бросали. На вопрос «почему так мало продаж?» — у менеджера стандартный ответ — «заявки плохие». Сложно проверить сколько заявок забыли или потеряли, кому вовремя не ответили.

Заказчику предложили: автоматически фиксировать в ЦРМ все входящие обращения и проставлять источник для дальнейшего анализа. Так мы исключим человеческий фактор при заполнении ЦРМ-системы, разгрузим менеджеров для продажи клиентам и обеспечим прозрачность.

К сожалению, стандартными средствами такое не сделать. Поэтому мы разработали и внедрили несколько скриптов.

Сделки при входящих

В качестве АТС предложили заказчику onlinePBX, так как у сервиса есть возможность запускать специальные HTTP-запросы при входящем. Мы знали, что в новой версии виджета  — onlinePBX 2.0 — уже есть возможность создавать сделки по звонку, но стандартных функций не хватило. Поэтому добавили в АТС HTTP-запросы.

На каждом сайте заказчик разместил отдельный номер телефона. Их мы благополучно подключили к onlinePBX. В скрипте указали, соответствие номеров и сайтов, чтобы при создании сделки в amoCRM проставляли источник обращения.

В отдельном поле начали указывать, что сделка создана по звонку, чтобы в дальнейшем отделить звонки от заявок. Встроили в скрипт интеллектуальное распределение звонков — проверяем ответственного в amoCRM и переводим звонок на него, если клиент уже работал с компанией.

С помощью этих доработок заказчик перестал терять клиентов, все звонки фиксировались в ЦРМ и создавались сделки.

Распределение заявок

Интеллектуальное распределение звонков помогло в работе с известными клиентами. Чтобы обрабатывать новых, написали ещё один скрипт — он равномерно распределяет заявки между менеджерами. Скрипт «запоминал» кому досталась предыдущая заявка и новую отдавал следующему менеджеру. Главное, если менеджер не возьмёт трубку за 15 секунд — заявка уходила следующему.

Так мы поощряем расторопных менеджеров. Взял трубку — в amoCRM становишься ответственным за сделку. К ней автоматически ставим задачу «Звонок клиента», которую нужно закрыть и вписать результат звонка. Если клиент звонит повторно — ставим задачу «Повторный звонок клиента». Если сделка была закрыта и открытых сделок нет — создаём новую. Это важно, если клиент решил вернуться.

Так мы решили вопрос с нагрузкой на менеджеров и справедливо поделили базу клиентов внутри отдела продаж.

Отдельно от основного заказа сделали бонус. Когда клиент звонит заказчику на мобильный и он не в офисе, а клиенту нужно перезвонить — мы соединяем менеджера с последним клиентом при помощи скрипта. К сожалению, это вынужденная мера — onlinePBX не передаёт номер клиента при переадресации.

Электронная почта

На своих семи сайтах заказчик использует разные ЦМС. Поэтому мы решили, что будем собирать заявки с электронной почты Gmail. И автоматизировали эту работу с помощью скрипта.

Скрипт забирает заявку из почты и создаёт для неё контакт и сделку в amoCRM. Сохраняет имя клиента, номер телефона и адрес сайта, с которого пришла заявка. Текст письма и ссылка на оригинал записываются в примечание к сделке. Здесь также применили принцип распределение заявок.

Успешно обработанные письма скрипт помечает тегом «amoCRM» прямо в почте. И руководитель видит, что все заявки действительно созданы в ЦРМ. Мы считаем это важным, потому что по этой причине менеджеры не пользуются ЦРМ и работают в почте — они по-прежнему больше доверяют ей и считают более приоритетной.

Аналогично из почты можно забирать сообщения живых чатов, с указанием сайта, откуда было сообщение. Как в случае со звонками, скрипты для почты сократили потери заявок и клиентов, уменьшили рутину и повысили качество работы отдела.

Результат

Благодаря интеграциям, настройкам и нашим скриптам — абсолютно все входящие обращения стали фиксироваться в amoCRM. У менеджера отобрали права на удаление сделок, поэтому теперь у него есть только два варианта: взять заявку в работу или закрыть с указанием причины отказа.

Руководитель видит, какие заявки обработали, а про какие забыли. Может проанализировать воронку продаж по каждому сайту или менеджеру. Все записи разговоров прикрепляются к контакту (в новой версии виджета onlinePBX это происходит моментально!). Теперь легко проверить — созванивался ли менеджер с клиентом, правильно ли указал причину закрытия сделки.

Ещё один плюс — в такой связке не требуется участие секретаря. Ведь во многих компаниях именно секретарь занимается созданием карточек в ЦРМ, разбором почты и распределением заявок между менеджерами.

Но главное открытие для компании: в реальности заявок на 20% больше.

Но главное открытие для компании: в реальности заявок на 20% больше. На пропущенные раньше не обращали внимание, теперь ясно, что их больше 20% от обращений в компанию заказчика. Вот сколько заявок и звонков поступило за выходные, когда в офисе никого нет:

Экономика

Всего 10 дополнительно обработанных заявок в день, это около 200 заявок в месяц. При конверсии в 5% — это 10 продаж в месяц. При среднем чеке 150 000 рублей — это плюс полтора миллиона выручки в месяц на пропущенных звонках. Мы не вмешиваемся в дела заказчика и не знаем его маржинальность, но можем предположить — теперь он может позволить себе ещё несколько менеджеров. Да и управлять таким отделом теперь станет гораздо проще.

Мы считаем, что это минимальный набор настроек и интеграций, который должна иметь любая компания использующая ЦРМ-систему. Если у вас все заявки до сих пор фиксируются вручную — обращайтесь, исправим. Автоматизируйте работу в ЦРМ!

 

Об авторе

Константин Кузнецов

Директор компании RocketCRM.bz

rss