- Менеджер по роботі з клієнтами: обов'язки, функції, специфіка роботи
- Основні вимоги до менеджера по роботі з клієнтами
- Посадові обов'язки менеджера по роботі з клієнтами: інструкція з написання
- Як виростити менеджера по роботі з клієнтами
Взаємодією з потенційними покупцями фірми займаються менеджери по роботі з клієнтами. В їх основні обов'язки входить ведення переговорів з клієнтами та замовниками, укладення договорів, ведення проектів. Спектр вирішуваних завдань клієнт-менеджерів досить широкий, і тому кожен керівник фірми повинен знати, як правильно організувати роботу менеджера по роботі з клієнтами.
зміст:
1. Менеджер по роботі з клієнтами: обов'язки, функції, специфіка роботи
2. Основні вимоги до менеджера по роботі з клієнтами
3. Посадові обов'язки менеджера по роботі з клієнтами: інструкція з написання
4. Автоматизація робочого місця менеджера по роботі з клієнтами
Менеджер по роботі з клієнтами: обов'язки, функції, специфіка роботи
Основним видом діяльності менеджера по роботі з клієнтами є робота з покупцями, замовниками та партнерами для подальшого продажу товарів або послуг - це «основний» людина компанії.
Саме менеджер по роботі з клієнтами щодня взаємодіє з замовниками, виїжджає на ділові зустрічі, при цьому постійно знаходиться «в пошуку» потенційних покупців, робить все можливе, щоб зацікавити їх своєю комерційною пропозицією для укладення договору або угоди.
Саме від того, наскільки компетентні і досвідчені клієнт-менеджери, наскільки вони правильно вибудовують взаємини з замовниками, наскільки вони зацікавлені в тому, щоб більше продавати, залежить успіх роботи всієї компанії.
завантажити
«Інертні» і не бажають працювати, не націлені на результат менеджери по роботі з клієнтами, які лише «просиджують» свій робочий час і з клієнтами працюють «як пощастить», незмінно призведуть фірму до розорення.
Саме тому, з самого першого дня роботи в компанії, керівник фірми повинен правильно пояснити новому співробітнику-менеджеру по роботі з клієнтами його посадові обов'язки, зрозуміло і детально розповісти про функції, які йому належить виконувати і те, як буде організована його робота. Це дійсно важливо.
В першу чергу, тому, що багато керівників фірм допускають помилки, не пояснюючи толком специфіку діяльності фірми менеджеру по роботі з клієнтами, просто ставлячи перед ним план продажів і «відпускаючи» з вільне плавання, кажучи: «питай, якщо будуть питання».
Цього допускати категорично не можна. Новий менеджер по роботі з клієнтами повинен знати свої посадові обов'язки, чітко слідувати правилам спілкування з клієнтами і керуватися правилами корпоративної етики, дотримуватися ділової етики спілкування.
Перші представники цієї професії - менеджери по роботі з клієнтами - з'явилися в Америці ще в 19-му столітті.
У ті роки більшість країн, що розвиваються і великих компаній США «відчули» гостру необхідність в співробітниках, основними посадовими обов'язками яких було б взаємодію з ключовими замовниками, покупцями, які б мали до них грамотний підхід і спеціалізувалися виключно на роботі з клієнтами.
Це було особливо важливо в роки, коли конкуренція на підприємствах просто «зашкалювала» і співробітники «боролися» за кожного нового клієнта.
Не варто плутати менеджера з продажу, який працює з величезною базою потенційних покупців, з менеджером по роботі з клієнтами, який працює з ключовими замовниками вже індивідуально.
Читайте також: Як вести клієнтську базу в Excel
До основних функціональних обов'язків менеджера по роботі з клієнтами відноситься:
- Виявлення потенційних клієнтів із загального числа покупців;
- Аналіз потреб та інтересів потенційного клієнта;
- Знайомство потенційних покупців з товарами або послугами фірми, відповіді на всі ці запитання;
- Проведення ділових зустрічей, презентацій товарів або послуг для потенційних клієнтів з метою зацікавити їх в купівлі;
- Демонстрація можливостей товару, якості послуг;
- Розробка правил роботи з клієнтами, їх пошуку, залучення їх уваги до діяльності фірми;
- Організація роботи з ключовими постійними клієнтами фірми, підтримки контакту і взаємодію з ними навіть після укладення договорів, контрактів, угод;
- Оформлення всієї документації, необхідної для укладення договорів і т.д.
Як ми бачимо, спектр завдань і функцій менеджера по роботі з клієнтами достатньо широкий: цей фахівець повинен бути справжнім «профі-універсалом», який володіє даром переконання, чудовими ораторськими здібностями, але і з таким завданням, як правильне оформлення всієї документації, також впорається .
Чи можливо «виростити» такого професіонала з нового співробітника без досвіду роботи? Безумовно, можливо, але, в першу чергу, потрібно скласти такий документ, як «Посадові обов'язки менеджера по роботі з клієнтами».
Підвищуйте лояльність клієнтів з CRM-системою бизнес.Ру. Вся інформація про покупців в одному місці: день народження, ПІБ, договору, історія взаємодій, телефонних дзвінків. Надсилайте повідомлення покупцям всього в один клік і стежте дійшло послання клієнту.
Спробуйте весь функціонал CRM-системи бизнес.Ру прямо зараз >>>
Основні вимоги до менеджера по роботі з клієнтами
Менеджер по роботі з клієнтами - це «обличчя» компанії. Це людина, в особі якого потенційний покупець «познайомиться» з фірмою, складе про неї своє перше враження, і вирішить, чи захоче він взаємодіяти чи ні.
Менеджер по роботі з клієнтами не може бути не професіоналом і не компетентним фахівцем. Але це аж ніяк не означає, що кожен новий співробітник компанії відразу ж стане «профі».
Необхідно багато працювати з менеджерами, допомагати їм в їх діяльності, показувати приклади з практики, проводити з ними тренінги, навчання, відправляти їх на курси підвищення кваліфікації, і тільки через певний час з «новачка» вийде справжній фахівець, професіонал, який зможе зацікавити послугами і товарами компанії будь-якого, навіть самого складного і незговірливого клієнта.
Як відомо, до менеджерів по роботі з клієнтами пред'являються особливі вимоги. Це пов'язано з необхідністю даної категорії працівників мати набір базових знань в економіці, підприємництві, законодавство, маркетинг і менеджмент.
Також менеджер по роботі з клієнтами повинен добре знати і розбиратися в асортименті та продукції фірми, її класифікації. Це важливо тому, що в комунікації з ключовими клієнтами менеджер не має права на помилку, він завжди повинен знати більше клієнта і зуміти відповісти на всі виникаючі питання.
Розглянемо основні вимоги, які пред'являються до менеджера по роботі з клієнтами. Дана інформація також допоможе при складанні оголошення про вакансії на цю посаду.
- Вища освіта (краще - економічне, технічне);
- Грамотна мова і досвід роботи в продажах;
- Достатня кількість знань в області маркетингу та менеджменту;
- Знання правил ведення ділових переговорів і телефонних переговорів;
- Знання теорії міжособистісного спілкування;
- Навички роботи з програмами автоматизації та сучасною комп'ютерною технікою;
- Уміння формувати унікальні торгові пропозиції, робити презентації товарів, послуг;
- Уміння складати і вести документацію, укладати контракти.
Читайте також: Продажі по телефону: особливості ведення телефонних переговорів
Додатковими вимогами до менеджерів по роботі з клієнтами може бути знання іноземних мов і наявність автомобіля, наприклад, якщо робота буде роз'їзна і планується велика кількість відряджень.
Безумовно, дані вимоги серйозно обмежують коло осіб, які можуть стати менеджерами по роботі з клієнтами, але експерти одноголосно говорять про те, що найчастіше хороші клієнт-менеджери «виростають» і з людей без досвіду роботи, і незалежно від їх освіти.
Головне тут, комунікабельність і бажання вчитися, розвиватися, націленість на результат.
Посадові обов'язки менеджера по роботі з клієнтами: інструкція з написання
Посадові обов'язки - це документ, що регламентує всі функції і обов'язки співробітника, які він повинен буде виконувати в годинник своєї роботи на певній посаді.
Це означає, що документ повинен максимально «охопити» всі трудові функції, його права, обов'язки, повноваження.
Складає і розробляє посадові обов'язки менеджера по роботі з клієнтами, як правило, керівник організації, який чітко уявляє собі, яку роботу на цій посаді має виконуватиме підлеглий.
Такий документ, як посадові обов'язки менеджера по роботі з клієнтами, в кожній фірмі буде відрізнятися, так як складається дана інструкція під конкретну організацію під певний вид підприємницької діяльності.
За винятком специфічних вимог, існують і загальні посадові обов'язки менеджера по роботі з клієнтами. Ми наведемо їх у нашому матеріалі. Дані пункти можна взяти за основу, а потім відредагувати відповідно до вимог компанії.
Також при складанні такого документа, як посадові обов'язки менеджера по роботі з клієнтами, слід враховувати специфіку діяльності фірми і намагатися максимально повно відобразити в документі весь той спектр завдань, який працівник зобов'язаний буде виконувати.
У посадові обов'язки менеджера по роботі з клієнтами входить:
- Пошук і залучення нових клієнтів. Здійснюватися це може різними способами: за допомогою реклами в ЗМІ, реклами в інтернеті; в ході участі в спеціалізованих виставках; при розсилці УТП (унікальної торговельної пропозиції) і т.д .;
Дізнайтеся, Якими CRM користується малий бізнес: досвід підприємців >>> - Аналіз різних категорій потенційних покупців і на підставі цього - виявлення їх потреб, активності;
- Збір даних про перспективи роботи з потенційними клієнтами в різних сегментах ринку і напрямках підприємницької діяльності;
- Планування обсягів продажів продукції, товарів або послуг на певні періоди;
- Планування цільових показників по залученню клієнтів;
- Обзвон клієнтської бази відповідно до складеного графіка;
- Ведення переговорів з потенційними клієнтами (особисто та по телефону) в ході яких обговорюються умови співпраці, продажу товарів або послуг, проведення розрахунків вартості;
- Консультація клієнтів і покупців з усіх виникаючих питань, складання УТП відповідно до специфіки бізнесу клієнтів або їх індивідуальних побажань, визначення і розрахунок розміру знижок, бонусів;
- Проведення презентацій товарів і послуг при особистій зустрічі з замовниками або клієнтами;
- Формування замовлення для компанії-постачальника для забезпечення потреб клієнтів фірми;
- Підготовка всієї необхідної документації для укладання договорів з клієнтами організації;
- Переоформлення або продовження існуючих договорів - при необхідності;
- Перед укладенням договорів - перевірка всіх потенційних клієнтів на благонадійність, платоспроможність;
- Введення всієї отриманої інформації про замовників та хід роботи з ними в спеціальні програми для автоматизації бізнесу в сервіси для обліку клієнтів і ведення клієнтської бази;
- Заповнення історії продажів, систематизація інформації по кожному клієнту в спеціальних програмах по автоматизації бізнесу і ведення клієнтської бази;
- Забезпечення дотримання умов договорів на всіх етапах його реалізації;
- Відстеження своєчасності взаєморозрахунків з клієнтами,
- Збір відгуків клієнтів про роботу фірми, ступенем їхньої задоволеності купленими товарами або послугами;
Читайте також: Що краще: хмарна або локальна СRМ-програма?
- Постійна підтримка контактів з клієнтами фірми, налагодження зворотного зв'язку з ними;
- Розробка нових унікальних торгових пропозицій (на особливих умовах покупки або обслуговування) для того, щоб зацікавити нових клієнтів фірми;
- Аналіз причин повернення товарів або повернення грошових коштів за послуги компанії;
- У разі виникнення пересортиці або псування товарів, неналежне виконання послуг - участь в складанні актів та інших нормативних документів;
- Збір інформації про конкуруючих фірмах, їх специфіці діяльності, діях і політиці конкурентів при роботі з клієнтами і т.д .;
- При необхідності - проведення «стимулюючих» продажу заходів, акцій по збуту товарів;
- Розробка і реалізація програм по «стимулювання» клієнтів, бонусних акцій, розпродажів;
- Складання щотижневої, щомісячної, щоквартальної та щорічної звітності, ведення робочої документації;
- Забезпечення збереження комерційної таємниці фірми;
- Виконання термінових і додаткових завдань, доручень керівника фірми.
Завантажити приклад посадової інструкції менеджера по роботі з клієнтами >>>
Перераховані вище посадові обов'язки можуть змінюватися, виключатися або доповнюватися в залежності від специфіки діяльності фірми і вимог, які пред'являються в ній до такої категорії працівників, як менеджери по роботі з клієнтами.
Сьогодні існує велика кількість різних ефективних сервісів і програм, за допомогою яких можлива автоматизація робочих місць менеджерів по роботі з клієнтами. Розглянемо одну з кращих.
Як виростити менеджера по роботі з клієнтами
Автоматизація робочого місця менеджера по роботі з клієнтами
Легко вести облік клієнтів і продажів сьогодні можна в спеціальних програмах для автоматизації, наприклад, в Онлайн програмі для автоматизації бізнесу «Бизнес.Ру» .
По-справжньому важлива для будь-якого бізнесу можливість програми - це вбудована CRM-система, що володіє рядом важливих функцій, які полегшать діяльність менеджерів по роботі з клієнтами.
По-перше, це детальна і функціональна клієнтська база, яку можна вести в програмі «бизнес.Ру». Тут вся інформація про кожного клієнта компанії зберігається в одному місці, включаючи ПІБ, посада, дату народження, всю історію взаємодії компанії з даним замовником, починаючи з першого телефонного дзвінка, закінчуючи укладених договорів.
Всі дані про клієнта зберігаються в, так званої, «картці контрагента». Використання таких карток підвищить ефективність телефонних переговорів менеджерів по роботі з клієнтами більш, ніж на 30% - про це говорять дані статистики і відгуки задоволених клієнтів програми «Бизнес.Ру» .
Вся справа в тому, що кожне «подія», пов'язане з клієнтом (телефонний дзвінок, зустріч) відображаються в картці контрагента, а значить, «упустити» будь-які відомості вже не вийде.
Читайте також: Як вести облік клієнтів? Програма для обліку клієнтів і замовлень
Ще одна важлива функція онлайн програма «бизнес.Ру» в частині роботи з клієнтами - це особистий календар для важливих подій.
Тут для керівників фірми ведеться персональний розпорядок дня кожного співробітника, а, значить, завжди можна відстежити справи кожного менеджера по роботі з клієнтами, ступінь його зайнятості та навантаження.
Це важливо для компаній, діяльність яких «зав'язана» на взаємодії відразу з великою кількістю клієнтів і замовників.
Також в CRM-системі онлайн-програми «бизнес.Ру» є такі можливості, як складання доручень співробітникам в режимі реального часу, можливість прикріплення коментарів до документів в картках контрагентів, прикріплення файлів і зображень (це нерідко потрібно в процесі роботи з клієнтами); можливості роботи з типовими договорами і виведення їх на друк, а також можливість відправляти повідомлення контрагентам безпосередньо за все в один клік.
Це далеко не повний перелік функцій і можливостей, які сьогодні доступні всім клієнтам онлайн-програми «бизнес.Ру».
Автоматизувати робоче місце менеджера по роботі з клієнтами можна вже зараз: для цього необхідно просто спробувати безкоштовну версію програми «бизнес.Ру», яка буде доступна будь-якому користувачеві протягом двох тижнів.
Спробуйте весь функціонал CRM-системи бизнес.Ру прямо зараз >>>
Почитайте ще на тему управління роботою магазину:
- Як скласти чек-лист для менеджера з продажу
- Як підвищити лояльність покупців: фактори успіху
- Як розрахувати собівартість товарів в роздрібному магазині
- 8 основних причин низьких продажів в роздрібному магазині
- Побудова воронки продажів для роздрібного магазину