Як створити клієнтську базу з нуля, наповнення та ведення бази клієнтів в інтернет-магазині

1. У чому полягають переваги клієнтської бази?
2. У чому і як вести клієнтську базу
3. системи CRM
4. Клієнтська база в Excel
5. Проста і недорога Access
6. Як заповнювати та розширювати базу даних?
7. Підвищення інтересу: знижки або купони за заповнення анкети
8. Даруємо знижки або купони за приведеного друга
9. Ведення груп в соціальних мережах
10. Відвідування виставок, конференцій для розширення бази клієнтів
11. Купівля готової бази
12. Працевлаштування співробітника з власною базою клієнтури
13. Збір потенційної клієнтури через холодний дзвінок

Щоб оптимізувати роботу інтернет-магазину необхідно створити клієнтську базу. Звичайно, після декількох місяців роботи у вас вже з'являться постійні клієнти, яких залучать доступні ціни або рівень сервісу, але потік покупців потрібно розширювати. Про те, як створити і як збільшити клієнтську базу ми сьогодні розповімо нашим читачам.

У чому полягають переваги клієнтської бази?

Часто магазини невірно ведуть свої клієнтські бази, що неминуче призводить до краху. Відсутність структури і набору даних не дають можливостей для повноцінного обслуговування покупців, а це загрожує значним відтоком клієнтів. І причина може бути навіть не в поганому сервісі, а в тому, що одного разу зробивши покупку, клієнт просто забуває про існування вашої майданчики.

Грамотне створення клієнтської бази для інтернет-магазину сприяє структуризації всієї роботи:

1. Конкурентна перевага перед іншими магазинами вашого сегмента.
2. Інформація про клієнтів, що дозволяє підвищити якість обслуговування. У вас є дати народження, номера телефонів та інша особиста інформація, тому ви має можливість радувати своїх клієнтів знижками або подарунками в святкові дні.
3. Задоволені клієнти приведуть до вас своїх знайомих, а значить, ваша база буде розширюватися.
4. Підвищення прибутку за рахунок клієнтської лояльності і нових покупців.
5. Ви знайдете підхід до кожного покупця, отримавши мінімум відомостей про нього.
6. Чіткий поділ звичайних і VIP клієнтів.
7. Грамотна організація маркетингових акцій (телефонні обдзвони, СМС повідомлення з цікавими пропозиціями, розсилка на електронну пошту).

Правильне складання і ведення бази допоможе регулярно нагадувати клієнтам про існування вашого магазину, а значить, вони не забудуть про нього і будуть звертатися знову. Це особливо актуально для продавців, які займаються реалізацією популярних товарів (подарунки, посуд, одяг і т.д.)

У чому і як вести клієнтську базу

Практичне створення бази клієнтів починається з підбору програми або редактора, в якому дані будуть зберігатися. Менеджер може вручну заповнювати необхідні папери, але оптимально вести клієнтський облік в сучасних програмах.

системи CRM

Ця абревіатура розшифровується і перекладається як система управління взаємовідносинами з клієнтами. CRM-система допоможе автоматизувати і структурувати спілкування продавця і клієнта, забезпечуючи:

• Повноцінна база контактів, як для магазина, так і для фізичних осіб.
• Можливість контролювати якість роботи відділу продажів.
• Статистичні дані про ефективність різних видів маркетингових кампаній.
• Підвищення відсотка утримання клієнтів до 5-7%.

З цими даними відділ маркетингу буде оперативно розробляти стратегії розвитку вашого магазину. У веденні бази за допомогою CRM системи в основі стоїть клієнт, підвищення якості обслуговування.

При виборі системи переконайтеся, що вона володіє тими функціями, які потрібні для вашого магазину. Наостанок зауважимо, що практично всі системи платні, тому їх вибирають власники магазинів, які вже мають дохід.

Клієнтська база в Excel

Excel - один з найбільш зручних і звичних інструментів для ведення клієнтської бази. Зручні таблиці і можливість здійснення розрахунків на місці полегшують роботу менеджера, і головна перевага - безкоштовна робота.

В Excel можна зберігати не тільки базу клієнтів, а й інформацію про товари, прайси цін і багато іншого. Тим більше що в мережі лежать готові шаблони під бази, які менеджер просто заповнює вручну.

Якщо ви хочете провести створення клієнтської бази з нуля за допомогою Excel, то це, по крайней мере, вигідно. Але є у електронних таблиць ряд недоліків:

1. Незручний в розрахованому на багато користувачів доступі.
2. Можливість втрати інформації.
3. Відсутність аудиту та статистичних даних.
4. Дані прості в копіюванні, тому можуть перекочувати до ваших конкурентів.

Проста і недорога Access

В Access дані про ваших клієнтів більш захищені, ніж в Excel. Сьогодні існують варіанти програми, в які можна не тільки завантажувати дані, але і отримати в результаті удобнейшую веб-базу в хмарі. Програма входить в пакет Microsoft Office, а робота в ній нагадує роботу в Excel, тому у співробітника не виникне проблем з розміщенням.

Такі бази можуть бути однокористувацький, розрахованими на багато користувачів або ж підключеними до SQL-сервера. До недоліків цієї системи варто віднести схильність до руйнувань при збоях в локальній мережі. Також спостерігаються порушення роботи при несумісності версій ПЗ у різних співробітників.

Як заповнювати та розширювати базу даних?

В умовах нестабільної економіки для розширення клієнтської бази застосовується ряд маркетингових ходів, спрямованих на підвищення купівельного інтересу. Розглянемо, як розширити клієнтську базу з використанням найефективніших методів.

Підвищення інтересу: знижки або купони за заповнення анкети

Подарунки люблять усі, і якщо мова йде про прийнятну знижку або гідному презент, то ваші клієнти більш охоче будуть заносити дані в запропоновану анкету. І тут важливо створити правильну схему анкетування, адже кожен 2-3 питання знижує на 5% ймовірність того, що клієнт продовжить заповнення.

Постарайтеся ємко втиснути всі необхідні для бази питання, уникаючи суміщення анкетування за даними з опитуванням по продукції та т. Д. В анкету внесіть:

• Ім'я, прізвище клієнта.
• Адреса електронної пошти.
• Номер телефону.
• І адреса або ж хоча б регіон.

Даруємо знижки або купони за приведеного друга

Тут знову виграє принцип «подарунка» і важлива якість вашого обслуговування. Якщо клієнт задоволений, то він обов'язково приведе з собою друга, який внесе дані про себе в вашу базу. І тут всі задоволені: у вас новий клієнт, у старого клієнта знижка, а новий покупець, можливо, теж спокуситися, і додасть свого товариша. У підсумку база зростає в геометричній прогресії без особливих витрат з боку власника магазину.

Ведення груп в соціальних мережах

Соціальні мережі ще один недорогий і ефективний інструмент для розширення бази клієнтів. Цей потужний рекламний інструмент забезпечить не тільки стабільні переходи на ваш сайт або Лендінгем сторінку, але і дозволить популяризувати продукцію магазину. Кожен лайк або перерепост (добровільний або оплачений) підвищує шанс розширення бази.

І найприємніше в тому, що зробити це можна безкоштовно, вдавшись до послуг партнерів. А якщо бюджет дозволяє, то домовтеся про рекламу на сторінці регіональної знаменитості, що теж допоможе розширити коло клієнтів. Медійні особи викликають довіру у шанувальників, тому останні охоче не тільки переходять за посиланнями, а й залишають інформацію про себе.

Але багато майстри манікюру, косметологи і комунікабельні продавці речей набивали собі базу без вкладень, просто створивши цікаву групу або сторінку в соціальній мережі, а краще кількох.

Відвідування виставок, конференцій для розширення бази клієнтів

У питанні про те, як напрацювати базу клієнтів відвідування виставок або конференцій виглядають як справжня лотерея. Цей спосіб включає в себе кілька етапів:

1. Виставка, на якій з великою часткою ймовірності зберуться ваші потенційні клієнти. Якщо ви продаєте косметику, то не варто популяризувати її на конференції призначеної електронним технологіям.
2. Потрапивши на захід ви можете або оплатити рекламні листівки і буклети та послуги мерчендайзера, який буде їх роздавати. Або ж звільніть вашу чарівність і запасіться візитками, які ненароком будете віддавати потенційному покупцеві.

На такого роду заходах люди схильні до спілкування, тому ви легко знайдете не тільки нових клієнтів, але і оптових покупців, яким потрібна саме ваш товар, та й просто велике число однодумців. Але участь в конференціях і виставках найчастіше платне.

Купівля готової бази

Якщо ви до цих пір не знали як вести базу клієнтів, то купувати готову категорично не рекомендуємо. Успішний магазин або компанія ніколи не стане продавати повну і якісну базу, з великою часткою ймовірності після покупки ви зіштовхнетеся з такими неприємностями:

• Більшість зазначених клієнтів - «мертві душі», які змінили номери телефонів та інші контакти.
• Зібраним клієнтам нецікаво вашу пропозицію, що особливо стосується вузько продуктів.

Це тільки верхівка айсберга, з якою ви можете зіткнутися після покупки бази у сумнівного продавця. І якщо біржі з продажу баз дають мінімальні гарантії, то покупка такої інформації на форумі або образно кажучи «з рук» стане безперспективним вкладенням коштів.

Працевлаштування співробітника з власною базою клієнтури

Припустимо, що ви реалізуєте через магазин дитячі товари і вам необхідна база клієнтів. У цьому випадку найбільш надійно, якщо порівнювати з покупкою готової бази, буде найняти працівника, який має на руках власну клієнтуру.

Це може бути людина, яка відколовся від ваших конкурентів і в своєму розпорядженні дані про їхніх клієнтів. Або ж менеджер, який раніше працював в магазині зі схожими товарами. Варіантів маса, але крім бази у нового співробітника будуть вже напрацьовані контакти і навички роботи в даному сегменті.

Але будьте акуратними, адже якщо він втік від конкурентів, то рано чи пізно може і вашому магазину помахати ручкою. А заодно прихопити базу вже ваших клієнтів в нову контору.

Збір потенційної клієнтури через холодний дзвінок

Для реалізації холодних дзвінків вам потрібно менеджер, який буде здійснювати безпосередній дзвінки. Варто підготувати співробітника до того, що він зіткнеться з грубими відмовами і навіть хамством.

Справа в тому, що цей вид обдзвону проводиться без узгодження з клієнтом і ведеться за чітко складеним сценарієм. Вже на 30 секунді дзвінка середньостатистичний клієнт втрачає інтерес до вашої пропозиції, але в будь-якому випадку холодний дзвінок є ефективним маркетинговим ходом.

Бесіда ведеться за таким принципом:

• Презентація, але не продаж послуг, яка повинна укластися в ті самі 30 секунд.
• Далі при найменшій зацікавленості клієнта оператор веде розмову так, щоб підвищити інтерес співрозмовника до продукту.
• Всіх клієнтів, які не виявили агресії і трохи зацікавилися пропозицією, вносять в базу клієнтів.
• За підсумками холодних дзвінків проводиться статистичне дослідження, що є безцінним джерелом інформації. Ви дізнаєтеся, наскільки великий користувальницький інтерес до вашого продукту.

Для холодних дзвінків рекомендується підбирати співробітників, які вже мали справу з такою роботою.

Перераховані способи розширення клієнтської бази допоможуть підвищити продажі, створити списки лояльних клієнтів і вибрати правильний напрямок для майбутніх маркетингових компаній.