Анкета «таємного покупця»: зразок документа

1. Дослідження «таємний покупець»: інтонація і швидкість мовлення
2. Орієнтація на потреби
3. Анкета «Таємний покупець»: з авершеніе розмови
4. Дослідження «Таємний покупець»: результати

Коли b2b-компанія тільки виходить на ринок або виводить новий продукт, треба відбудуватися від конкурентів. На початковому етапі це можна зробити за рахунок сервісу: b2b-клієнтам важливий рівень обслуговування. Якщо ви працюєте з замовниками краще за інших компаній, це вплине на вибір потенційних клієнтів. Оцінити сервіс конкурентів і підвищити якість роботи власних менеджерів допоможуть «таємні покупці».

У цій статті ви прочитаєте:

• Як підвищити конверсію дзвінків в продажу в 1,5 рази
• Зразок анкети «Таємний покупець»

В анкеті «таємного покупця» (зразок документа) фіксував недоліки в роботі операторів, щоб згодом наша компанія не допускала тих же помилок. Коли оцінювали конкурентів, прийшли до висновку, що первинний контакт - головний момент при взаємодії з потенційним замовником. Клієнт, якому не подобається спілкування з менеджером при першій розмові по телефону, не передзвонить і відмовиться від співпраці. Які недоліки в сервісі можна усунути, оцінивши конкурентів за допомогою «таємного покупця», і на які три моменти варто звернути увагу?

Ми звернулися до анкети «таємний покупець», коли відкривали аутсорсинговий колл-центр. Для цього менеджер протягом тижня телефонував конкурентів і говорив, що планує замовити послуги колл-центру для компанії.

Дослідження «таємний покупець»: інтонація і швидкість мовлення

Втома або роздратування в голосі менеджера відштовхують замовника. Якщо продавець квапливо промовляє шаблонні фрази, у людини складеться враження, що співрозмовник хоче скоріше завершити розмову.

Запам'ятайте: замовник повинен відчути, що йому дійсно раді в компанії. Якщо «таємний покупець» з'ясував, що продавці недостатньо привітні або надто поспішають, окремо зафіксуйте ці моменти в регламентах і скриптах. Уникайте офіціозу, який псує враження від компанії. Менеджери повинні бути доброзичливими, співпереживати і при цьому посміхатися.

За даними дослідження «Таємний покупець», проведеного в 2016 році серед 1,2 млн споживачів в світі, продавці посміхаються клієнтам в 83% випадків, вітають - в 87%. Росія займає в «рейтингу посмішки і привітності» п'яте місце - кращий результат за останні 11 років. Однак, телефонуючи конкурентів, ми виявили, що ніде не вітаються щиро. А в одній компанії «таємного покупця» відповіли: «Говоріть швидше, у нас багато роботи». Щоб не повторювати подібних помилок, перерахували в скриптах допустимі привітальні фрази ( «Здрастуйте, спасибі, що подзвонили нам!» Та ін.) І вказали, що менеджер повинен вимовляти їх дружелюбно. В скрипті відзначили, що розмова з новим клієнтом повинен тривати п'ять-сім хвилин. За цей час сейлз виявляє потреби потенційного покупця.

Орієнтація на потреби

Недостатньо проконсультувати покупця по телефону. Замовник, звертаючись до компанії, може до кінця не знати, який продукт або послуга йому необхідні. Тому важливо, щоб менеджер застосовував техніки для виявлення потреб клієнта.

Ми зіткнулися з тим, що в 50% компаній, куди дзвонив «таємний покупець», продавець не питав про потреби, а відповідав на питання клієнта. Тому пішли від зворотного: навчили менеджерів техніці активного слухання і навідних запитань. Техніку почерпнули в книзі Юлії Гіппенрейтер «Спілкуватися з дитиною. Як? », Яку рекомендуємо продавцям: правила спілкування з дітьми і клієнтами однакові.

Менеджери в розмові використовують фрази «Я вас розумію», «Я вас почула», «Я знаю, про що ви говорите» та ін. Крім того, продавці задають клієнтам питання, які припускають розгорнуту відповідь: «Розкажіть, будь ласка, про вашу проблему ", "Що ви думаєте про це?". Такий прийом викликає довіру у покупців, вони розкриваються перед Сейлзом і діляться проблемами. Тому ми можемо підготувати актуальна пропозиція, яким клієнт зацікавиться.

Анкета «Таємний покупець»: з авершеніе розмови

Мета менеджера при первинному контакті із замовником - продемонструвати готовність до співпраці. Для цього треба, по-перше, дізнатися і зафіксувати контактні дані покупця (номер телефону, адреса електронної пошти, посаду та ін.) І компанії, яку він представляє. Записувати e-mail на слух незручно: менеджер може помилитися, а клієнти дратуються. Коли ми зрозуміли, що 100% компаній, в які дзвонили, надходять так, то ввели регламент.

Менеджер відправляє з корпоративного мобільного телефону тестове повідомлення клієнту, у відповідь той надсилає адресу електронної пошти. Так ми перевіряємо актуальність телефонного номера замовника. А клієнти, написавши e-mail в SMS, впевнені, що менеджер отримав вірну інформацію.

По-друге, при первинному розмові зі споживачем важливо домовитися про наступний контакті. За допомогою «таємного покупця» відзначили, що ні в одній компанії менеджери не питали: «Коли вам передзвонити?» Або «Коли ми зустрінемося, щоб обговорити співпрацю?». Тому в своїх скриптах прописали, що менеджер повинен дізнатися у клієнта дату і формат наступної розмови (дзвінок або зустріч). За рахунок цього ми встановлювали зв'язок з покупцем: при повторному дзвінку згадували, що домовлялися здзвонитися або зустрітися. Це полегшує переговори і робить потенційних замовників лояльніше.

Дослідження «Таємний покупець»: результати

Завдяки дослідженню «Таємний покупець» ми вивчили прорахунки конкурентів і поліпшили обслуговування. В результаті конверсія вхідних дзвінків в продажу зросла в 1,5 рази. 60% нових клієнтів, які дзвонили в компанію, стали постійними покупцями.

Зразок анкети «таємного покупця» надала група компаній Proland (профіль - оптова торгівля, телемаркетинг, консалтинг).