- оцінка функціональності
- Приклади цікавих і унікальних функцій
- оцінка зручності
- Приклади юзабіліті-проблем і вдалих рішень
- Загальний та індивідуальний звіт про дослідження
- висновок
Ми співпрацюємо з банками Казахстану вже три роки: проводимо юзабіліті-тестування і проектуємо інтерфейси. Тому ми з цікавістю стежимо за розвитком казахстанських каналів ДБО і зіставляємо це з тим,
що відбувається на російському ринку. В цьому році ми почали повномасштабне дослідження мобільних додатків банків Казахстану, аналогічне тому, що ми щорічно проводимо в Росії.
Ми оцінимо функціональність і зручність додатків 15 найбільших банків і в кінці року опублікуємо їх рейтинг. 
Банки, які братимуть участь в дослідженні
На даний момент ми оцінили додатки семи банків, які надали нам доступ до них і заповнили чек-лист. Це Altyn Bank, АТФ Банк, Банк Астани, Євразійський Банк, Сбербанк (Казахстан), ForteBank, Halyk Bank.
Ми виявили, що за функціональністю вони не поступаються програмам російських банків, а деякі навіть обганяють їх. Однак, захопившись розвитком функціональності, деякі банки стали забувати про зручність інтерфейсу.
Про ці та інші знахідки наш представник Анна Батьківщина розповіла на конференції MobiEvent'17, куди її запросила Марина Ахметбекова з Intervale.
оцінка функціональності
Функціональність програми - це набір можливостей, які воно надає користувачеві. У кожної програми цей набір свій. Намагаючись вирішити, як розвивати свої додатки,
банки порівнюють їх з рішеннями колег. Інформація про те, що в конкуруючому додатку вже реалізована певна функція, може стати вагомим аргументом на користь її впровадження. Оцінити набір функцій свого застосування можна,
заповнивши чек-лист, який наші експерти підготували в рамках дослідження додатків російських банків.
Сам по собі чек-лист не дає можливості зрозуміти, що слід впроваджувати в першу чергу. Можна запозичити рішення у інших банків, але краще не покладатися на інтуїцію конкурентів,
а розібратися, які функції затребувані серед користувачів, які викликають у них захоплення, а які, навпаки, здаються непотрібними.
Ми оцінюємо затребуваність функцій серед користувачів за допомогою щорічних масових опитувань. Наприклад, переклади, оплата послуг, перегляд історії операцій, запит довідок і
документів з банку - це групи функцій, які відносяться до найбільш затребуваним. Новини банку, перегляд інформації про курси валют і металу, робота з додатком з неавторизованої зони затребувані слабо.
В індивідуальному звіті для кожного банку ми відображаємо, наскільки повно реалізовані групи функцій високої, середньої і низької затребуваності. Таким чином, банк отримує
чітке уявлення про подальший напрямок, в якому слід розвивати додаток.
Приклади з індивідуального звіту для російського банку. Зліва - графік функцій, що відображає відсоток реалізованих функцій високої, середньої і низької затребуваності.
Праворуч - перелік груп функцій високу затребуваність, із зазначенням, наскільки повно реалізована кожна група.
Також, грунтуючись на результатах опитування, ми даємо кожній функції емоційну характеристику, наприклад, «захоплюються» (якщо її наявність призводить користувачів в захват) або «небажана»
(Якщо вони вважають її непотрібною або навіть шкідливою). Таку характеристику, поряд з оцінкою затребуваності, варто брати до уваги, коли мова йде про дорожню карту розвитку функціональності.
Приклад «захоплює» і затребуваною функції (Сбербанк Казахстан): переказ коштів в інший банк за номером телефону. Користувачам подобається ця функція, тому що вона
позбавляє їх від необхідності вводити номер карти або інші реквізити.
Цікаво, що в число небажаних входять модні зараз на заході функції, пов'язані з соціалізацією рахунку: спільне управління фінансами, підключення соціальних мереж
для обміну платежами з друзями, обмін інформацією про поставлену мету через соціальні мережі і т.п. Якщо банк планує впроваджувати подібні функції, йому слід вивчити страхи користувачів і врахувати їх в інтерфейсі,
а також додатково утворювати цільову аудиторію за допомогою реклами, навчальних статей та інших маркетингових заходів.
На момент виступу Анни Батьківщиною на конференції MobiEvent чек-листи функціональності заповнили сім казахстанських банків. Ось як розподілилися місця:
- Сбербанк Казахстан
- ForteBank
- АТФ Банк
- Altyn Bank
- Євразійський Банк
- банк Астани
- Halyk Bank.
Якщо поєднати цей рейтинг з аналогічним російським, буде видно, що банки Казахстану впевнено входять в двадцятку кращих.
Додаток Сбербанк Казахстан обігнало навіть переможця російського рейтингу: додаток російського Ощадбанку.
Ми направили чек-листи всім банкам-учасникам дослідження. У підсумковий рейтинг потраплять на додаток до тих, хто заповнить чек-лист до 1 грудня.
Додатки банків, які не заповнили чек-лист, в рейтинг не потраплять, але будуть згадуватися в загальному звіті в рамках розбору типових юзабіліті-проблем і вдалих інтерфейсних рішень.
Приклади цікавих і унікальних функцій
Додаток Forte Bank дає можливість прив'язати до додатка карту стороннього банку
Дослідження функціональності корисно тим, що дозволяє виявити нові, цікаві і унікальні функції. Банкам, в додатку яких немає подібних функцій,
можливо, варто задуматися про їх впровадженні, тому що вони покращують досвід взаємодії клієнта з банком.
Наприклад, мобільні додатки ряду казахстанських банків (Altyn Bank, ForteBank, АТФ Банк) дозволяють прив'язувати карти сторонніх банків і проводити з них платежі.
Це інноваційна і рідкісна функція, при цьому користувачі оцінюють її як «затребувану», а по моделі Кано вона потрапляє в розряд «захоплюють».
У Росії така можливість є тільки у користувачів програми банку Тінькофф.
Ще одна цікава функція - можливість отримати код для зняття готівки через банкомат без карти. У Росії це можуть зробити, знову ж таки, тільки клієнти банку Тінькофф,
хоча функція відноситься до категорії «затребуваних» і «обов'язкових» за моделлю Кано. У Казахстані ця можливість є у клієнтів Ощадбанку (Казахстан), Банку Астани і Halyk Bank.
Третій приклад унікальної функції - розрахунок кредиту безпосередньо через додаток. З усіх вивчених нами додатків таку можливість надає тільки додаток ForteBank,
а в додатках російських банків такої функції поки немає.
Функція зняття готівки без карти доступна користувачам додатки Ощадбанку (Казахстан)
Кредитний калькулятор (додаток ForteBank) - унікальна і корисна функція
Банки, які вирішили взяти участь в дослідженні зручності додатків, отримають індивідуальні звіти. У розділі звіту, присвяченому функціональності, буде описано,
які функції у них вже впроваджені і які, можливо, слід впровадити, щоб підвищити залученість і задоволеність користувачів. Такий звіт може стати основною для стратегії розвитку програми.
оцінка зручності
Щоб підкорити користувачів, нових і унікальних функцій недостатньо. Найголовніше - зробити так, щоб додатком було зручно користуватися, адже споживачі
найбільше цінують ті продукти, які дозволяють їм економити час і сили. Тому на місце для вкладання в нашому рейтингу впливає не тільки його функціональність, а й зручність.
Оцінювати зручність додатка по чек-листів, подібно до того, як ми оцінювали функціональність, можливо, але ми вважаємо за краще цього не робити.
По-перше, інтерфейсні рішення і призначені для користувача очікування постійно змінюються, і чек-листи не дозволяють відстежити ці зміни. По-друге, чек-листи не дозволяють адекватно проаналізувати завдання,
у яких є кілька шляхів вирішення, і оцінити значимість проблем в кожному з них. По-третє, критерії оцінки, які використовуються в чек-листах, або занадто приватні
(Стосуються розташування конкретних елементів інтерфейсу), або занадто загальні (стосуються загальних порад по навігації і зручності інтерфейсу), або зводяться до функціональності (стосуються можливостей, які повинні бути у користувача додатки).
Тому ми завжди використовуємо сценарні методи: юзабіліті-тестування, або, як в цьому дослідженні, експертну оцінку.
Для експертної оцінки ми вибрали вісім базових для будь-якого мобільного банківського додатка завдань:
- вхід в додаток;
- перегляд інформації по рахунках;
- перегляд історії операцій;
- переклад між своїми рахунками;
- переклад з карти на карту;
- оплата мобільного телефону;
- оплата комунальних послуг;
- пошук найближчого банкомату.
В ході оцінки експерт виконує кожну з восьми завдань і зазначає всі труднощі, з якими зіткнувся він або потенційно можуть зіткнутися користувачі.
Для найбільш значущих з знайдених юзабіліті-проблем експерт готує рекомендації і підбирає вдалі рішення з конкуруючих додатків. Такий підхід ефективний завдяки методології сценарної оцінки та досвіду досліджень
сервісів для Altyn Bank, банку Астани і Ощадбанку КЗ.
Ми проводимо оцінку за моделлю Д.Нормана, де кожна задача розбивається на три етапи: формування мети, виконання дії і оцінка результатів.
Експерт описує проблеми, що виникають на кожному з етапів. Це дозволяє стандартизувати процес і зменшити вплив досвіду і індивідуальних особливостей експерта на результат.
За запитом банку ми можемо провести експертну оцінку всієї функціональності. В такому випадку звіт міститиме перелік юзабіліті-проблем для всіх функцій програми, а не тільки для восьми базових.
Приклади юзабіліті-проблем і вдалих рішень
Юзабіліті-проблема - це та особливість дизайну, функціональності або структури навігації програми, яка заважає користувачеві виконати його завдання.
Оцінюючи додатки, експерти USABILITYLAB описують знайдені юзабіліті-проблеми, дають рекомендації по їх усуненню і наводять приклади вдалих рішень з додатків конкурентів.
Наприклад, одна з поширених проблем - це неінформативна історія операцій. Поглянувши на історію операцій, користувач повинен відразу зрозуміти, за що і коли він платив.
Якщо назви операцій не містять конкретної інформації, вони не приносять користі для користувачів. Наприклад, назва операції «Платіж в інтернет-банкінгу» нічого не говорить користувачеві про те,
за що цей платіж був здійснений, а також про те, чим ця операція відрізняється від «Списання грошових коштів в інтернет-банкінгу». Набагато краще, коли в історії операцій зазначений тип платежу і його одержувач.
Приклад проблемного (зліва) і вдалого (праворуч) описів операцій. Опис зліва не дає уявлення про зміст платежу. З опису справа користувач відразу може зрозуміти,
за що з його карти списали гроші.
Інша проблема, характерна не тільки для мобільних додатків, але і для багатьох інших систем - неінформативні повідомлення про помилки. Гарне сполучення про помилку повинно давати користувачеві розуміння про те,
що він зробив не так і як він може виправити ситуацію. Якщо користувач не зможе виправити помилку, то не виконає своє завдання, наприклад, не сплатить послугу, і це негативно вплине на його
ставлення до додатка зокрема і до банку в цілому.
Повідомлення «неприпустимий формат IBAN» ніяк не допомагає користувачеві виправити помилку, тому що не несе інформації про те, що трапилося: в поле занадто багато цифр, або занадто мало, або з кількістю цифр все в порядку,
але така їх комбінація є неприпустимою. Повідомлення «Мінімальна сума переказу 100 T» в цьому сенсі набагато краще, тому що відразу дозволяє користувачеві виправити помилку і ввести код відповідно до вимог банку.
Приклад проблемного (зліва) і вдалого (праворуч) повідомлень про помилки. З повідомлення зліва незрозуміло, як виправити помилку. Повідомлення справа відразу дає зрозуміти, в чому причина помилки і як її усунути.
Загальний та індивідуальний звіт про дослідження
Рейтинг додатків компанія опублікує в кінці року, і ознайомитися з ним зможе будь-хто. Загальний та індивідуальний звіт з розбором знайдених проблем вибрану програму і
рекомендації щодо його поліпшення банки зможуть отримати вже на комерційній основі.
До загального звіт входить:
- рейтинг функціональності, інформація про тренди функціональності;
- результати експертної юзабіліті-оцінки восьми базових операцій;
- інформація про поширені юзабіліті-проблеми і вдалих рішеннях для кожної з операцій, практичні рекомендації щодо усунення проблем.
В індивідуальний звіт, крім цього, є детальний аналіз функціональності і зручності застосування одного з банків-учасників, рекомендації з розвитку функціональності та підвищення рівня юзабіліті.
висновок
На конференції MobiEvent'17 Костянтин Горожанкин, президент Асоціації казахстанського інтернет-бізнесу, розповів про цифровізації економіки Казахстану
і програмою «Цифровий Казахстан», яку доручив розробити президент Нурсултан Назарбаєв. Цілі програми:
- розширити проникнення інформаційно-комунікаційної інфраструктури для підвищення якості життя населення за рахунок доступності цифрових сервісів;
- розвинути навички та компетенції населення, необхідні для розширення можливостей використання переваг цифровізації;
- почати повсюдне впровадження цифрових технологій для підвищення конкурентоспроможності всіх секторів економіки;
- створити відкрите і ефективна держава, забезпечити населення і бізнес якісними державними послугами відповідно до їх потребами.
Розвиток мобільного банкінгу - один з напрямків, що сприяють досягненню цих цілей. Щоб клієнти банків активніше почали користуватися цим каналом ДБО, необхідно подбати про те,
щоб додатки надавали користувачам всі необхідні їм функції, а їх інтерфейс був зручний. Наше дослідження може вам в цьому допомогти.
Якщо у вас з'явилися питання або ви хочете взяти участь в дослідженні, зв'яжіться з керівником напряму галузевих досліджень в Казахстані Ганною Батьківщиною: [email protected] .