Чат-бот може не дати бажаного ефекту вашому бізнесу. Яким компаніям він точно не потрібен?

1. Чат-бот. Кому він взагалі потрібен?
2. Що повинен уміти бот, щоб допомогти бізнесу
3. В якому випадку бот не дасть бажаного ефекту
4. Як зрозуміти чи дасть чат-бот бажаний ефект

Багато хто знає про існування суперпомощніков - чат-ботів. Це такі собі замінники людини, які сидять по той бік чату, і ведуть з вами діалог. У сучасному світі чат-боти - цілком повноцінні програми, які живуть в платформах месенджерів. Кожному з них можна присвоїти нескінченну кількість функцій, налаштувати, навчити - все, що вам завгодно, за ваші гроші. Але чи варта гра свічок? Чи реально чат-бот виведе вас на новий рівень і принесе надприбуток?

«Чому б і ні» - дадуть відповідь вам багато розробників, але якщо відверто - давайте розбиратися ... Кому чат-бот необхідність, а кому він буде не потрібен? Що повинен уміти бот, щоб реально допомагати вашому бізнесу? В якому випадку навіть дуже крутий бот не дасть бажаного ефекту? У цій статті я відповім на всі ці питання. І найголовніше - ви дізнаєтеся як же вберегти себе від марної трати грошей і заздалегідь прорахувати ефективність майбутнього бота.

Чат-бот. Кому він взагалі потрібен?

Зараз все сурмлять про революцію ботів, пережиток соціальних мереж, додатків та іншого. І з цим не посперечаєшся. Але чи означає це, що всім компаніям потрібно переходити в месенджери, закуповуватися ботами і спамити народ? Незабаром боти, слані купу контенту, перейдуть в розряд спаму, і будуть блокуватися.

підписуйтесь на канал Rusbase в «Яндекс.Дзен» , Щоб нічого не пропустити

Поки людям це в дивину: складається враження особистого спілкування з представником компанії. Але тут «хто встиг, той і з'їв». Ті підприємці, які вже запустили цей канал, або знаходяться в процесі, - встигнуть отримати свою порцію клієнтів, ну а ті, хто ще планують, - вже як пощастить.

Все це стосується інформаційних ботів - каналів / загальних паблік-чатів, які створені пускати потоки контенту в маси, з доставкою в телефон.

Але чат-боти цим не обмежуються, основне їх покликання - служити інструментом, для спрощення якихось конкретних бізнес-процесів. І якраз тут варто задуматися на користь штучного розуму - спамерських пошукових роботів.

Вам точно варто подумати про боті, якщо:

• Ваші оператори вже зараз дуже багато спілкуються з клієнтами.

• У вас багато повідомлень на електронну пошту, в соціальні мережі і месенджери.

• У діяльності компанії є прості рутинні операції, на які витрачають час менеджери (перевірка наявності, підрахунок ціни і інші).

• У вас є ідея спеціального нішевого продукту, який клієнту буде зручно викликати через месенджер (таксі, доставки, квиткові сервіси, банкінг ).

Якщо хоча б один з пунктів про вас - дочитайте до кінця, я розповім вам, як зрозуміти, чи буде бот ефективний для вас ще до перших витрат на нього.

Що повинен уміти бот, щоб допомогти бізнесу

Якщо ви вже визначилися, що в вашому бізнесі бот потрібен - раджу для початку зрозуміти, а що взагалі він може. Хтось скаже, що боти можуть майже все, але краще вам самим в цьому розібратися.

Я приведу короткий перелік функцій must-have для ефективного чат-бота, а повноцінно почитати «хто» і на «що» здатний раджу в моєму огляді .

Функції чат-бота:

• Комбінація кнопок і тексту. Кнопки швидше і простіше для клієнта, але не все зручно відображати ними. Оптимально, коли основні можливості промальовані кнопками, але бот здатний сприймати і розпізнавати текст.
• Хороший рівень розпізнавання мови і самообучаемость бота. Якщо бот не розуміє, чого від нього хоче людина, і ганяє користувача «по колу» - це неабияк дратує. І малоймовірно, що цей користувач знову скористається таким ботом. А для великих компаній самообучаемость бота добре подвійно - якщо він не знайшов рішення, підключив оператора, оператор питання вирішив - у бота зберігається алгоритм, і наступного разу з тим же питанням бот впорається самостійно.
• Інтеграція і взаємодія. Зручно, коли бот може взаємодіяти з сайтом - підтягувати користувачеві актуальну інформацію з сайту за запитом, знаходити інформацію в мережі, якщо того вимагає його призначення (пошук квитків / погоди / пробок), підтягувати актуальні ціни / знижки / наявність. Бот повинен інтегруватися з внутрішніми системами. Тоді зникає необхідність постійного оновлення «знань» бота і навпаки - внесення в системи обліку результатів роботи бота. Бот продав товар, оплата прийшла - дані підтягнулися в crm. І навпаки - на складі поповнився товар, якого не було в наявності, а бот уже про це в курсі.
• Можливість підбирати / продавати і приймати оплати. Цей пункт стосується ботів магазинів і ботів сервісів. Коли в його архітектуру закладена можливість підбору товару - він виступає реальним консультантом для користувача. Тільки в тому випадку, коли бот зможе повністю забезпечити користувача інформацією, реальний продавець буде не потрібен. Те ж стосується і оплат.

Список можна продовжувати ще болісно довго, але це той мінімум, який потрібно знати.

ось приклад одного з таких функціональних спамерських пошукових роботів. Цей бот-страховик, здатний підібрати поліс, зібрати необхідні дані, самостійно скласти поліс, прийняти оплату і відправити готовий поліс клієнту поштою або на email (при покупці електронного полісу).

В якому випадку бот не дасть бажаного ефекту

ось реальний кейс того, як ми вберегли клієнта від «невигідного» бота.

До нас звернувся один підприємець, в бізнесі якого був call-центр з 10 чоловік. Клієнт хотів звільнити всіх операторів і замінити їх чат-ботом. Він платив по $ 700 кожному співробітнику. За 10 місяців на десять співробітників у нього йшло $ 70 тисяч. Сума не маленька, і, за його підрахунками, чат-бот - вдале рішення, яке б з легкістю окупилося за десять місяців.

Але насправді все не так райдужно. За фактом весь call-центр не звільниш, потрібно буде залишити мінімум половину, тому що люди хочуть дзвонити і говорити з реальними людьми, система не буде працювати миттєво, знадобиться час на впровадження, а також невід'ємними складовими витрат за проектом ще будуть підтримка і плата за платформу, про які на початку замовник не подумав.

Виходить, якщо розібратися, то з урахуванням всіх витрат на планові десять місяців, витрат буде $ 78 тисяч, а без бота було б $ 70 тисяч.

Окупити проект, як хотів того замовник, за 10 місяців однозначно не вдасться, а для розуміння доцільності його реалізації на більш далеку перспективу необхідні більш глибокі підрахунки.

Завдяки таким розрахунками можна заощадити час і гроші на неефективний інструмент. Таким чином, можна прикинути ефективність будь-якого IT-проекту і чат-бота.

Як зрозуміти чи дасть чат-бот бажаний ефект

Для прийняття рішення потрібно пройти наступні етапи:

• Вирішити, чи дійсно потрібен чат-бот вашому бізнесу? Визначити його конкретні цілі і завдання. Дивись п. 1 цієї статті.
• Записати функціонал, яким необхідно володіти боту, для реалізації вищезазначених цілей. Дивись п. 2 цієї статті.
• Підрахувати безпосередньо ефективність чат-бота.

Прогнозована ефективність для чат-бота підраховується тим способом, що і для будь-якого IT-проекту. Ми про це вже писали і навіть створили калькулятор рентабельності для IT-проектів, за допомогою якого всі підрахунки займуть пару хвилин.

Перше, що необхідно - правильно підрахувати всі витрати на створення чат-бота. На перший погляд, якщо хтось пише «робимо боти від $ 500», то бот буде коштувати $ 500. Але це не так, адже чим більше вміє чат-бот і якісніше він створений, тим вище будуть витрати на його створення і підтримку.

Так, бота теж потрібно підтримувати. Якщо він виконує важливу роль в бізнесі, і бізнес весь час розвивається - бота теж потрібно вдосконалювати і актуалізувати. Інакше він швидко перейде з розряду «ефективний», в розряд «застарілий».

Не потрібно боятися вартості чат-бота або будь-якого іншого IT-проекту - потрібно порахувати вигоди від нього і зіставити результати.

Логічно, що наступний крок - підрахунок вигод, які можна отримати завдяки новому інструменту. Це можуть бути скорочення витрат, організаційне вдосконалення, а також збільшення продажів. На основі спланованих раніше цілей і завдань чат-бота, не складно буде вивести ці значення в грошовий еквівалент.

І завершальний етап - зіставити витрати на бот і вигоди від нього. Нічого нового, найвірніший спосіб зрозуміти ефективність проекту заздалегідь - спрогнозувати його рентабельність.

Матеріали по темі:

«У майбутньому оператор зможе за допомогою ботів по одному кліку мишки виробляти сто операцій за п'ять секунд»

Стартапчікі: Бізнес на чат-ботах

7 фактів про підприємництво, про які ніхто не говорить

Де шукати інвестиції, якщо ви стартап в галузі штучного інтелекту?

10 Telegram-ботів для стартаперів: робота, мови, поїздки та продуктивність

Знайшли друкарську помилку? Виділіть текст і натисніть Ctrl + Enter