Чотири точки докладання зусиль для успішного ведення сервісного бізнесу

Як би це не звучало егоїстично, більшість статей я пишу для себе. Коли пишеш, виходить структурувати, в чомусь розібратися, зрозуміти анатомію питання. В результаті виходить придатна інформація для подальшого використання. І так як я сам читаю, вчуся у інших, дивлюся як і що впроваджують в інших компаніях, то і відповідно є люди, яким це може бути цікаво.

У цій статті я хотів би розповісти про точках докладання зусиль керівника для успішного ведення сервісного бізнесу. Успішного - це значить той бізнес, який відповідає вашим цілям.

Точка 1. Ваша особиста сила. Сила бізнесу прямопропорційна особистої силі його засновника. Особиста сила - це здатність утримувати цілі організації незалежно від зовнішніх обставин. Це ваша здатність створювати майбутнє, яке ви хочете, бути причиною по відношенню до ситуації, а не її наслідок. Людей з великою кількістю особистої сили у нас в суспільстві називають лідерами - це не той, який голосніше за всіх кричить на зборах або в припадку гніву може побудувати підлеглого. Ні. Лідер - це та людина, яка знає що робити в кожен момент часу. Він ставить цілі перед собою. людьми і забезпечує їх досягнення. Лідер працює з умами, управляє за допомогою домовленостей і дотриманням їх виконань. Справжній лідер не нав'язує і не змушує. Він дає можливість отримати людині те, що він хоче тим способом, який є на даний момент.
Навик лідера відноситься до області когнітивістики і розвивається через техніки підвищення усвідомленості та роботі зі своїми вірусами свідомості - деструктивні програми, під вплив яких людина втрачає поточну мета або робить щось для отримання задоволення / уникнення болю.
Ті, кому ця навичка дійсно потрібен, можу сказати, що він розвивається і є способи, які дозволяють збільшити обсяг особистої сили. Кому це дійсно потрібно, напишіть мені, розповім докладніше.

Точка 2. Творіть. Життя земна подібна пластиліну - гнучка і можна ліпити що побажаєте. Стан творчості (створення) це природний стан людини, як вода розчиняє цукор. Вас, як власника бізнесу, бог наділив можливістю створити щось з нічого. Але на якій підставі ви отримаєте те, що хочете? На підставі того, що ви кожен день будете придумувати ідеї і добиватися їх реалізації. Наприклад, ви зіткнулися з ситуацією, що мало клієнтів. Звичайна реакція людини - обурення, виправдання, звинувачення інших. Але ви інший, а це значить що ситуація не керує вами, а ви керуєте їй. Тобто сідайте з листком паперу і передплачуєте способи, які можуть дати клієнтів. Якщо самому важко або не йде, спілкуєтеся з людиною на цю тему з офісу, будинку, оточення, влаштовуєте щось типу мозкового штурму. Шукайте той спосіб, який можна впровадити прямо сьогодні, складіть план, що будете робити кожен день, щоб збільшити обсяг замовлень. У вас повинна бути чітка ясна картинка в голові, що ви отримаєте в результаті.

наприклад
Ситуація: мало замовлень
Ідея, як її вирішити: розсилати щодня по 500-1000 смс
Спосіб реалізації: створити базу номерів за весь час обслуговування і знайти смс сервіс, через який це можна робити
Регулярне дію: в 10 ранку, кожен день, я сідаю за комп'ютер, вибираю телефонні номери для розсилки, завантажую її в програму, пишу текст смс з акцією або знижкою і натискаю кнопку відправити
Очікуваний результат: з 100 смс 1-3 людини прийдуть в офіс

Ситуацію можна змінити, або щось поліпшити тільки створивши ідею, задум, спосіб, як її можна змінити. А для того, щоб її знайти - потрібно цьому присвячувати час. Виділіть її для себе прямо зараз, мінімум годину в день, щоб вас ніхто не чіпав і не відволікав. Найкраще це робити на свіжу голову вранці. Ви шукайте ту картинку в голові, яку хочете отримати, потім вигадуєте способи її досягнення. Так, все просто)
Для особливо просунутих - ви творите в рамках чотирьох напрямків матриці бізнесу. Це кадри, комерція, фінанси, виробництво. Шукайте відповідь на таке питання - на якій підставі клієнт повинен вибрати саме мене серед інших сервісів? Відповідь на питання буде поліпшення, створені в рамках кожного напряму. Є окремий вебінар на тему Структура сервісного центру по ремонту електроніки. матриця бізнесу

Точка 3. Пошук людей. Якщо ви вибрали шлях бізнесу, то без команди вам його не пройти. Коли у вас є приймальник і майстер, це не означає що у вас є бізнес. Бізнес це системний феномен, ті він працює (виконує якісний продукт і прибуток більше витрат) незалежно від того, працюєте ви в ньому чи ні. Це означає, що в сервіс потрібен і кадровик, і бухгалтер, юрист, маркетолог, копірайтер, адміністратор сайту по ремонту айфонів і онлайн ресурсів, smm-щик, завгосп, прибиральник і інші посади, які повинні бути зайняті. Не обов'язково всі вони сидять в офісі, це можуть бути залучені фахівці або компанії, так само одна людина може виконувати кілька функцій. Коли якась роль не зайнята, ви будете виконувати цю роботу. Як я писав раніше, наша мета - це розумний співробітник. Розумний співробітник - це високотонний людина плюс висока технічна компетентність. Про найм людей можете дізнатися в статті Як і де шукати майстрів по ремонту електроніки в сервісний центр. Система навчання майстрів [практичний досвід] , Розділ Справа не в знаннях.
Для утримання всього цього штату потрібні гроші. І гроші з'являться в тому випадку, якщо у вас є технологія, за якою продукується додана вартість і на кожну роль призначена людина. Вам потрібні найкращі люди, які є на ринку. Тільки з кращими людьми можна побудувати кращий бізнес. Тому шукайте завжди, присвячуйте пошуку персоналу кожен день з метою привернути кращих, спілкуйтеся, пропонуйте, знаходите спосіб. Так, для них потрібні гроші. Але повірте, одна розумна людина замінить трьох посередностей, і в результаті ви залишитеся в плюсі. Можливо вам буде знайти важко таких людей, але все ж воно того варте.

Точка 4. Технологія роботи.
Технологія - це алгоритм виробництва продукту, знайдена геніальна формула продукту. Це спосіб, який пояснює, чому до мене буде вибудувана чергу з клієнтів, чому я буду на крок попереду конкурентів. Його суть полягає в поясненні, чому використовуючи цей алгоритм в сервіс можна назвати бізнесом - система, яка прибуткова, функціонує і розширюється сама по собі, без участі творця.

Технологія роботи сервісного центру включає в себе:

1. Технологія залучення клієнта

Відповідає на питання:

• Чому до нас прийде?
• Чому серед всіх інших сервісів замовник захоче звернутися саме до нас?
• Звідки він про нас дізнається?
• Чому він нам стане довіряти свою техніку?

канали залучення

онлайн

• Сайт + пошукова видача
• Сайт + контекст
• Місцевий міський форум
• Фейсбук
• Інстаграм
• Розміщення відгуків в точках контакту
• Знімати ролики ютуб
• Писати статті-інструкції з вирішення проблем

Офлайн

• Лоток на прохідному місці
• Рухомий рядок
• вивіска
• Мимоход

інше

• Рекомендації від друзів, родичів

2. Технологія обслуговування клієнта

Технологія обслуговування тримається на п'яти змінних і відповідає на питання:

1. Як виконати ремонт в рамках очікувань замовника?
2. Чому ми зможемо зробити його краще, ніж інші? На якій підставі?
3. Як зробити швидко і добре з першого разу?
4. Чому замовник залишиться задоволений ремонтом?

В сервіс-центру я зміг виділити такі змінні:

1. клієнтоорієнтованість
2. Компетентність / асортимент послуг
3. Зручність здати / забрати техніку замовником
4. Час перебування техніки в сервісі
5. Ціна якість

3. Технологія утримання клієнта клієнта

Технологія утримання потрібна для того, щоб забезпечити повторні продажу. Відповідає на такі питання:

• Чому до нас клієнт повернеться?
• Що ми робимо такого, що клієнт до нас прийде знову, якщо у нього з'явиться така ж потреба?
• На якій підставі клієнт купить у нас 2, 3, 4 і так далі раз?

причини повернення

Пасивні (клієнт першим робить крок):

• зручно розташовані
• Робимо швидко і добре
• Робимо добре з першого разу
• Далі знижку на наступний ремонт
• Накопичувальна система (більше замовлень, більше знижка)

Активні (сервіс робить перший крок):

• СМС Viber розсилка
• Робота з емейл базою
• Регулярні пости в соцмережах
• Обзвон бази через місяць з питанням чи все працює, чи є ще щось що потрібно ремонтувати у нього або його друзів?

В рамках технології раджу прочитати статтю Кліентсервіс як умова виживання сучасного бізнесу

Це я виклав великими мазками те, чим ми займається на консультаціях і особистих зустрічах. Я знаю, що серед вас є ті, кому досить тільки вказати дорогу, та людина сама піде. Іншим потрібен провідник. Як би там не було, пробуйте, і все вийде.