Останнім часом почастішали випадки затримок поштових відправлень, до яких причетна пошта Росії і її нібито кур'єрська служба доставки EMS. Для того, що б розібратися, хто дійсно винен в такому поганому сервісі, пошта або митниця досить проаналізувати етапи проходження поштових відправлень. Самі учасники інформаційного конфлікту (пошта і митниця) посилено відгрібають від себе будь-які натяки на проблеми, заявляючи що в усьому винна протилежна сторона.
Спробуємо розібратися в деталях на прикладі посилок з інтернет магазину ChainReactionCycles, що має гігантський товарообіг з Росією і виробляє доставку від магазину до кордону службою доставки Рarcelforce, а від кордону до покупця EMS.
Діаграма останніх десяти поштових відправлень доставлених EMS. Діапазон часу 5 місяців (один раз в два тижні). За номерами від 1 (найостанніша посилка) до 10 (посилка 5 місячної давності) і час затримок її на етапах. По осі Y дні, протягом яких посилка йшла.
Детальніше про етапи.
Кожен етап - це час протягом якого посилка проходила певну процедуру і назва його позначає той етап куди в кінці потрапляє посилка, по порядку:
1) Прийом посилки агентом служби доставки. Відправний пункт.
2) МППО - міжнародний пункт поштового обміну: посилка прибула в аеропорт на території Росії
3) експорт - посилка була вивантажено і оформлена як продукція, що експортується службою доставки Parcelforce, після цього моменту вважається що посилка покинула країну відправника і перебувати в нейтральній митній зоні.
4) імпорт - час протягом якого служба EMS оформила всі документи на посилку як на імпортований товар для передачі її митниці на перевірку.
5) Митниця - час протягом якого митниця робить всі необхідні перевірки і готує посилку до видачі службі доставки EMS з усіма супровідними документами. В кінці цього етапу посилка покидає МППО і вважається прибула в країну одержувача.
6) Москва - час протягом якого посилка була забрана службою EMS з митниці після всіх перевірок і досягла сортувального центру в Москві. Не важливо звідки і куди йде посилка, вона завжди піде через сортування в Москві.
7) Кіров - посилка прибула в сортувальний центр в Кірові.
8) чепецк - посилка приїхала на головпоштамт в Кірово-Чепецке (а для Кіровських одержувачів в відділення зв'язку в Кірові)
9) вручення - час протягом якого посилка пролежала на пошті до того як вона опинилася врученою адресату.
Як наочно видно з діаграми, від моменту вручення посилки агенту в Північній Ірландії до розвантаження її на території Росії йде в середньому півтора дня, а оформлення на експорт відбувається або відразу ж після прибуття посилки, або в перебігу найближчих діб. Єдина тривала затримка в доставці була викликана в той момент часу сильним повінню в Англії і одночасної страйком перевізників. Був ще один подібний зрив термінів постачання, так само пов'язаний з повінню, але тоді це було більше тижня і магазин навіть розіслав всім ваучери на знижку, за завдані незручності.
Оформлення документів на митну перевірку проводитися вже вітчизняними службами і відповідає за це компанія робить доставку, а саме EMS і тут то і виникають перші основні затримки. Може пройти тиждень, перш ніж документи будуть передані митниці, а до цього часу посилка буде лежати мертвим вантажем в митному терміналі (зелена смуга).
У функції митниці входить перевірка посилок на відсутність заборонених до перевезення предметів та на дотримання лімітів на вартість ввезених поштою посилок на одну фізичну особу за певний період часу. По суті, все що потрібно від митниці - ознайомитися з описом вкладення та занести одержувача посилки в базу вказавши дату перевірки і вартість посилки. І якщо ліміти не перевищено і з посилки не стирчать запчастини вибухового механізму, то вся перевірка займає не більше 10 хвилин включаючи ретельне прочитання опису вкладення. Однак ця операція так само може займати до тижня часу (темно червона смуга). Тут слід зазначити, що у митниці за законом є до 30 діб на проведення даної операції.
Наступний регулярний пункт затримок - це доставка посилки вже після сортувального центру в Кіров. Поїзд долає цю відстань в перебігу 10-14 годин, однак посилка може рухатися до трьох днів, що говорить про відсутність скоординованої логістики і відправці відправлень за принципом "з який-небудь попуткою, не сьогодні, так коли небудь".
Остання миля - вручення адресату. Листоноші люди зайняті і їм треба рознести ще купу газет і реклами по шухлядах, а тут ще ви зі звий посилкою. Реально, доставкою EMS займається таж сама пошта Росії, по положенню якої якщо посилка важить менше 3 кг, то її доставляє листоноша особисто в руки, якщо ж посилка важить більше, то тоді доставка проводитися кур'єрською машиною. В обох випадках це проводитися за попереднім повідомленням одержувача за вказаною на посилці контактним телефоном.
Реально ж листоноші абсолютно не зацікавлені в доставці посилок, тому цілком нормальною практикою стало виписування повідомлення про необхідність отримання посилки самим одержувачем в поштовому відділенні, як на звичайну посилку і закидання цього сповіщення в поштову скриньку. Дана дія взагалі неприпустимо для кур'єрських відправлень. Однак не сама пошта ні тим більше персонал працює там ніяк не зацікавлений в дотриманні будь-яких правил доставки кур'єрських відправлень.
Майже всі (9 з 10) представлені на діаграмі посилки відстежувалися в міру їх проходження і видзвонювати відразу ж по приходу на пошту. Тільки в одному випадку посилка була пущена на самоплив і в результаті пролежала 3,5 дня в поштовому відділенні, після чого було підкинуто в поштову скриньку повідомлення з позначкою "повторне" про необхідність самому отримати відправлення на пошті. Після зачитування по телефону співробітникам пошти їх обов'язків посилку все таки доставили.
Отже, якщо порахувати середні значення і привести все затримки до 100% і об'єднати етапи по суті то маємо наступну картину:
Компанії "пошта Росії" і її кур'єрського відділення EMS має сенс провести повну реструктуризацію і аналіз власних проблем, починаючи з звільнення всіх своїх директорів. Причини затримки відправлень лише трохи більше ніж на чверть залежать від митних затримок і криються в основному в логістичних проблемах самої компанії і відсутності налагоджених транспортних каналів всередині країни. Однак і ефективність митної служби так само викликає резонні нарікання.