Гемба для ЗМІ: АЗС зсередини

Ви коли-небудь працювали одночасно заправщиком, касиром і керуючим АЗС? Навряд чи. А от нашому журналісту Катерині Лейман на особистому досвіді вдалося випробувати принади цих професій. Цікаво? Читайте далі.

Ранок п'ятниці. Повітря заряджається нескінченним потоком тепла. Сьогодні у мене незвичайний день. Компанія «Газпром нафта - Казахстан» запропонувала участь в Гемба - процесі занурення в те місце, де формується продукція або надаються послуги.

Іншими словами, нам треба було подивитися на роботу автозаправної станції зсередини, зрозуміти суть виконуваної операторами роботи, запропонувати керівництву ідеї щодо підвищення ефективності підприємства.

Для тих, хто прийшов на експеримент журналістів організатори Гемба вирішили провести вступний інструктаж. За словами заступника генерального директора з роздрібних продажів Руслана Робертовича Полєтаєва, такий захід неодноразово проводилося для керівних посад компанії, щоб ті зі свого боку могли поглянути на процес виробництва, виявити недоліки і почати роботу по їх усуненню.

Модераторами проекту виступили співробітники фірм-сусідів Олександр (Білорусь) і Ольга (РФ).

АЗС - об'єкт підвищеної небезпеки, тому одна з найважливіших завдань - дотримання правил безпеки.

Для повного перевтілення в роль співробітника АЗС нам видали уніформу. Потрібно сказати, що для Алматинської погоди в такій формі кілька спекотно. Однак цей факт запалу не зменшилося.

Нам потрібно було протягом робочого дня попрацювати на чотирьох посадах: оператора-заправника, оператора-касира, керівника і заступника керівника АЗС.

Оператор-заправник. У будь-який час доби, незважаючи на погодні умови, вони стоять на острівцях ТРК і обслуговують клієнтів. В їх обов'язки входить: заправка автотранспорту, прибирання території АЗС, надання додаткових послуг, які входять в стандарти обслуговування: миття скла, фар і номерних знаків.

На кожній посаді існує певний регламент-стандарт обслуговування клієнтів. Перше правило оператора-заправника - підійти до клієнта протягом 12 секунд, незалежно від того, в якій частині острівця ви перебуваєте. Для перевірки якості роботи операторів існує спеціальний контролюючий орган, так званий, «таємний покупець». Він і стежить за дотриманням стандартів обслуговування клієнтів.

Оператор-касир. На нього покладено найбільша відповідальність, тому що він має безпосереднє відношення до грошей. Це матеріально відповідальна особа, яка бере участь в обслуговуванні клієнтів.

Від того, як працює оператор, пропонує він покупку додаткового магазинного товару або продукції зони кафе, залежить успішність АЗС. Оператор-касир, фактично, візитна картка станції. В обов'язки цієї посади також входить прийом нафтопродукту.

Мовні модулі заправника і касира схожі: вітальне слово, питання про необхідну продукцію, оголошення умов існуючих на момент покупки акцій.

Заступник керуючого АЗС - керівна посада, що відповідає за безліч процесів на станції, що сприяють просуванню. В першу чергу, це мерчендайзинг - контроль запасу товарів.

Керуючий АЗС організує процеси роботи всього персоналу заправки. Діяльність, в більшій мірі, пов'язана зі звітністю.

Після того, як ми отримали загальне уявлення про те, що нас очікує, Олександра провела жеребкування. За результатами жеребкування ми визначили, хто і в якій послідовності буде займати одну з чотирьох посад. Модератори відразу попередили, що кожен відчує всю красу представлених іпостасей.

Нашим робочим місцем на сьогодні стала автозаправна станція № 112.

Насамперед мені випала можливість встати за касовий апарат. Модератор Олександра попередила, що у деяких, хто вперше постає до каси, трясуться руки. Вона була абсолютно права. Касири, крім того, що приймають замовлення клієнта на паливо, зобов'язані запропонувати йому скористатися послугами кафе або придбати будь-який товар.

Для початку мені потрібно було запам'ятати черговість слів. Але це виявилося для мене буквально непосильним завданням. Швидкість мови дівчат, що стоять на касі, в два-три рази перевищує звичайну розмовну. Спробувати вимовити хоча б слово під час того, як оператор-касир проводить розрахунок, не виходило.

Наступала паніка. Але пройшов якийсь час, і я вже могла запропонувати клієнту товар і розповісти про існуючу спеціальної акції. Правда, не так швидко, як це роблять досвідчені касири.

Моїй наставниці потрібно було відлучитися від апарату, щоб принести монети для здачі. Волею випадку опиняюся у касового апарату. На екрані монітора фіксується чисельні показники палива і необхідна сума.

Моє завдання - в певну колонку внести потрібну суму грошей. З другої спроби все ж вдається досягти результату. Темп роботи під час проведення операції виявився дуже низьким, і незабаром утворилася черга. Але, зібравшись з силами і переборовши хвилювання, я приступила до роботи. І дуже швидко увійшла у смак.

Після того, як моя Сорокахвилинна зміна касира-оператора підійшла до кінця, я приступила до другої посади - керуючий АЗС.

Завдання було таким: взяти чек-листи співробітників, що працюють в цю зміну і перевірити, як працівники АЗС виконують вимоги. Спочатку спостерігаємо за роботою касирів. Потім перевіряємо стан торгового залу, оглядаємо полки з продовольчими та непродовольчими товарами.

Виходимо на вулицю, щоб перевірити якість роботи заправників. Керуючий АЗС також оглядає прилеглу територію, яка призначена для прийому палива. Бензовоз заїжджає на спеціально відведену для нього майданчик.

Поблизу майданчика побудовано громовідводу спорудження. Під час грози прийом і продаж палива заборонені. Над ємністю з паливом також встановлені бурани (вогнегасники). У разі виникнення екстреної ситуації касир натисканням кнопки вводить їх в дію.

Дивлячись на мою взуття, керуючий АЗС сказала, що в неї працювати не можна, так як існує встановлений зразок. Верхня частина поверхні взуття оператора-заправника виготовляється із застосуванням металевого дроту, щоб в разі наїзду транспортного засобу не одержати травм. Каблук операторів другого та третього розрядів не повинен перевищувати п'яти сантиметрів. Зимовий спецодяг відрізняється лише ступенем того, наскільки теплим.

Наступна мета: перевірити стан приміщення складів. Непродовольчі і продовольчі товари зберігаються в різних приміщеннях відповідно.

На датчику, розташованому поруч з приміщенням складу, фіксуються показники рівня бензину в ємностях. Самий «ходовий» і доступний бензин за ціною - А92.

На складі, де зберігається продовольча продукція, все повинно бути розкладено по сортам. В якийсь момент, відчула себе ревізором.

Виконавши необхідний обсяг роботи керівника АЗС, приступила до обов'язків заступника керуючого АЗС. Їх на цій посаді чимало. Заступник завжди знаходиться на «підхваті»: допомагає касирам, співробітникам кафе, стежить за станом полиць магазинної продукції.

Акційні товари коштують на верхній полиці для того, щоб привертати увагу покупця. Заступник керуючого стежить за закінченням терміну придатності продовольчого товару. Наприклад, у масел, які представлені в асортименті, найтриваліший термін придатності. У разі, якщо минув 2/3 терміну придатності товару, заступник керуючого в праві не приймати товар у постачальника.

Ми переносимо акційний товар на склад і заповнюємо спустошену полку енергетичними напоями. Далі нам потрібно розфасувати привезені тютюнові вироби, щоб операторам-касирам було простіше працювати з товаром.

Тепер чекає остання експериментальна частина - оператор-заправник.

З'ясувавши, як потрібно правильно виймати пістолет і вставляти його в бак, я спробувала приступити до роботи. Була потрібна наявність певного рівня вправності, щоб утримати затиск пістолета в потрібній позиції. Потренувавшись кілька разів, у мене вийшло.

Так як ця АЗС надає додаткові послуги, мені потрібно дізнатися, чи бажає клієнт, щоб заправник помив номерний знак або скла. Клієнти з задоволенням користувалися такою можливістю.

Під час того, як я заправляла автомобілі паливом, під'їхав бензовоз. Це складна, з точки зору питань техніки безпеки, операція, яку довіряють операторам четвертого розряду. Одягнувши захисні засоби, оператор приймає паливо у водія бензовоза.

Для цього здійснюється вимірювання щільності палива, вміст води в ємності та інше. Нікому з стажистів таку відповідальну задачу, звичайно, не довірили.

Можна сказати, що на цьому наш робочий день на АЗС № 112 завершився. Разом з модераторами Гемба ми вирушили в офіс «Газпрому», щоб обговорити минулий захід і запропонувати ідеї щодо поліпшення якості обслуговування фірми.

У фіналі дійства визначили переможців у номінаціях, відповідно до представлених посад. Я стала «Кращим оператором-касиром», тому що принесла АЗС максимальну кількість прибутку. По всій видимості, даремно хвилювалася.

Дякуємо «Газпром нафта - Казахстан» за надану можливість. Це був цікавий досвід.

Фотогалерея

Гемба для ЗМІ: АЗС зсередини

Дивіться також

Автор: Тимур Батиршін

Якщо ви знайшли помилку в тексті, виділіть її мишкою і натисніть Ctrl + Enter