Іван Пятков (Банк Москви): Банкомат - не просто пристрій для видачі готівки

У серпні 2015 року Банк Москви істотно змінив технологічну платформу і інтерфейс своїх банкоматів. Про особливості цього проекту, унікальні можливості пристроїв самообслуговування і принципах розвитку каналів ДБО розповідає Іван Пятков, директор департаменту дистанційного обслуговування і продажів Банку Москви.

- Іван, чому Банк вирішив оновити інтерфейс банкоматів?

- Пару років назад, коригуючи стратегію розвитку каналів ДБО, ми подивилися на статистику і побачили, що банкоматами користується набагато більше клієнтів, ніж мобільним банком і інтернет-банком. Наприклад, у нас понад 700 тис. Активних зарплатних клієнтів, які гарантовано приходять до банкомату як мінімум двічі на місяць.

- Опишіть основні етапи проекту.

- Проект стартував в 2014 році. Спочатку ми провели велике дослідження, щоб виявити найбільш затребувані функції і операції. Ми застосували підхід, який зараз називають дизайн-мисленням. Простіше кажучи, ми підглядали за тим, як клієнти користуються банкоматами, виявляли стійкі поведінкові моделі і підлаштовували під них візуалізацію інтерфейсів і логіку проведення операцій. Після цього довелося істотно переробити технологічну платформу - інтегрувати програмне забезпечення ATM-мережі з нашої АБС і CRM-системою. Це потрібно для того, щоб надавати клієнтам персоніфіковану інформацію з урахуванням їх історії. Власне, це і була основна частина проекту, а зміна інтерфейсу - лише верхівка айсберга, але саме її і побачили користувачі. Останній етап тривав близько трьох місяців, з червня по серпень 2015 року.

- І що ж побачили клієнти?

- «Плитковий» інтерфейс, як в Windows 8. Він розрахований на сенсорні екрани, якими обладнані близько 1400 наших банкоматів (70% мережі). Зверху завжди розташовується персональне привітання: «Здрастуйте, Іване Івановичу!». Зліва також фіксований елемент - поле з поточним балансом рахунку. Здавалося б, дрібниця, але ми з'ясовували, що найчастіше людина починає саме з запиту балансу. Навіщо натискати зайві кнопки, витрачати зайвий час? Ми виключили операцію як таку і показуємо клієнтові баланс на головному екрані відразу після введення PIN-коду. Бачачи стан рахунку, клієнт розуміє, скільки грошей може зняти або витратити. А якщо він боїться, що хтось із-за плеча підгляне, може натиснути кнопку «приховати».

У центрі - набір сервісів: зняття готівки, оплата послуг, переказ коштів, поповнення вкладу і т.д. Нарешті, внизу - кнопки навігації (вперед, назад). До речі, логотип Банку Москви в лівому верхньому кутку - теж кнопка, вона служить для повернення в головне меню.

- У чому проявляється персоніфікація?

- У наборі елементів меню, які бачить користувач. Якщо у нього є кредит, то для нього першою кнопкою буде саме оплата кредиту, причому із зазначенням терміну та сумою щомісячної виплати. Якщо клієнт часто оплачує ЖКП, відповідна кнопка також буде однією з перших. Кожна конкретна операція також налаштовується: наприклад, в меню «Видача готівки» два перші варіанти суми - лише останній зроблений і та, що клієнт знімає найчастіше, а вже потім йдуть стандартні варіанти - 500, 1000 і т.д. Інтерфейс повністю адаптивний, кожен раз будується заново. Все це досить очевидно і не так вже й складно реалізувати, але в жодного з російських банків топ-50 я такої реалізації не бачив.

- Як народилася ідея такого інтерфейсу? Це ваше ноу-хау?

- Ні, все було придумано до нас. Як завжди, ми спиралися на досвід західних колег, зокрема ретельно вивчили напрацювання банку Wells Fargo. Зрозуміло, ми не копіювали його інтерфейси, а використовували загальні принципи. При цьому ми дотримувалися корпоративного бренд-бука, оформлення побудовано на наших традиційних кольорах - червоному і сірому - як в мобільному банку, так і в інтернет-банку. У нас єдиний бренд-бук для всіх каналів ДБО.

Підсумок перевершив очікування: ми побоювалися, що буде багато претензій від клієнтів, які звикли до традиційного інтерфейсу, але скарг практично не виявилося. Буквально з другої-третьої операції люди звикають, освоюють нові можливості і активно ними користуються. Це доводить, що інтерфейс дійсно простий, зрозумілий і зручний.

- Яких результатів ви вже досягли, які плануєте досягти?

- По-перше, підвищується пропускна здатність банкоматів: чим простіше інтерфейс, тим швидше відбуваються операції, тим менше черги. Це особливо важливо в дні видачі зарплати. До речі, в такі дні ми теж розбудовуємо інтерфейс: першою кнопкою стає «Видача готівки» як найбільш затребувана. По-друге, завдяки зручності інтерфейсу люди роблять більше операцій за допомогою банкомату: оплачують не тільки мобільний телефон, але і ЖКП, податки, штрафи ГИБДД - список послуг постійно розширюється. Це означає, що перерозподіляється навантаження в відділеннях - туди люди йдуть для оформлення більш «важких» продуктів - кредитів, особливо іпотечних, відкриття вкладів.

Деякі вклади теж можна відкрити через банкомат, а скоро буде реалізована і видача предодобренних кредитів: зараз для цього клієнти йдуть з паспортом в офіс Банку, але чим карта відрізняється від паспорта? Для нас це такий же інструмент ідентифікації.

Нарешті, звикаючи до інтерактивного інтерфейсу, люди будуть простіше переходити до операцій в мобільному банку і інтернет-банку. Справді, навіщо йти до банкомату, якщо оплатити рахунок або перевести гроші можна з дому або навіть на ходу? Для нас нова платформа пристроїв самообслуговування - це місток, по якому ми будемо переводити клієнтів з відділень в «цифрове майбутнє», комфортний, легкий і природний шлях.

- Коли ви розраховуєте окупити проект?

- Приблизно за 1,5-2 роки - в нинішніх умовах це дуже непогано. Як уже відзначено, у відділеннях будуть обслуговуватися клієнти в основному зі складними продуктами, а банкомати перетворяться з сервісних пристроїв в продають. Це забезпечить нам додатковий дохід. Крім того, в найближчі два-три роки ми плануємо оновити парк ATM - сенсорні пристрої витісняють кнопкові, і тоді вже вся наша мережа банкоматів буде оснащена адаптивним інтерфейсом.

- Яким ви бачите майбутнє каналів ДБО, хоча б в перспективі 5-10 років?

- Безумовно, з кожним роком буде зростати частка клієнтів, що користуються мобільним банком і інтернет-банком. Але і банкомати, і відділення завжди будуть затребувані. Клієнт має право вибирати, яким каналом йому користуватися. Не можна тиснути на людей, змушувати їх переходити на інноваційні інструменти тільки тому, що це модно. Також не можна орієнтуватися на уявлення програмістів при створенні інтерфейсів - вони повинні бути зрозумілі і зручні всім користувачам, навіть далеким від IТ.

Я вважаю, що головні пріоритети розвитку каналів ДБО - простота, зручність і безпеку. Більшість людей - консерватори по натурі і не люблять «перевантажуватися», тому все просте і зручне приживається легко і швидко, все складне - довго і з великими витратами. Банки повинні про це пам'ятати, вводячи будь-які нововведення, і думати в першу чергу про комфорт користувачів.