Коли потрібен аутсорсинговий колл центр - план |

Сайти та соціальні мережі рясніють повідомленнями «шукаю колл центр», «потрібно контактний центр» та «потрібні оператори». Не кожна компанія, яка отримує більше 200 дзвінків на день (в середньому) і постійно контактує зі своїми клієнтами, має свій штатний центр для обробки звернень. Тому успіхом користуються аутсорсингові колл-центри, які приймають на себе весь вогонь дзвінків і листування з клієнтами.

Значення контактних центрів, що надають послуги на базі аутсорсингу, змінилося за останні 10 років. Якщо спочатку попитом користувалися оператори, навички яких брали в оренду, то тепер замовники хочуть отримати цілий пакет послуг, що включає інтеграцію з білінгової системою і укладання угод з клієнтами. Ми розповімо вам, як зробити аутсорсинговий контактний центр.

Що ви можете запропонувати?

Фахівці аутсорсингового call-центру повинні коректно і швидко обробляти вихідні та / або вхідні дзвінки через всі доступні канали. Але до цього прагнуть і ваші конкуренти. Як виділиться із загальної маси?

Прийняти і отримати кожен дзвінок! Це означає, що незалежно від причини звернення, оператор повинен якісно і в повному обсязі надати інформацію клієнту. А за підсумками дзвінка внести потрібні деталі в базу даних. Мета вашого контактного центру - охопити всіх клієнтів і обробити кожен дзвінок! Для цього слід налаштувати безперебійну та якісну зв'язок.

Цілодобовий режим роботи. Щоб не загубитися на фоні конкурентів, потрібно хоча б охопити їх асортимент. В ідеалі - робити більше і краще, ніж вони. Зрозуміло, ви не можете обслуговувати клієнтів 25 годин 10 днів в тиждень. Тому 24/7 - відмінний підхід. Аутсорсингові оператори - ідеальний варіант для обробки викликів в позаурочний час, так як зазвичай менеджери компаній не працюють в цілодобовому режимі. Сюди ж можна додати роботу у свята і вихідні дні. Ваші оператори повинні бути здатні і на таке.

Це ПО може все! Якісне програмне забезпечення дозволяє зробити ваш колл-центр практично всемогутнім. Випередите конкурента, скориставшись програмним рішенням, яке розширює спектр ваших послуг і спрощує роботу з усіма каналами зв'язку. З ПО від VoIPTime ви зможете переглядати скрипти під час розмови, зберігати історію звернень і підберете ідеальні режими обдзвону для різних кампаній (наприклад, для клієнта, якому потрібен телемаркетинг). успішний аутсорсинговий контакт центр не може існувати без професійного програмного забезпечення.

Зручний гостьовий доступ. Українські та закордонні користувачі послуг аутсорсингового контактного центру дуже люблять статистику. Але більше, ніж дані по кожному дзвінку, оператору, кампанії або проекту, їм подобається мати регулярний доступ до цієї інформації. Наприклад, до записів дзвінків. Рішення VoIPTime дозволяє вашим клієнтам мати доступ до вкладки з аудіо-треками. Вони можуть послухати, як оператори спілкуються з абонентами, і завантажити записи на комп'ютер у форматі mp3.

Оператори-фрілансери або свій штат?

Ваші оператори можуть бути універсальними солдатами або спеціалізуватися тільки на якийсь із ролей. Виходячи з кваліфікації вашого працівника, йому доступні такі завдання: робота з вхідними, вихідними дзвінками, спілкування в веб-чаті або розсилка повідомлень. Коли ви визначитеся з обов'язками оператора, саме час відповісти на наступне питання: вам потрібен штат або видалені співробітники?

Віддалені оператори мають масу переваг: їм не потрібно витрачати гроші на дорогу, вони не залежать від офісу і мають більш гнучкі умови праці. Тому позаштатні співробітники тримаються за свою роботу, менше «вигорають» і використовують тільки власне обладнання. А його потрібно мінімум: провідний Інтернет, гарнітура або мікрофон, ПК або ноутбук. Штатні оператори, в свою чергу, краще знають що таке командний дух. Робота під одним дахом об'єднує співробітників.

Залишається скласти вакансію, закинути вудку і «ловись рибка велика і маленька», точніше: ловись оператор з досвідом і хорошими навичками. Далі події можуть розвиватися по 3 сценаріями:

• для штатних операторів потрібно буде обладнати робоче місце: меблі, персональні комп'ютери, гарнітура, ліцензії на програмне рішення і т.д. Цей список постійно поповнюється, так як орендувати офіс, оплачувати рахунки за електроенергію і регулярно виділяти кошти - недешеве заняття;
• посадити операторів на хмару, точніше хмарне рішення, яке відразу відсікає всі капітальні витрати. Використання такого варіанту не має на увазі покупку дорогої техніки і дозволяє працювати звідки завгодно. Для хмари потрібно мінімум обладнання: ноутбук або ПК, який сьогодні є у кожного; апаратний або програмний телефон; гарнітура і доступ в хмарний контактний центр. Всі потрібні інструменти і дані вже там!
• орендувати приміщення з потрібною кількістю облаштованих робочих місць. Моноблоки, гарнітура і остання версія програмного рішення - все для зручності обробки дзвінків вашими операторами.

Хто може скористатися вашими послугами?

Яким підприємствам потрібен колл-центр, який надає послуги на базі аутсорсингу? Він підійде українським компаніям, які займаються доставкою, продажем товарів через Інтернет, фінансовими операціями, надають телекомунікаційні послуги і т.д. Туристичні агентства, служби таксі і фабрики теж отримають більше вигоди від використання аутсорсингових контактних центрів, ніж від найму додаткових працівників.

Закордонні компанії теж не хочуть набирати штат з операторів, купувати для них обладнання і вчити продавати або надавати інформацію клієнтам. Їм легше видати всі дані вам, сфокусуватися на своїх основних завданнях, і насолоджуватися результатом - обробленими викликами і статистикою.

Дізнайтеся у наших менеджерів, як спробувати наше програмне рішення безкоштовно. Дозвольте своїм клієнтам знайти call центр з кращими умовами, операторами і ПО!