Мама навчить: 5 уроків стартапу

1. Урок 1. Мамам потрібна онлайн-допомога
2. Весь інтернет-маркетинг за 19 тижнів!
3. Урок 2. Мами знайдуть баг у вашого кращого програміста
4. Урок 3. Мами будуть вивчати ваш сервіс тоді, коли зручно їм, а не вам
5. Урок 4. Мами виховають вашу технічну підтримку
6. Урок 5. Мами залишать вам детальний огляд, якщо ви попросите

«Наш фрілансер знову пропав, у тебе є хто-небудь, хто заведе нас рекламу в" Яндексі "?» - з питанням потенційного клієнта подзвонила мама. Вона управляє невеликою компанією з виробництва вантажопідйомного обладнання в Пермі. «Ти можеш завести робочу рекламну кампанію в" Експекто "за 15 хвилин!» - відбарабанював я слоган у відповідь, задоволена своїм «умінням» продавати сервіси близьким родичам і друзям.

В ідеальному світі мама створила рекламну кампанію за 15 хвилин, збільшила продажі на 300% і оплатила наш сервіс на 5 років вперед під оплески команди розробників. У світі, де нам пощастило жити, мама створювала рекламну кампанію кілька днів, зібрала всі можливі баги, а між справою дала нам 5 цінних уроків. Мами, як відомо, завжди так роблять.

Урок 1. Мамам потрібна онлайн-допомога

Ти можеш вважати свій сервіс нескінченно простим, але яке це має значення, коли твоя мама починає створювати в ньому рекламну кампанію ...

Я пообіцяла не виставляти маму «динозавром», тому трохи про її бекграунд в діджітале: так, вона може купити авіаквитки в інтернеті, замовити книгу на «Озоне» і скинути фотки в Viber; немає, вона не може зробити скріншот і самостійно встановити код на сайт. І так, якщо мама задає питання про ці ваші інтернети, значить, потрібно спокійно і з повагою до її життєвому досвіду на нього відповісти.

Весь інтернет-маркетинг за 19 тижнів!

Cossa рекомендує: онлайн-курс по інтернет-маркетингу від Ingate - digital-агентства з 17-річним досвідом.

• 17 навчальних блоків з ключових питань інтернет-маркетингу
• підтримка менторів
• диплом
• Стажування в топових агентствах Росії
• Допомога в працевлаштуванні

Реклама

Коли ваша мама проникла в месенджери

Мій телефон блимає повідомленнями, а значить, мама створює рекламну кампанію, попутно задаючи тисячу питань. Як вибрати Перм в регіонах показу? Як видалити ключову фразу? Як додати переваги?

Я відповідаю і думаю про те, чому інтерфейс, простотою якого ми так пишаємося, не є очевидним для неї? Чому у нас немає онлайн-чату? І як багато людей просто не змогли скористатися нашими функціями, тому що їм не було кого спитати в онлайні?

Ми підключили онлайн-чат в сервіс, навчилися допомагати тим, для кого наш інтерфейс не так очевидний, і стали вирішувати прості проблеми користувачів за кілька хвилин.

Урок 2. Мами знайдуть баг у вашого кращого програміста

Знаєте, чому тестувальник так і не зміг зламати вашу прогу? Він просто не показував її своїй мамі.

Мамі не сподобався текст в деяких оголошеннях, і вона вирішила його видалити. Наш тестувальник не припускав, що, по-перше, це може прийти в голову, по-друге, що програма дозволить так з собою обійтися, і що, по-третє, існує критичне число символів, при видаленні яких вони підтягуються назад в текст оголошення як Undefined !.

Коли ваша мама знаходить баг

Непідйомний багаж знань про предмет заважає тестувальника «писати поперек лінійованої паперу». Він знає, що в оголошеннях контекстної реклами прийнято використовувати невелику кількість символів по максимуму. Якщо символів і так мало, то кому прийде в голову їх видаляти?

Їх буде видаляти моя мама, тому що вони їй не подобаються. Однак і купувати сервіс буде моя мама, а не наш тестувальник.

Розробники пофіксити баг.

Урок 3. Мами будуть вивчати ваш сервіс тоді, коли зручно їм, а не вам

«День добрий, Ольга, це Арсеній з" Експекто ", вам зручно говорити?» - чую, як менеджер дзвонить моїй мамі, і заздалегідь передчуваю відповідь. «Не зовсім зручно, я в басейні / на нараді / за кермом / на батьківських зборах / стою на воротах / рятую кошеня», - мама вибрала щось з цього, судячи з чергового переносу дзвінка на неозоре майбутнє. Я знаю свою маму, і все це може бути правдою. А ще знаю, що користувачі не чекають, коли ви їм зателефонуйте і розповісте, який ваш сервіс чудовий і потрібний. Чого вони точно хочуть - так це щоб ви дали їм всі необхідні матеріали та інструкції, а вони могли задати питання, якщо такі з'являться.

«Що у мене сьогодні в to-do аркуші? Ах да. Усе!"

Коли баги були виправлені, а рекламна кампанія створена, я поцікавилася у мами, як їй інші функції сервісу: чи знає вона, що в CRM-системі можна прослухати дзвінки, а підключити ловця замовлень можна в пару кліків? Ні! Слухати презентацію менеджера їй було колись, а кликати по сервісу самостійно в пошуках корисних для себе фич - небезпечно (особливо після випадково знайденого бага). Скільки ще людей не знали про те, що у нас взагалі є багато всього, крім створення рекламної кампанії?

Ми додали в ланцюжок welcome-листів інструкції по використанню всіх переваг сервісу. Откриваеми таких листів 54%, а CTR - 14%. Мамі лист сподобалося.

Урок 4. Мами виховають вашу технічну підтримку

Вивчивши переваги нашого сервісу з листа, мама відкрила для себе функцію «Задати питання» - в цьому вікні користувачі можуть написати лист в техпідтримку. Я була натхненна - тепер вона зможе спілкуватися з технічними фахівцями безпосередньо, я зможу попрацювати, і ми всі трохи видихніть.

Нема що робити. Іду в техпідтримку, кажу: дайте мамі, через скільки вирішите її проблему. Дзвоню.

Коли? В найближчому майбутньому

Я не знала, що сказати. Зробити щось в «найближчому майбутньому» обіцяємо не тільки ми, а й інші компанії. І ми, і інші страхуємо себе цією фразою, щоб потім сказати, що у нас з вами різне бачення найближчого майбутнього і ми взагалі нікому нічого не обіцяли. По той бік барикад «найближче майбутнє» в кращому випадку виглядає як «ваша задача у нас не в пріоритеті», а в гіршому - «ми не збираємося її вирішувати, але скажемо про це ввічливо».

Тепер наша техпідтримка відповідає, до якого часу питання буде вирішене, і орієнтується в дедлайни.

Урок 5. Мами залишать вам детальний огляд, якщо ви попросите

Незважаючи на мої очікування, мамин досвід взаємодії з нашим сервісом не був схожий на історію, де все йшло гладко. Проте я попросила залишити відгук про «Експекто», «чесний і неупереджений, ніби я не твоя дочка». Ось що з цього вийшло.

Давши протестувати сервіс мамі, ми отримали 5 цінних уроків і дізналися, в чому ми не праві і в чому хороші. Ми додали онлайн-чат, пофіксити баги, поміняли ланцюжок welcome-листів, перестали відповідати клієнтам «найближчим часом» і отримали чесний відгук.

Робіть гарні сервіси, слухайте маму і перетворюйте їх в відмінні сервіси :-)

Думка редакції може не збігатися з думкою автора. Ваші статті надсилайте нам на [email protected] . А наші вимоги до них - ось тут .