Менеджер і конфлікти: уникати не можна брати участь

1. «Давай ніколи не сваритися ...»
2. Правила гри
3. «А я милого впізнаю по ході ...»
4. рішення конфлікту
5. Як починати конфлікти?
6. кілька секретів
7. наостанок

Я виключно терпляча - за умови,
що, врешті-решт, все буде по-моєму.
Маргарет Тетчер

«Давай ніколи не сваритися ...»

Рядок з чудової пісні часів наших батьків. Поширена думка, навіть рекомендація, якою діляться більш досвідчені з юними: «кращий спосіб виграти конфлікт - уникнути його!». Так. У «світу», так би мовити. У сімейному житті, при спілкуванні з друзями. На рибалці, в кінці кінців.

А ось в роботі ... Тут зовсім інші правила. На жаль, вести активну діяльність, не вступаючи в конфлікти з оточуючими, неможливо. І це - не властивості характеру, не наслідок чиєїсь нестриманості. Філософи в таких випадках говорять про «об'єктивні причини» явища.

Конфлікт (від лат. Сonflictus - зіткнення) - ситуація, в якій кожна зі сторін прагне зайняти позицію, несумісну і протилежну по відношенню до інтересів іншої сторони.

Все-таки, конфлікт - явище об'єктивне, але реалізація його - завжди суб'єктивна, так як має явно діючих суб'єктів, тобто нас. Є конфлікти приховані, є проявилися. Реалізовані. Коли неминучі конфлікти? Будемо говорити про професійну роботу менеджера, якій ми і займаємося.

Отже, коли менеджер об'єктивно вступає в конфлікти? У чому їх зміст?

• При визначенні системи мотивації для виконавців. У кожній із них є винагороди за «досягнення», і відсутність винагород (а іноді і штрафи) за «недосягнення» . Будь-яка система мотивації конфліктна за своєю суттю.
• При постановці завдання, виборі виконавців. Кому-то доручили не те, що він хотів робити. Кого-то відсторонили від роботи, про яку він мріяв. Терміни виконання часто здаються нам нереальними, жорсткими. Нам не видають всіх запитаних ресурсів.
• При контролі. Будь-який контроль конфліктний, бо в ньому міститься «перевірка». Приймання результатів. Винесення вердикту «зроблено - незроблене». Перелік зауважень, вимог до доопрацювання. А контроль за фінансовою дисципліною! Тут ще й постійні вимоги до «обґрунтованості» витрат, вже майже звинувачення в розтраті або присвоєння.

І це ми ще не говоримо про винесення каральних і штрафних санкцій за різні недоробки або порушення, звільнення співробітників. Загалом куди не піди, на той же болото потрапиш. Відомо, що менеджер, уникає конфліктів, -непрофессіональний менеджер. Хоча б тому, що менеджер постійно займається вирішенням нових завдань, а «нове» завжди вступає в конфлікт зі «старим», «звичним». Смішно говорити про це, але навіть пересадка співробітників в кімнаті провокує локальні конфлікти - хтось звик дивитися у вікно, у кого-то тепер за спиною сидять люди, а панянці незручно ставити чоботи.

Смішно, якщо не розуміти, що «конфлікт» - не спосіб з'ясування відносин або «докази правоти», а саме інструмент менеджера. Раз «інструмент» - давайте вчитися користуватися ним. До речі, зверніть увагу на результати одного цікавого опитування (див. Рис. 1). Менеджерам молодшого і середнього ланки було поставлено питання: «Навіщо ви починаєте конфлікти на роботі - в тих випадках, коли вважаєте, що уникнути його неможливо?». Розподіл обраних варіантів відповідей наведені в діаграмі.

Опитування було проведено, звичайно, провокаційно - найбільш «професійний» відповідь не була в числі запропонованих варіантів. Напевно, найбільш «професійним» був би приблизно таку відповідь: «Для досягнення необхідних цілей, вирішення поставлених завдань і т. П.».

Можна відзначити, що лише в третині випадків респонденти застосовують «інструмент» за його прямим призначенням. Для чого застосовується? Перш за все, не для вирішення завдань! Рішення можна знайти тільки в безконфліктному поле, уважного раціональному пошуку.

Найчастіше конфлікти використовуються для наступного:

• для загострення проблематики (її актуалізації);
• для розкриття аргументів сторін;
• для виявлення «зацікавлених» сторін, усіх учасників конфлікту;
• для виявлення мотивації учасників;
• для оцінки перспектив і можливостей вирішення проблеми.

Конфлікт - інструмент для роботи з проблемами, ні з завданнями. Завдання, як правило, має виразну постановку, коло можливих рішень, оцінку ризиків і т.mп. Завдання з використанням конфліктів вирішують істерики і слабкі керівники. Вибачте за категоричність.

Проблема (грец. Προβλήμα) - положення, умова, питання, об'єкт який створює невизначеність, утруднення, спонукає до дії і пов'язаний з надмірністю або недоліком процесора (спеціаліста), знань, ресурсів, регламенту (впорядкованості, алгоритму, програми, регламенту ), спонукає до дії або обмежує його і відповідно недозволена або небажаний. Wikipedia.

Рішення проблеми вимагає від менеджерів залучення як нових знань, методів, так і в певній мірі екстраординарних ресурсів людини. Конфлікти часто допомагають вивільнити цей ресурс, залучити емоційну складову. Все те, що заважає конструктивній рутинної діяльності, у вирішенні виниклої проблеми може послужити хорошу допомогу.

До речі, там же, в Wikipedia, є хороший коментар на цю тему: «Проблемою переважно називається питання, що не має однозначного вирішення (ступінь невизначеності). Невизначеністю проблема відрізняється від завдання ».

Класична схема формування конфлікту проста: «Пропозиція» + «Заперечення» = «Конфліктна ситуація». Або, як ще точніше визначають фахівці формальної логіки: «Теза» + «Антитезис» = «Протиріччя».

«Конфліктна ситуація» зовсім не обов'язково переросте в конфлікт. Поки вона лише чревата ім. Питання в тому - чи будемо ми далі керувати цією ситуацією або відпустимо її «на самоплив». Для переходу «конфліктної ситуації» в «конфлікт» потрібна суб'єктивна воля, зовнішній вплив або інцидент. Іноді це буває дійсно «зовнішнім» по відношенню до всіх учасників конфлікту, але частіше хтось усвідомлено (чи інтуїтивно) повертає кермо в сторону загострення конфлікту.

Що ми виберемо? Миттєве «зручність» відходу від конфлікту (що не так важко виконати) або подорож по мінному полю, здатне, втім, при певному умінні привести до перемоги? При уявній миттєвому дискомфорті вибору конфлікту в якості інструменту, результати його правильного застосування дають щодо довгостроковий виграш (див. Рис. 2):

Правила гри

Не лякайтеся цього заголовку! Конфлікт проявляється в спілкуванні, як би довго він не розвивався, тлів або сопів до цього. Як говорили колись, дуель починається з першим пострілом, впродовж усього минулого - словесні перепалки і церемонії. Отже, домовимося: будь-яке спілкування - це гра. Гра і за формою, і за багатьма змістовним параметрами. У більшості випадків це - гра на виграш. По крайней мере, спілкування в рамках бізнесу - класична ділова гра на виграш.

Гра повинна мати свої правила, інакше виходить «купа-мала». У спілкування, як у гри, є свої правила. Перш за все - етикет. Є діловий етикет, побутової. Пов'язаний з різними культурами, релігіями та ін. У бізнес-спілкуванні правила звичайного ділового етикету ( «не бий відразу по морді, спочатку запитай пропуск і подивися накладні!», Таке оголошення я бачив на одному зі складів) ускладнюються. Вони доповнені, перш за все, внутрішньої табелем про ранги (хто головніший, хто кому підпорядковується і т. Д.). Наступна істотна частина правил - це так звана «корпоративна етика», іноді писані, іноді неписані правила спілкування в даному середовищі . «У нас так не прийнято!» - часто можна почути в офісах. Вони можуть бути складними, заплутаними, або, навпаки, простими і прозорими, явними або якими мається на увазі, але ці правила є!

Конфлікт, як одна з форм спілкування, теж має свої правила. Порушує їх, як правило, програє. Правила досить прості, але саме в конфліктах вони найчастіше порушуються:

• Чи не грубити, не грубіянити, не порушувати елементарних правил етики;
• Чи не переходити на особистості;
• Чи не кидати спілкування, не закінчивши його;
• Чи не залучати до конфлікту сторонніх - без згоди всіх учасників.

«Правила», як і в будь-якому виді спорту, це не те, що допомагає виграти, а то, що треба виконувати. Інакше - дискваліфікація, відсторонення від змагання. Виграти допомагає тактика, майстерність. А правила - це просто даність.

«А я милого впізнаю по ході ...»

Ознаки конфлікту досить прості. Ми їх прекрасно знаємо по нашій звичайному житті:

• емоційну поведінку, зайве збудження;
• підвищені «тони спілкування» (гучність голосу, інтонації, пози, рух, жести і т.п.);
• неприйняття раціональних підходів;
• нелогічні узагальнення ( «взагалі», «ніколи», «ніхто», «будь-який» і т.п.);
• недоречні «переходи на особистість» співрозмовника (замість обговорення проблеми).

Ці ознаки треба запам'ятати - вони ж є і «індикаторами» конфліктів: як тільки щось схоже з'являється на горизонті нашого спілкування, можна з великою часткою ймовірності очікувати конфлікт. Звичайно, це - суб'єктивні ознаки. Це - прояв поведінки учасників.

Конфліктологи до об'єктивними ознаками конфліктів відносять такі:

• наявність конфліктної ситуації (за сприйняттям учасників);
• неподільність об'єкта конфлікту;
• бажання учасників продовжити конфліктну взаємодію для досягнення своїх цілей.

Чи можна знайти «слабкі місця» в конфлікті? Чи не в конкретному конфлікті з реальними учасниками, а в конфлікті як такому. Є «слабкі місця»? Так. Найголовніше - треба зуміти піти самим і відвести всіх учасників з емоційного поля. Розглянемо ще раз основні складові конфлікту:

• протиріччя між учасниками - антагоністичні;
• сприйняття, обговорення - емоційний;
• розглядається - ціле;
• підхід до розгляду - особистісний.

Чи завжди протиріччя між учасниками «антагоністичні», тобто - непримиренно ворожі? Ні звичайно. Однак у більшості випадків вони такими здаються. Чи можна в цьому випадку знайти рішення? Спробуємо.

рішення конфлікту

Дамо слово конфліктології (і такі є!):

«Рішення конфлікту - усунення повністю або частково причин, що породили конфлікт, або зміну цілей учасників конфлікту».

Як бачимо, рішення лежить в полі раціональному і зводиться до усунення протиріч. І ось тепер розглянемо головне - методику виграшу конфлікту. Вона справді не дуже складна, просто треба не випускати зі своїх рук важелі управління ситуацією і самому не стати «веденим» - своїми емоціями, інерцією, бажанням опинитися сильніше, розумніше, красномовніше, дальновиднее і т. П. Що ні говори, а честолюбство при конфліктах - як бензин під час пожежі. Трохи виплеснеться - і полум'я вище.

Отже, про методику. Перш за все, необхідно вивести конфлікт, спілкування з емоційного русла:

Зробити це буде непросто, але необхідно. Тут доведеться докласти максимум терпіння, сил для пошуку компромісів. Можна використовувати навіть поступки, здавалося б, відступу від своєї позиції. Поки ви не перейшли на раціональне поле, все одно аргументи не сприймаються.

«Навіть якщо я в усьому неправий, поки ми не будемо спокійно це аналізувати, ви навіть не зможете це почути» - хороший за змістом аргумент, але абсолютно невірний за формою! Як приклади можна наводити тільки свої помилки. Хіба партнер може помилятися?

Отже, гасимо пожежу. Навіть якщо для цього доведеться за формою відступати, погоджуватися, поступатися і т. П. Поки це тільки форма. А ми виграємо головне - конфлікт ведемо ми, а не наш партнер. Як тільки ми опинилися в раціональному поле, треба миттєво перевести дискусію в конструктивне русло, піти з «переходу на особистості».

Пам'ятаєте у Жванецького? «Що може кульгавий чоловік розуміти в мистецтві Герберта фон Караяна?». Ми не обговорюємо «ідіотські формулювання» співрозмовника, ми просто шукаємо більш точне визначення. Ми не обговорюємо, звідки і яким чином наш партнер може в цьому розбиратися, ми просто обговорюємо саму задачу. Ми не переходимо на особистості - ні на особистість опонентів, ні на інші. Ми говоримо виключно про предмет. Це дозволить нам всім бути більш об'єктивними, нейтральними. Домогтися нейтралітету (нехай і декларованого) у всіх учасників - це майже половина перемоги!

Отже, ми сперечаємося ні з людиною, а з його позицією. Сама людина нам приємний, ми з ним працюємо. І комфортно спілкуємося. Незважаючи на те, що наші позиції суттєво расходятся.После цього, вже в предметному полі, максимально сузим кордону конфлікту. Ніяких узагальнень! Наше завдання - знайти саме ті Зокрема, в яких наші думки, оцінки або висновки протилежні.

Згадайте ці дратівливі нас узагальнення: «І взагалі, ти ніколи не давав точних даних!» Або «Ніхто з вас не може зробити цього!». Уникаємо слів «ніхто», «ніколи», «все», «завжди», «будь-який», «взагалі» і т.п. Чіпляємося за кожне з них - і розкручуємо до конкретної зокрема. До речі, саме на цьому етапі конфлікт часто буває вичерпується.

Знайшовши дуже конкретні точки розбіжності, треба чесно разом визначити, чи є наші суперечності антагоністичними, або є поле для компромісу. Оскільки ми дискутуємо без емоцій, обговорюємо конкретні зокрема, знайти рішення вже зовсім непросто: шукаємо разом відповідь на головне питання: «Чи є хоч невеликі точки дотику у наших позицій, або вони абсолютно розходяться?». Як правило, загальні точки знаходяться.

Як починати конфлікти?

Якщо ми хочемо користуватися інструментом «конфлікт», то треба навчитися його починати. Як не дивно, почати його набагато простіше, ніж загасити. А діяти треба за тими ж правилами, які були розібрані вище, тільки «в зворотному порядку»:

• «Зачепившись» за будь-яку деталь, вийти в узагальнення (використовуючи ті самі, «заборонені» слова);
• загострювати «протилежність» позицій, можливо - згущаючи фарби;
• перейти від проблеми до обговорення особи опонентів;
• використовувати слова, поняття, звернення, що викликають емоційну реакцію ( «подобається», «неприємно» і т.п. Наприклад, зауважте, наскільки сильно може спрацювати така оцінка: «Мені дуже не подобаються дані, які ВИ привели! Вони якісь кострубаті , непоказні ». Ми нічого не сказали про їх достовірності, точності, але домоглися головного - викликали у відповідь у опонента цілий вихор емоцій. Завдання ініціювання конфлікту виконана.).

У будь-якому випадку, початок конфлікту - це завжди провокація. Створення інциденту. Головне - вийти в поле емоцій, емоційного сприйняття, що відбувається, мінімізації раціонального підходу у опонентів. Для цього можна використовувати теми або питання, свідомо «важкі» або неприємні для опонента. Найнебезпечніше, звичайно, переходити на особистість противника - можна ненароком його образити, і це ускладнить подальшу конструктивну управління конфліктом.

Напевно, варто звернути увагу на те, що якщо немає вихідної конфліктної ситуації, будь-які провокації інциденту призводять просто до скандалу, некоректного спілкування. Але і це часом дозволяє точніше виявити позиції опонентів. Або навіть переконатися, що ніяких істотних протиріч між нами немає.

кілька секретів

В управлінні конфліктами є кілька секретів , Назвемо деякі з них:

1. Чи не ображатися ніколи! «Ображається тільки прислуга», - говорила народна артистка СРСР Ольга Андровська своїм студентам в Школі-студії МХАТ. Фраза настільки яскрава і лапидарная, що не може не запам'ятатися надовго. А ще й точна, вірна. «На скривджених воду возять», вторить російське народне прислів'я. Образа зосереджує нашу увагу на нас самих, незаслужено обділених, зачеплених і т. П., До того ж - активізує суб'єктивне, емоційне сприйняття, прискіпливість до будь-яких слів. Пам'ятайте, коли нам здається, що наш співрозмовник не слухає нас, а «дметься»? Неефективну поведінку. Себе коханого, може бути, ми і захистимо, але конфлікт програємо.
2. Не брехати! Вдаватися до допомоги брехні або деяких перебільшень - спокуса великий. Але конфлікт так не виграти. Якщо ж розкриється наше, м'яко скажемо, некоректну поведінку, потім виграшу нам не бачити. Доведеться бути чесним, навіть в дрібницях. А з огляду на емоційну складову конфлікту - саме в дрібницях! Пам'ятайте: «невірна деталь ставить під сумнів всю історію»! Краще використовуйте «гіпотези»: будь-який факт можна подати у вигляді гіпотези або версії. Ви не несете відповідальності за її достовірність, ви нічого не стверджуєте, але провокуєте опонента на необхідність виправдань, відповіді, аргументації і на вихід в емоційне поле.
3. Вміти відступати. Ми повинні точно знати, до яких позицій ми готові відступити. І якщо доведеться це робити - відступати легко, на радісному емоційному тлі. Радісному - хоча б тому, що спілкування йде за нашим сценарієм. Не бійтеся здатися слабким, поступаючись в чомусь.

наостанок

У висновку я б хотів привести короткий діалог , Який пролунав на семінарі найсильнішого, на мій суб'єктивний погляд, сучасного конфликтолога Любові Цой:

Менеджер: Я вважаю, що менеджер повинен уникати конфліктів. Коли я проходив співбесіду, психологи сказали, що я безконфліктний людина, тому мене взяли.

Л.Н.Цой: Ваша безконфліктність - це додатковий фактор ризику для організації, в яку вас запросили працювати. Психологи співслужили «ведмежу послугу» організації, запросивши вас на роботу.

Менеджер: Чому?

Л.Н.Цой: Тому що безконфліктність менеджера - це біда для організації, звичайно, в разі, якщо організація впроваджує інноваційні проекти.

Менеджер: Я знаю, що я ніколи не буду конфліктувати, це не в моїх правилах.

Л.Н.Цой: По-перше, безконфліктність - це не та якість, яким можна пишатися: це гордість небіжчика на цвинтар або «живого трупа». А, по-друге, тільки брехливий або зовсім неосвічена людина може стверджувати, що він безконфліктний. Те, що людина йде від конфлікту, є непрямим показником того, що він дуже конфліктний, тільки нічого не може зробити, крім як піти ...

Дякуємо за увагу.

Фото в анонсі: pixabay.com