В этой публикации хочется развеять распространенное заблуждение, которое, как проклятие, тянется с начала перестройки в большинстве бизнесов.
Продажа по телефону не существует!
Продажа - момент обмена товара / услуги на деньги, подтвержденный документально (чеком, подписанным договором и т.п.)
Нет, разумеется, продажи по телефону, все-таки, существуют в редких случаях. Например, когда в момент общения по телефону с менеджером по продажам и под его непосредственно влиянием, клиент осуществляет транзакцию со своего расчетного счета на счет компании. Такие ситуации вы, наверное, видели в американских фильмах, например - в фильме «Волк с Уолл-стрит».
Цикл процесса продаж
Цикл продаж (в отличие от момента продажи) делится на 3 основных этапа:
Привлечение внимания клиента
Усиление его интереса
продажу
Чем этот этап похож на ухаживания мужчины за женщиной;)
1. Привлечение внимания
Привлечение внимания клиента - это самый этап, который клиенты очень не любят. Не любят за неумелых действий, который осуществляют менеджеры, чтобы привлечь к себе внимание. Именно на этом этапе используется «холодный звонки». На следующих этапах, если телефон и используется для контакта с клиентом, то звонки уже перестает быть «холодным».
Первичный контакт, как правило, длится достаточно долго: от нескольких секунд до 5-6 минут (в случае с телефонным обзвоном).
Целью этого этапа является привлечь внимание к своей компании так, чтобы клиент согласился потратить свое время на повторное контакт с представителем компании. Если эта цель достигнута, значит за эти несколько минут первого контакта, клиент уже увидел, что компания может принести ему определенную ценность, но пока не знает размер этой ценности и размер жертвы, ему придется понести, чтобы это ценность приобрести. Он согласен на повторное контакт, чтобы разобраться с этим получше.
Чем этот этап похож на мимолетную встречу мужчины и женщины на улице. За секунды или несколько минут женщина принимает решение - дать свой номер телефона мужчине, чтобы пообщаться с ним снова или скорее завершить эту встречу и больше о нем не вспоминать.
Учитывая, что мы рассматриваем специфику телефонного обзвона, именно этот этап представляет наибольший интерес для нас. Однако я обязан кратко описать осталное этапы, чтобы картинка была целостной.
2. Усиление интереса клиента
Если первый этап прошел успешно, у менеджера по продажам появляется возможность провести второй ощупь с клиентом.
Цель этого этапа, как правило три:
Понять, интересен этот клиент компании
Выяснить потребности клиента, которые пересекаются с услугами компании
Усилить интерес клиента в точках пересечения
Продолжительность этого этапа может составлять одно касание, а может и больше. Это зависит от множества аспектов. Этот этап можно проводить с помощью личной встречи или снова по телефону. Продолжительность встреч, как правило - в районе часа. А не 1-5 минут, как на первом касании. Тренинги продаж по телефону
Этот этап между мужчиной и женщиной принято называть ухаживаниями.
3. Продажа
Этот, третий этап, является кульминацией всего процесса продаж. Если предыдущий этапы проведены правильно, продажа осуществляется сама собой, без напряжения и нервотрепки.
Ровно также, как в хороших романтических фильмах происходит эротическая кульминация между мужчиной и женщиной - совсем без сопротивления со стороны женщины и без всякого страха со стороны мужчины.
резюме
Описанный цикл продаж проводится в большинстве компаний. Все это и близко не похоже на продажи, которые показаны в том же «Волк с Уолл-стрит». Телефонный звонки в описанном выше цикле не является способом продать. Он является способом привлечь внимание клиента к компании, чтобы у менеджеров по продажам появился шанс продолжить «свидание» с клиентом.
Вы можете сказать: «Ну подумаешь. Что тут страшного как мы это называем ".
И окажетесь не правы.
Психологически, на подсознательном уровне, говоря о продаже, большинство людей все равно подразумевает именно последний, кульминационный этап сделки. Если мы употребляем фразу «телефонные продажи», то подсознательно, менеджер по продажам, осуществляющего звонок, будет стремиться «закрыть на продажу» прямо по телефону.
Как неумелый подросток-торопыга, на первом же свидании с девушкой будет пытаться получить «вкусное»
И, разумеется, в большинстве случаев, заканчиваться это будет полным фиаско.
Телефонных продаж ... не существует.
Существует телемаркетинг. Или - привлечение клиентов по телефону.