Сьогодні десятки call-центрів пропонують послуги для інтернет-магазинів і багато інтернет-магазини дійсно передають на аутсорсинг підтримку клієнтів. На що обов'язково потрібно звернути увагу при виборі call-центру для вашого магазину? Які «підводні камені» можуть вам зустрітися при організації обслуговування клієнтів за допомогою аутсорсера?
На наші запитання люб'язно погодилися відповісти представники таких компаній як InteractiveCenter, Sun3, Профколлцентр, "Контакт центр" та інших.
Олександр Кузнєцов, CEO InteractiveCenter , Офіційний партнер CRM Solutions
Як і в будь-якому сервісному бізнесі, питання організації якісної клієнтської підтримки надзвичайно важливий, адже важливо не тільки «що ви продаєте», а й «як ви продаєте». Саме контакт-центр є однією з перших точок контакту вже так званого «гарячого клієнта» з Вашим інтернет-магазином. Ви знаєте, скільки маркетингових зусиль було витрачено на сайт, на генерацію трафіку. І ось клієнт поклав товар в корзину. Далі враження клієнта від першої покупки будуть залежати саме від контакт-центру: від професіоналізму, клієнтоорієнтованості оператора, його експертність у Вашому бізнесі і товарною номенклатурою. Не менше значення відіграє контакт-центр і в обслуговуванні вже постійних клієнтів. Отже, давайте по порядку розглянемо рекомендації, на що варто звернути увагу при виборі контакт-центру.
Перший фактор - це досвід контакт-центру саме в Ecommerce. Зараз багато універсальних контакт-центрів, які беруться за будь-які проекти, обслуговуючи клієнтів різних галузей. Якщо не хочеться бути першим представником галузі Ecommerce і випробувати на собі всі шишки першопрохідника, варто поцікавитися у кандидатів на роль партнера по аутсорсингу - які ecommerce компанії вже обслуговує даний КЦ, які кейси та рекомендації може призвести. З огляду на, що ecommerce - спільнота дуже дружне, навести довідки і запитати думку у колег по цеху не складе труднощів. Рекомендації це кращий варіант вибрати правильного партнера.
Управління якістю і прозорість. Напевно в Вашому їм є свій quality manager, але коли якість контролюється ще й на рівні самого КЦ це позитивно позначається на скороченні та недопущення помилок в консультаціях, адже ми з Вами знаємо вартість залучення одного клієнта і ціни помилки. Налагодити вимірну і прозору для обох сторін оцінку якості обробки контактів / замовлень принципово важливо. Бажано, щоб Ваш партнер по аутсорсингу надав Вашій службі контролю якості доступ в особистий кабінет для прослуховування дзвінків. Не забудьте також обумовити Ваші вимоги до кількісних KPI в Service Level Agreement.
Залученість аутсорсера. Це важливий фактор. Різні КЦ можуть застосовувати різні підходи. Часто зустрічається, що КЦ беручи на обслуговування проекти з невеликим трафіком дзвінків змушені підключати до одного і того ж оператору дзвінки різних клієнтів. Можливо і вдається тримати в голові продукти і послуги відразу 5-7 компаній, але ми не йдемо на такі ризики. Наш фактор успіху це брати на обслуговування такі проекти, в яких обсяг дзвінків дозволяє повноцінно завантажувати виділених операторів тільки завданнями одного клієнта. Це і забезпечує таку залученість операторів, формуючи у них відчуття, що вони приходять на роботу не в аутсорсинговий контакт-центр а в «інтернет-магазин ІКС».
Наступний фактор - проактивність підходу. Цей фактор випливає з першого. Якщо у КЦ є досвід і розуміння саме Вашої сфери бізнесу, то крім виконання Ваших завдань (реактивний підхід), Ваш КЦ зміг би пропонувати Вам шляху покращити сервіс. У нашій компанії ми активно проводимо круглі столи з вироблення таких рекомендацій для своїх клієнтів, потім обговорюємо їх разом. Така співпраця в режимі «однієї команди» вельми плідно.
Управління лояльністю клієнтів. У InteractiveCenter крім організації якісної підтримки на вхідній лінії, ми робимо великий акцент і на різних корисних механіків в області підвищення LTV. Наш досвід в реактивації «сплячих» клієнтів, а також досвід в дослідженні задоволеності клієнтів ІМ, дозволяють скорочувати відтік вже наявних у ІМ покупців.
Інтеграція. І трохи про технічне питання. При виборі КЦ важливо заздалегідь поцікавитися гнучкістю Вашого партнера в технічних налаштуваннях інтеграції з Вашої CRM. Налагоджена інтеграція Ваших програмних середовищ - це запорука оперативності та ефективності взаємодії.
Такі фактори як надійність і безперебійність роботи розглядати окремо не будемо, тому що це так званий «must have».
Успішного вибору і побільше щасливих клієнтів!
Федір Шерін, Керівник call-центру Sun3
Для успішної роботи інтернет-магазину ключову роль відіграє спілкування з клієнтами. Але, на жаль, утримувати свій штат консультантів, менеджерів, програмістів і супроводжуючого персоналу в сьогоднішніх реаліях справа дуже і дуже витратна і тільки великим гравцям ринку це дійсно під силу. Вирішення питань загального характеру і завдань по персоналу забирає багато часу і відволікає від безпосереднього вдосконалення свого бізнесу.
Сьогодні є більш простий і менш витратний спосіб - залучити до вирішення проблем аутсорсинговий call-центр, в якому робота налагоджена, запуск проектів поставлений на потік і Вам вже при першому дзвінку запропонують конкретні і зрозумілі варіанти обслуговування, найбільш підходящі для Вашого бізнесу.
Допомога команди професіоналів, які працюють в режимі 24/7 і володіють усіма ресурсами для реалізації найскладніших і амбітних завдань, обійдеться Вам не дорожче найму одного менеджера із середнім рівнем доходу по Москві. Відпаде така проблема як вирішення кадрових питань: не доведеться шукати заміну хворому співробітникові, який пішов у відпустку і т.п ..
Сучасне програмне забезпечення, інтеграція CRM-системи з call-центр дає гнучкість для вибудовування процесу обслуговування як з точки зору технологій, так і з точки зору людських ресурсів. З'являється можливість заміряти і оцінити результати маркетингових компаній, інструментів просування та каналів залучення клієнтів.
Наші клієнти, серед яких не тільки власники інтернет-магазинів, на початковому етапі взаємодії ставилися скептично і побоювалися, що відсутність глибоких знань з реалізованої продукції і бізнес-процесів відлякає клієнтів. Але, як показала практика, проект «приживається» досить швидко, і вже протягом першого місяця роботи зникають всі шорсткості. Клієнти інтернет-магазинів починають отримувати зручні і розгорнуті консультації, витрачений час на оформлення замовлень неухильно знижується разом з часом очікування на лінії. Що стосується телемаркетингу, то рівень конверсії по проектам телемаркетингу на сьогоднішній день в середньому становить 7-8%. Не вірте тим, хто красивими словами і картинками, обіцяє аномально високі результати! Це компанії, які заберуть Ваші гроші, обдурять Ваші очікування і скажуть «так вийшло, це був тест, спробуйте ще». Грамотно вибирайте собі партнерів.
Команда call-центру Сантрі бажає успіхів Вашому бізнесу.
Дмитро Зотов, CEO Профколлцентр
Давайте поговоримо про помилки.
Як показує практика, багато власників Інтернет-магазинів керуються неповною інформацією про реальні обсяги вхідних дзвінків і дивуються, коли їх виявляється значно більше, ніж передбачалося. Причина такої колізії полягає в тому, що на етапі підключення телефонних ліній до Інтернет-проекту, власники намагаються заощадити - вибирають дешеві пакетні пропозиції провайдерів телефонії з обмеженим числом ліній або взагалі застосовують мобільні одноканальні номера. В кінцевому підсумку така економія призводить до неможливості обробити всі потенційні замовлення, відповідно прибуток магазин недоотримує. Уникнути цієї проблеми просто: необхідно передати обслуговування клієнтів в незалежний колл-центр, який допоможе підключити потрібну кількість ліній і надати достатню кількість операторів - наша статистика показує, що в цьому випадку протягом перших кількох місяців подвоюються і, вже не рідкість, коли потроюються обсяги голосового трафіку.
Ще одна помилка, з яким ми стикаємося регулярно: коли власник магазину вважає, що одні й ті ж оператори колл-центру будуть обробляти і вхідні дзвінки, і займатися підтвердженням замовлень, і виставляти статуси в CRM, і відповідати на питання клієнтів в онлайн-чаті , і реагувати на публікації в соцмережах, і все це буде укладатися в щохвилинний тариф обслуговування дзвінка. Звичайно, для такого переліку вимог у нас є «універсальні солдати», але послуги виділених операторів в цьому випадку тарифікуються погодинно, плюс ми пропонуємо партнерам спільно подумати і розробити систему мотивації для операторів, прив'язану до оплаченим замовленням, і тоді це дійсно стає вигідно як нам , так і нашим замовникам.
І третє. Наївно вважати, що підключення колл-центру до Інтернет-магазину, у якого в день надходить, наприклад, 8 вхідних дзвінків і приблизно стільки ж відбувається вихідних по підтвердженню замовлень, буде доцільно, якщо оператори при цьому повинні пройти тривале навчання, працювати в CRM замовника , плюс на колл-центр лягає зобов'язання миттєвого прийняття дзвінка. Потрібно розуміти, що колл-центр и візьмуть на обслуговування і такі дзвінки, але в цьому випадку або буде страждати якість первинної консультативної допомоги покупцям, або оператори візьмуть на себе тільки вузькі функції, наприклад, тільки прийом замовлення без консультування або тільки рекламації і секретарську роботу .
Каріне Саруханян, менеджер з продажу колл-центрів для інтернет-магазинів КОНТАКТ ЦЕНТР , Інтегратор Asterisk і SugarCRM
Як віддати колл-центр на аутсорсинг і не зійти з розуму? Власникам інтернет-магазинів доводиться стикатися з різними капостями зовнішніх контакт-центрів (КЦ).
Єдиний спосіб обійти ці неприємності - це не віддавати аутсорсеру контроль над каналами зв'язку. Як захист можна використовувати спеціальну прошарок - програму для колл-центру, яка пропускає через себе всі дзвінки та направляє їх на обробку зовнішніх контакт-центрів.
Представляємо рейтинг проблем в роботі з аутсорсинговими контакт-центрами.
Проблема №1: втрати вхідних дзвінків. Втрати дзвінків завжди були, є і будуть. Але на відміну від власного колл-центру, ви не зможете контролювати аутсорсера на 100%. А значить, в що надається Вам статистиці не побачите головного - скільки клієнтів не дочекалися відповіді оператора, скільком з них не передзвонили потім, як довго ваші замовники висіли на лінії і т.п.
Проблема №2: затримки з підтвердженнями замовлень. Мрієте підтверджувати замовлення протягом 15 хвилин? Забудьте, панове! Зовнішні КЦ одночасно ведуть кілька проектів, і передзвонити відразу всім покупцями нереально. І раз Ви жорстко не контролюєте час від замовлення до дзвінка клієнтові, то Ваш проект у них точно не в пріоритеті. Якщо Ви віддали доступи до своїх каналах зв'язку (або того гірше - використовуєте канали зовнішнього КЦ), приготуйтеся знімати локшину з вух.
Проблема №3: приховування невдалих дзвінків. На жаль і ах! Без проміжної програми для call-центру Ви не зможете вести контроль записів розмов. Інші керівники інтернет-магазинів «ведуться» на наявність у КЦ особистого кабінету, зі статистикою дзвінків. Але можете бути впевнені: Ви ніколи не побачите в цьому кабінеті записів розмов з «косяками» операторів. Такі записи видаляються спеціально навченим модератором.
Проблема №4: завищення оцінок якості консультації. Ні в якому разі не віддавати на аутсорсинг! Жоден поважаючий себе контакт-центр не покаже справжні оцінки, отримані від Ваших клієнтів. Контроль якості колл центру повинен здійснюватися тільки Вами - засобами Вашої програми для call-центру. А саме: в кінці розмови оператор прощається з клієнтом, а потім звук повертається на Ваш сервер, а клієнту пропонується оцінити якість консультації.
Проблема №5: один аутсорсер - добре, а два (три) - краще. У правильному інтернет-магазині повинна бути впроваджена схема розподілу замовлень між декількома КЦ. Це дозволяє порівнювати роботу цих КЦ і автоматично направляти більше замовлень кращим з них. Програмісти «КОНТАКТ ЦЕНТРУ» розробили універсальний веб-інтерфейс оператора, здатний отримувати дзвінки або замовлення з сайтів і передавати їх в CRM-системи зовнішніх КЦ для подальшої обробки.
Наталія Золкина, call-центр Телеконтакт
Актуальні витяги з досвіду роботи аутсорсингового call-центру з інтернет-магазинами:
Чим доступніше телефон, тим більше дзвінків, але нижче конверсія. Якщо поставите телефон крупно на всіх сторінках, то дзвонити будуть більше, а відсоток продажів від дзвінків буде менше.
Digital покоління користується телефоном як «останньою інстанцією», вже випробувавши всі можливості, передбачені для самостійної роботи. Для молодих людей наявність цілодобового, міського телефону сприймається, скоріше, як якась гарантія надійності інтернет-магазину. Стара гвардія - воліє телефонувати.
Телефон на сайті (перший дзвінок) потрібен для Продажів. Чи не консультацій, а саме для продажу. Ця відмінність важливо, коли ви вирішуєте, хто саме буде приймати дзвінок. Консультація - це прочитати текст, що не знайдений покупцем на сайті (перші десять раз, потім, подивившись причини звернень, ви самі підтягнете ергономіку сайту). Продавець - це фахівець, який може виявити потребу / сформувати її і закрити за допомогою товарів сайту. Тобто знає про товар більше, ніж описано в базах даних, знає про люфт умов (має можливість порушувати правила, отримуючи очки довіри клієнта і власне самого клієнта).
Дзвінок - верифікація номера. Підтвердження замовлення можна робити автоматичним дзвінком: робот зачитує умови замовлення, що-скільки-куди, натисніть «1» якщо правильно, натисніть «2» якщо помилка, натисніть «3» щоб з'єднатися з оператором. Устаткування call-центрів дозволяє робити такі дзвінки «підмішуючи» в потік вхідних дзвінків операторам, в моменти спаду зовнішнього навантаження.
Багато інформування не буває. Автоінформатор (див. Приклад вище), або sms повідомлення: не має значення. Важливо максимально спростити завдання клієнту повідомити вам про перенесення часу, місця і т.д.
За допомогою аутсосрсера можна економити, але при обсягах понад 300 дзвінків на день. Економія виходить за рахунок того, що аутсорсер продає роботу співробітників щохвилини. Call-центр завантажує одного оператора різними сервісами, саме так з'являється можливість торгувати операторами щохвилини. Оператор за зміну може прийняти близько двохсот контактів. Для того щоб дотримати прийнятний рівень сервісу (service level) call-центри навчать кілька десятків операторів вашому проекту. Для забезпечення роботи, наприклад 10і операторів, call-центр повинен мати потік ~ 2 000 дзвінків на день. Десять - це максимальне число проектів, які оператор може підтримувати на рівні продавця.
На що обов'язково потрібно звернути увагу при виборі call-центру для вашого магазину?Які «підводні камені» можуть вам зустрітися при організації обслуговування клієнтів за допомогою аутсорсера?
Мрієте підтверджувати замовлення протягом 15 хвилин?