- Інструмент 1. Організація контролю за співробітниками в режимі онлайн
- Інструмент 2. Налагоджена робота співробітників для зростання середнього чека
- Інструмент 3. Цілодобове рішення проблем
- Інструмент 4. SMS-повідомлення
- Інструмент 5. Заохочення клієнтів як привід для зростання середнього чека
- Інструмент 6. Чесність і точна сума
- результат
- Як використовують відеотрансляції в інших галузях: п'ять прикладів
- Інформація про автора і компанії
Зростанню середнього чека сприяє підвищена лояльність клієнтів, а вона, в свою чергу, формується завдяки відмінному сервісу і високій якості товарів або послуг компанії.
Барно Турсунова,
співзасновник компанії «Вілгуд»
У цій статті ви прочитаєте:
- Як організація контролю за співробітниками підвищує лояльність клієнтів
- Як підвищити продуктивність роботи і посприяти зростанню середнього чека
- Як забезпечити цілодобове рішення проблем клієнтів і зробити лояльними до 70% покупців
ТОП-5 найбільш затребуваних статей для комерсанта:
Інструмент 1. Організація контролю за співробітниками в режимі онлайн
Щоб діючі клієнти контролювали ремонт машин, ми встановили в автосервісах камери, відео з яких виводимо на сайт компанії. При цьому трансляція доступна будь-якому користувачеві, який відвідав ресурс. Не виходячи з дому чи офісу, потенційний замовник не тільки знайомиться з зовнішнім виглядом СТО, а й спостерігає за роботою майстрів. Таким чином ми впливаємо на лояльність клієнтів і зростання середнього чека.
Камери дають два бонуси. Перший: майстри, розуміючи, що за ними спостерігають, трудяться якісно і підтримують чистоту на робочому місці. Другий: клієнт в режимі реального часу бачить статус замовлення на інтерактивному табло.
Інструмент 2. Налагоджена робота співробітників для зростання середнього чека
Проаналізували процеси всередині компанії і зафіксували у вигляді алгоритмів в ПО. Програма регламентує дії персоналу та час виконання завдань на кожному етапі роботи. Наприклад, щоб відремонтувати двигун, співробітник повинен створити в ПО відповідний робочий процес під своїм ім'ям. Далі програма сама веде майстра по потрібним етапах. Якщо не виконано перший крок, до другого працівник не допускається. За дотримання алгоритму співробітнику нараховуються бали, за відхилення - списуються. Бали формують премію. Наприклад, якщо майстер-консультант виконує роботу на 80% правильно, його зарплата в поточному місяці буде вище середньої по регіону на 20%.
До впровадження програмного забезпечення було складно стежити за роботою персоналу. Недобросовісні співробітники могли встановлювати старі деталі, виконувати замовлення в обхід каси, обслуговувати «своїх» клієнтів, а не записалися. Тепер робочі процеси жорстко контролюються програмою. Це підвищило якість і швидкість операцій.
Інструмент 3. Цілодобове рішення проблем
Щоб контролювати майстрів, телефонуємо клієнтів. Запитуємо, повернули їм старі деталі автомобіля в пакеті зі штрихкодом чи ні. Робимо це, щоб робітники не встановили стару деталь наступного клієнта. Якщо при обдзвоні оператор з'ясовує, що майстер не повернув деталь, фіксує відомості в програмі, а з співробітника списує бали. Число балів впливає на щомісячну премію, тому люди матеріально зацікавлені в тому, щоб працювати сумлінно.
Вся інформація, отримана оператором, в тому числі побажання і претензії клієнта, надходить до керуючого автосервісом, де обслуговувався замовник. Керівник за 24 години повинен вирішити проблеми, інакше робота автотехцентру блокується.
Співробітники приймають і виконують замовлення в спеціальному ПО. Якщо не задовольнити претензію своєчасно, програма відключається. Чи включається вона тільки після виконання завдання. Так само відбувається на заводах Toyota: якщо на одній з ділянок стався збій, весь конвеєр зупиняється і не відновлює роботу, поки поломку не усунуть. Тому керівнику вигідно якомога швидше вирішити проблему. Як бонус клієнтові пропонують безкоштовну мийку або знижку на наступне замовлення.
Інструмент 4. SMS-повідомлення
Клієнтам відправляємо SMS з іменем, прізвищем майстра і часом, коли забирати автомобіль. Щоб визначити точний термін, провели заміри, як довго майстри виконують кожне завдання. Для цього засікали час заміни двигуна у кращого співробітника. Якщо не вкладаємося в терміни, платимо клієнту по 500 руб. за кожну годину затримки, а з майстра списуємо бали. Оскільки спочатку прораховується час виконання замовлення, затримки трапляються вкрай рідко. Якщо таке відбувається, клієнт отримує повідомлення по електронній пошті або по SMS або йому дзвонить майстер.
Деталі замовляємо заздалегідь на основі інформації, яку клієнти вказують в заявці. Так позбулися зайвих деталей і скоротили час очікування доставки комплектуючих.
Інструмент 5. Заохочення клієнтів як привід для зростання середнього чека
У мобільному додатку клієнти оформляють замовлення, стежать за статусом робіт, переглядає історію замовлень, залишають відгуки і прокладають маршрут до найближчого автотехцентру. Щоб мотивувати клієнтів користуватися програмою, нараховуємо 300 балів за реєстрацію. При записи за день до ремонту даємо 50 балів. Стільки ж - якщо замовник приїхав вчасно. «Вартість» одного бала - один рубль. Накопиченими бонусами клієнти оплачують послуги.
Завдяки попереднім записом техніка і майстри постійно завантажені роботою, а деталі не доводиться чекати. Так ми знизили ціну на 30% в порівнянні з дилерськими СТО при тій же якості сервісу і платимо співробітникам на 30% більше середньої щомісячної зарплати в галузі.
Інструмент 6. Чесність і точна сума
Нам складно конкурувати з великими дилерськими мережами, тому намагаємося зачепити клієнта сервісом. Так, даємо розширену гарантію на два роки. Термін збільшили за рахунок того, що поліпшили якість обслуговування і налагодили процеси всередині компанії через ПО.
Майстри докладно розповідають клієнтам про стан автомобіля і радять, які поломки можуть почекати, а з чим зволікати не можна. Для цього в присутності замовника машину перевіряють по 41 параметру. Коли клієнт дізнається про ситуацію, вважає за краще відразу замовити ремонт, хоча ми не робимо акцент на цьому. Чи не намагаємося витягнути з замовника більшу суму і пропонуємо некритичні проблеми залишити на наступний раз. Якщо тиснути на клієнта, він піде в інший автосервіс.
Крім того, експерт колл-центру розраховує вартість робіт, коли приймає заявку. Якщо попередня сума не збігається з підсумковою, витрати беремо на себе.
результат
Середній чек мережі в три рази вище, ніж у конкурентів. За рік популярність бренду збільшилася в 6,8 рази: кількість пошукових запитів в "Яндексі" в кінці 2014 року досягла 1,18 тис., А на початку 2016- го - 8,16 тис. NPS становить 70%.
Як використовують відеотрансляції в інших галузях: п'ять прикладів
Таксі. Таксист з Нью-Йорка Клевер де Сільва встановив на даху машини камеру, щоб кожен інтернет-користувач міг «покататися» з ним по вулицях міста. Водій знайшов популярність, а сайт компанії - 6,5 млн відвідувачів на місяць.
Ресторани. За даними PizzaMarketing, онлайн-камери знижують рівень крадіжок серед персоналу до 50% і зручний спосіб упорядкування мережею закладів, оскільки власник або менеджер віддалено спостерігає за роботою співробітників.
Готелі. Hard Rock Hotel Vegas розмістив дві камери в басейні і дві - в ресторані Pink Taco. Завдяки онлайн-трансляції відвідувачі сайту готелю могли заздалегідь оцінити якість сервісу. Щоб зацікавити користувачів, компанія додала можливість наближати і віддаляти зображення, залишати коментарі під роликами. В результаті 59% трафіку на сайт переміщається в розділ з «живим» відео. Опитування нових відвідувачів показав, що вони вирішили зупинитися в готелі після перегляду трансляції.
Будівництво. Онлайн-трансляція робить будівництво відкритим і допомагає компанії заслужити довіру інвесторів і потенційних покупців. За допомогою камер забудовник контролює роботу підрядників. Важливо, щоб камери охоплювали всю ділянку робіт. Це зміцнює довіру.
Виробництво. Останкінський м'ясокомбінат встановив камери в цехах в період ребрендингу. Онлайн-трансляція зробила заяву про відмову від ГМО наочним і переконливим. За рік продажу комбінату збільшилися на 60%.
Інформація про автора і компанії
Барно Турсунова закінчила Ташкентський державний університет. З 2001 року займалася сімейним бізнесом з торгівлі оздоблювальними матеріалами. У 2003-му - генеральний директор компанії «Євродизайн», з 2011-го - співзасновник і керівник мережі автосервісів «Вілгуд».
«Вілгуд» - мережа автотехцентрів, що відкрилася в Москві в 2011 році. Налічує 26 автосервісів в Москві, Санкт-Петербурзі і ще 12 російських містах. Річний оборот компанії - 400 млн руб. Штат - понад 400 осіб. Офіційний сайт - www.wilgood.ru.