hr-fortuna.com.ua
Контакт-центри відіграють одну з ключових ролей у взаємодії рітейлера і клієнтів. Те, наскільки буде оперативним відповідь, вирішене питання або надана консультація, впливає на формування клієнтського досвіду. Українські рітейлери відзначають, що контакт-центри вимагають істотних витрат, але без них не обійтися. Retailers спільно з аутсорсинговим контакт-центром ARCE публікує серію аналітичних матеріалів про ринок контакт-центрів в Україні
«На Amazon немає номера телефону. Ніякого - ні платного, ні безкоштовного, ні мобільного, ні міського. У нас є потік скарг, що у «Розетки» немає телефону 8-800. Вже знову є. Він обходиться нам в 2,8 млн грн щомісяця, але конверсія покупки за цим номером в 8 разів нижче, ніж за номером 044 », - ділився засновник найбільшого онлайн-продавця в Україні« Розетка »В'ячеслав Чечоткін з бізнесменом Євгеном Черняком в його авторському відеоблозі Big Money.
В Україні основний канал зв'язку контакт-центрів з клієнтами - голосовий, кажуть учасники ринку. У «Новій пошті» обробляється понад 30 000 дзвінків на день. «З операційної точки зору ми оцінюємо рівень дозвону (він становить 99,4%, при цьому 98% дзвінків приймаються в перші 30 секунд), по-друге, вирішення проблеми клієнта з першого дзвінка (first call resolution). Тут нам є куди рости - наш показник коливається в межах 78-80% », - розповідає директор з управління відносин з клієнтами« Нової пошти »Денис Вертелецький. Він додав, що для компанії контакт-центр - це ключовий інструмент консультування клієнтів і вирішення питань, які виникли у нього в процесі взаємодії з компанією і її продуктами.
У роздрібній мережі електроніки «Алло» кажуть, що їх контакт-центр більше спрямований на консультування клієнтів про товар, а також на продажу. «У наших консультантів є скрипти, щоб завершити консультацію покупкою. Вони також оформляють товар. Зазвичай через контакт-центр проходить 2000 замовлень », - відзначають в« Алло ». Зараз в контакт-центрі мережі працює близько 130 співробітників. Комерційний директор Intertop Ukraine Євгенія Чижевська зазначає, що фахівці контакт-центру надають не тільки консультації, але також можуть швидко вирішувати нестандартні запити і допомагати оформити замовлення за бажанням клієнта. У день контакт-центр Intertop приймає понад 1000 звернень.
У вхідному дзвінку ефективно використовувати крос-продажу, і це не нова тема, каже керівник кол-центру Leboutique Леся Костишина. «Але, на мою думку, вона не може бути ефективно застосована до всіх моделей бізнесу. Одна справа пропонувати чохол до мобільного телефону з регулярного асортименту, інше - аксесуар до одягу, коли у тебе нерегулярний товар і акції змінюються щодня, як у нас », - пояснює вона.
У modnaKasta ситуація йде трохи інакше: голосовий канал з клієнтом для маркетплейса не є ключовим. «При близько 20 000 замовлень в день всього 3% клієнтів звертаються в кол-центр з питаннями», - розповіли в modnaKasta.
Іншими каналами взаємодії контакт-центру з клієнтами, крім голосового, є соціальні мережі, зворотний зв'язок через мобільний додаток, особистий кабінет, чат-бот та ін.
Свій чи чужий
Поштові служби або рітейлери часто звертаються до послуг зовнішніх контактних центрів, однак не всі задоволені такою співпрацею і готові відмовитися від власних (in-house) контакт-центрів. «Кол-центр у Leboutique свій. Одне із завдань обслуговування - вирішити питання клієнта з першого звернення. У зв'язку з цим у оператора достатньо багато прав, які пов'язані з конфіденційністю і які ми не могли б передати на аутсорс », - пояснює Леся Костишина.
У компанії Intertop близько року тому прийняли рішення про створення власного контакт-центру з можливістю навчання співробітників. Це дозволило ритейлеру, за словами Євгенії Чижевської, підвищити рівень сервісу, швидкість обробки звернень, а також фіксувати всі звернення клієнтів.
В основному гравці українського ринку вдаються до допомоги аутсорсингових кол-центрів, щоб знизити навантаження в такі пікові дні, як, наприклад, «чорна п'ятниця» або Новий рік. «Звернення до аутсорсинговим контакт-центрів дозволяє« Ін Тайм »і сервісу для інтернет-магазинів Zruchna скидати навантаження в пікові дні без втрат», - розповідає голова правління «Ін Тайм» Сергій Грачов. Зараз у оператора близько 10% роботи кол-центру Zruchna на аутсорс, і компанії хотілося б збільшити цю частку. «Але поки це надто витратно: є проблеми з обслуговуванням, і співробітників аутсорсингового кол-центру потрібно вчити», - уточнили в «Ін Тайм». У «Новій пошті» є контакт-центр in-house, крім цього, оператор співпрацює з двома аутсорсинговими компаніями (їх частка в загальному обсязі звернень становить 10%).
Проблему з якістю обслуговування клієнтів у аутсорсингових кол-центрів відзначають і в Fozzy Group. Хоч компанія має свій кол-центр, який обслуговує 7 проектів Fozzy Group, іноді допомога ззовні необхідна. «У« Сільпо »і в проекті« Власний рахунок »4 рази на рік є піки навантаження, тоді нам і потрібно звертатися в аутсорсингові контактні центри», - розповідає фахівець контакт-центру Fozzy Group Ганна Дегтяр. - У такі завантажені дні аутсорс покриває 30-40% роботи, і тільки по одному проекту ». Голосовий зв'язок як і раніше залишається важливим каналом комунікації бізнесу і кінцевих споживачів, хоча в інтернет-торгівлі її частка менше, ніж в традиційному ритейлі.
Автори: Валерія Дорош, Дар'я Янченко, Вероніка Гаврилюк
/ Партнер проекту - ARCE. Партнерські матеріали підготовлені журналістами Retailers за редакційними стандартами і за підтримки рекламодавця. /
ARCE - міжнародна компанія, що спеціалізується на аутсорсингу бізнес-процесів. Хед-офіс ARCE знаходиться в Києві і управляє 6 віддаленими контакт-центрами. У фокусі менеджменту - вивчення і розвиток передових стандартів віддаленого обслуговування і залучення клієнтів, побудова прогресивної моделі якості InhousePlus. В активі компанії більше 700 досвідчених співробітників, розвинена IT-інфраструктура і експертиза, що включає більше 600 реалізованих проектів на 12 мовах. Найбільш затребувані сьогодні послуги ARCE, пов'язані з комплексною підтримкою програм лояльності, «гарячих ліній» та організацією телепродажу ./
.
Читайте свіжі новини і аналітику про ритейлі та інтернет-торгівлі в Україні на нашій сторінці в Facebook , На нашому каналі в Telegram , А також підписуйтесь на нашу щотижневу e-mail розсилку.